Un post de Ester Mascaró

Empresa turística y Mercadona: ¿le copiamos lo que funciona?

Publicada 16/04/12 -Actualizada 15/07/18 23:22h
Empresa turística y Mercadona: ¿le copiamos lo que funciona?
  • En plena crisis, Mercadona sigue creando empleo y sus beneficios han crecido un 19%

Ester Mascaró plantea en este post que si Mercadona es un caso de éxito y en Harvard estudian su modelo empresarial, la empresa turística puede copiar aquello de su estrategia, filosofía y gestión que funciona.

Leo que "El milagro Mercadona se estudia en Harvard", y aunque un supermercado no es un hotel, ni una agencia de viajes, ni un turoperador ni una aerolínea, pienso que hay cosas en la fórmula de ese milagro que son perfectamente aplicables a la empresa turística. Al menos, cosas sobre las que vale la pena reflexionar.

En plena crisis, Mercadona sigue creando empleo y sus beneficios han crecido un 19%. Dos profesores de Harvard, Tom Zeynep y Simon Harrow, consideran que las causas del éxito son muchas pequeñas cosas, además de los precios bajos, por supuesto. En los precios quizá Mercadona no pueda ser imitable por el sector turístico, pero en una filosofía global, en una estrategia para la eficacia y la satisfacción, en todas esas otras "pequeñas cosas", que no son tan pequeñas, sí:

- Un conocimiento absoluto y pormenorizado de los productos que vende: esto le permite mejorar la logística en las tiendas, ahorrar costes y tiempo. Por ejemplo: cambiar de convexa a plana la tapa de un bote de crema permitió reducir en 10 céntimos el precio final del producto, que era más manejable por los empleados.

¿Qué producto vendes que pueda hacerse "más manejable", más accesible, claro, directo, compacto?

- Una política de recursos humanos inteligente, donde el empleado es parte de algo, se compromete y así como recibe, también da. El buen trato es marca de la casa, pero además la empresa invierte en formación, la mayoría de contratos (el 85%) son indefinidos, los salarios son más altos que la media, hay flexibilidad para cambiar de puesto de trabajo y se llevan a cabo políticas de conciliación laboral (permiso de maternidad de seis meses), además hay reparto de beneficios para ellos. El índice de absentismo es seis veces menor a la media de España. La relación se basa en ofrecer y recibir: no pueden llevar piercings visibles de tatuajes si trabajan cara al público, y los hombres deben ir afeitados.

¿Los empleados de tu empresa forman realmente parte de algo, les involucras, se comprometen, obtienen algo a cambio de su compromiso?

- Un trato con los proveedores basado en relaciones a largo plazo y en pagos a plazos más cortos. En ocasiones, ese producto se convierte en parte de la marca blanca de la cadena a cambio de exclusividad. Incluso los "productos recomendados", que llevan el nombre del fabricante, se venden en exclusiva en Mercadona. Los fabricantes sin marca blanca, obtienen menos beneficio porque la cadena opta claramente por su propio sello.

¿Cómo es la relación con tus proveedores? ¿El objetivo es que todos ganen, hay una estrategia común que interese a ambas partes?

- Menor gama de productos que en otros supermercados. Por un lado se tiene menos stock y por el otro, el cliente compra los productos que te interesa vender.

¿Hay productos "caducados" en tu empresa turística, productos que no se venden pero que siguen ahí, productos que se venden poco o apenas se conocen?

- Atención al cliente como no se da en otros grandes supermercados, con empleados dispuestos a informar y conocedores del producto y el establecimiento. Además de un interés constante por conocer la opinión del cliente mediante encuestas.

¿Está esto así de claro en empresas turísticas basadas en algo llamado servicio?

- No busca beneficios cortoplacistas, es un modelo de negocio basado en la permanencia y la constancia, y el conocimiento del producto y del cliente. Es una estrategia de gestión para conseguir lo que el cerebro de todo esto, Juan Roig llama "modelo de calidad total" y que se basa en lasatisfacción de los cinco brazos de la empresa: "el jefe", el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital. La compañía siempre considera el impacto que una decisión puede tener sobre todos estos elementos.

¿Es el beneficio a corto plazo lo que guía las acciones de tu empresa turística, existe una estrategia a largo plazo que conozcan los empleados, unos objetivos comunes que dan continuidad y garantías?

Los expertos de Harvard considran que el despegue de Mercadona se dio en 1993, cuando decidió desmarcarse de las políticas de sus competidores y eliminar las ofertas puntuales en favor de una política global de racionalización y eficacia que permitiera "precios siempre bajos". Desde luego, lo que está claro es que Roig sabe lo que hace: objetivos y estrategia, sin miedo a los cambios ni a pensar contracorriente.

Sea como sea, lo que está claro es que en este contexto de crisis, Mercadona es una de las pocas firmas españolas que sigue avanzando. Será por algo, desde luego. ¿Por qué no copiar aquello que funciona, o al menos, dejar que nos inspire?

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Comentarios 2
Avatar Diana Castillo Diana Castillo hace 11 años
Como ha planteado Ester, hay que reflexionar sobre como se puede aplicar esta gestión-modelo al sector turístico. No todo es aplicable pero la esencia de la estrategia creo que si. Ver el largo más que el corto, hacer participes a los empleados e innovar en busca de ahorro en costes se puede hacer perfectamente. Buscando a lo mejor encuentras un proveedor que aplica este mismo concepto y te ofrece un bote de champú de igual tamaño que el anterior y de la misma calidad o incluso mejor, a un precio más bajo. Esa es la idea. Tu concepto es que solo los ricos pueden acceder a los precios de un hotel rural o con encanto? Por suerte he estado en muchos que no se como, consiguen que la clase media disfrute de ellos también. Y ese será mi ejemplo.
Estimada Odette, Gracias por su comentario, pero me temo que no ha entendido el fondo del post. Incluso las empresas que buscan ofrecer exclusividad pueden (deberían!) regirse por la filosofía de la eficacia, la buena gestión de los recursos humanos, el interés por la opinión del cliente, la estrategia a largo plazo y el resto de puntos que en Harvard se valoran de Mercadona. La recomendación no es bajar precios y dirigirse a la masa, sino aprender de aquello que Mercadona está haciendo bien y que es aplicable a todo tipo de empresa, al margen del sector en el que trabaje, porque se basa en dos premisas: las personas y el largo plazo. Gracias por leernos y opinar, Un saludo