Jenny Herbison, directora de Estrategia de Negocio y Operaciones móviles

Skyscanner: “Las compañías deben asegurar que la experiencia del usuario sea la misma en cualquier dispositivo”

Entrevista/ El metabuscador Skyscanner ha decidido apostar fuertemente por captar reservas móviles, a través de su estrategia ‘Mobile First’, en base al incremento del 90% de demanda a través de estos dispositivos que han notado en los últimos años. Su directora de Estrategia de Negocio y Operaciones, Jenny Herbison, explica en esta entrevista las razones de esta estrategia y cómo ha cambiado el perfil del usuario.

¿Consideran que en 2015 los móviles desbancarán a los ordenadores para las reservas de viajes?

Esa tendencia ya está presente y cada vez es más clara. Gracias a las notables mejoras en los dispositivos móviles y en las conexiones a la red a nivel mundial, cada vez son más los usuarios que buscan y reservan sus viajes a través de sus dispositivos móviles, en vez de desde sus ordenadores. Además, en países donde la población tiene un acceso limitado a un ordenador, son muchos los que están realizando su primera reserva de viaje online a través smartphones. Asimismo, hemos observado un cambio importante en la actitud de los consumidores de todo el mundo, ya que actualmente realizan elevados desembolsos desde dispositivos móviles en la compra de productos como hoteles y vuelos. Todas estas evidencias nos hacen creer que el crecimiento de reservas de viajes a través de dispositivos móviles continuará, y especialmente a través tabletas. Además, estamos convencidos de que en el futuro, los viajes se organizarán de esta forma por su disponibilidad, ya que están al alcance la mano en todo momento. En los últimos años, hemos observado en Skyscanner un incremento del 90% en los usuarios que nos visitan a través de dispositivos móviles. Por todo ello, en Skyscanner hemos adoptado la estrategia ‘Mobile First’, que además integra la concepción del consumidor como centro de las decisiones, de este modo, seguiremos desarrollando este tipo de productos como respuesta al gran porcentaje de usuarios que acceden a Skyscanner a través de sus dispositivos móviles.

Skyscanner: “Las compañías deben asegurar que la experiencia del usuario sea la misma en cualquier dispositivo”

¿Qué cambios se están produciendo en el consumidor con el crecimiento del uso del móvil para reservas de viajes?

Hemos observado algunas novedades interesantes en la forma en la que los viajeros utilizan los dispositivos móviles y ordenadores cuando buscan y reservan sus viajes. Por ejemplo, los picos más altos en las búsquedas y reservas desde ordenadores son los lunes al mediodía, mientras que los viajeros que realizan sus búsquedas y reservas a través de smartphones y tablets, tienden a hacerlo durante la noche; sobre todo en las noches de domingo antes de volver el lunes al trabajo. Por lo general, los consumidores no muestran grandes diferencias según el dispositivo que utilizan, por ello, las compañías de viajes deben preocuparse por que la experiencia de los usuarios sea la misma en cualquiera de las formas en las que se acceda a ellas; ya sea a través de un ordenador, de una aplicación móvil o a través de la web móvil de la compañía. En Skyscanner este hecho ha sido clave y una de las principales razones por la que introdujimos la opción de guardar las búsquedas, porque de esta forma, los usuarios pueden acceder a sus búsquedas a través de cualquier dispositivo aunque sea diferente y continuar con ellas donde las hubieran dejado.

¿Qué producto es el que tiene más potencial de crecimiento a través de móvil? ¿Por qué?

En Skyscanner trabajamos en el desarrollo de todas nuestras apps con el mismo interés y entusiasmo. Como hemos observado, en el sector turístico las compañías deben ver como una de las principales oportunidades de crecimiento de sus productos, la presencia y accesibilidad desde dispositivos móviles. Alrededor de la mitad (48 %) de los visitantes mensuales de Skyscanner, nos visitan a través de sus dispositivos móviles debido al gran potencial de todas nuestras aplicaciones, apostamos por el avance y adaptación de todos los productos de viaje a este tipo de soportes. Adaptar a móvil un producto diseñado para ser utilizado desde un ordenador no generará mejores resultados, cada soporte debe ser concebido como único, y producir la misma experiencia en el usuario. Por ello, el desarrollo móvil que realizamos para cada uno de nuestros productos se basa en equilibrar la información que cada consumidor necesita dependiendo de las capacidades y limitaciones de tamaño de pantalla de los dispositivos que utilizan. Además, priorizamos que los usuarios dispongan de la información que demandan en nuestras aplicaciones móviles y webs optimizadas. Por ejemplo, gracias a una investigación de mercado que realizamos, sabemos que el precio de los vuelos incide directamente en las decisiones de reserva de los usuarios. Mientras que en la reserva de hoteles, por lo general, los consumidores se centran en la búsqueda del mejor hotel dependiendo de sus necesidades y no tanto en el precio. Así sabemos que lo mejor en este caso es incluir una completa galería de imágenes de calidad de los hoteles y opiniones de otros usuarios para que tomen su decisión de forma segura.

¿Qué ha aportado a la compañía la adquisición de Distinction?

La adquisición de Distinction en octubre del año pasado ha supuesto para Skyscanner la integración de un talentoso equipo de diseñadores y desarrolladores móviles entre sus empleados. Esta adhesión, junto con el proceso de contratación que estamos llevando a cabo en las diferentes oficinas de Skyscanner, nos está permitiendo acelerar el proyecto de creación de un equipo interno dedicado al desarrollo de aplicaciones móviles. La estrategia móvil es fundamental para nuestro sector y para el futuro de la planificación de viajes y reservas, por ello llevamos tiempo trabajando en la construcción de nuestro propio equipo de desarrollo de aplicaciones. Después de haber trabajado con Distinction en la creación de nuestra app de hoteles, nos percatamos de la fuerte conexión que manteníamos ambas compañías.

 

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