Diario 5433 20.11.2018 | 14:34
Hosteltur: Noticias de turismo
Cada cliente insatisfecho repercute en 65 personas

Las reclamaciones en hoteles generan pérdidas de hasta 2 M €

Bien resueltas ayudan a fidelizar 2 agosto, 2012

Las reclamaciones en hoteles impactarán al año siguiente en una pérdida de clientes por valor de 150.000 euros, cifra que puede ascender a dos millones de euros anuales si se añade el coste en rembolsos, retornos, devoluciones, publicidad negativa y el dinero que deja de ingresar un hotel de aquellos clientes insatisfechos que no se quejan, pero que tampoco volverán a ser clientes en el futuro.

Así se desprende de un estudio realizado por Strauss and Seidel's, en el que se indica que el sector hotelero será uno de los más castigados por las reclamaciones a la vuelta de las vacaciones.

No obstante, aunque aproximadamente un 22% de los clientes tendrán una experiencia negativa, únicamente un 4% llegará a interponer una reclamación. Pero hay que tener en cuenta que, debido a la influencia de las redes sociales, cada cliente insatisfecho traslada su experiencia a una media de 65 personas.

Muchas de las quejas y opiniones de los clientes son sobre los productos y los servicios que utilizan en las instalaciones hoteleras, algunas positivas y la mayoría normalmente negativas. En este caso es imprescindible saber gestionarlas adecuadamente, ya que, de acuerdo con el estudio, los clientes cuyas reclamaciones se resuelvan satisfactoriamente se convertirán en los huéspedes más fieles del hotel, incluso más que aquellos que hayan recibido un servicio correcto desde el primer momento. Por el contrario, una mala gestión de las reclamaciones tiene un coste suficientemente elevado como para perjudicar la rentabilidad del hotel.

Es por ello que conocer las experiencias de los clientes y potenciar la fidelización se han convertido en factores clave para reducir las pérdidas económicas de las compañías hoteleras.

Según Strauss and Seidel's, las principales cadenas hoteleras están empezando a reconocer el valor de las reclamaciones como medio para identificar los problemas en sus servicios y animan a todos sus clientes a presentar sugerencias y comentarios.

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