El 44% de los clientes de RIU son repetidores

Un 44% de los clientes de la cadena RIU son repetidores. Es decir, han estado ya en al menos una ocasión en un establecimiento de la cadena. Este porcentaje está considerado entre los más altos de la hostelería vacacional internacional. La filosofía RIU se orienta a la plena satisfacción del cliente, con el fin de que disfrute al máximo de su estancia, repita y lo comente a su círculo de allegados. Desde sus orígenes, en los años 50, la cadena mide la satisfacción de sus clientes. Así, el difunto cofundador, don Luis Riu Bertrán, ya anotaba los fines de semana en una libreta las opiniones de los clientes en su primer hotel en Mallorca, el Riu San Francisco. Los comentarios versaban sobre el confort del establecimiento, la limpieza, la comida y la calidad de servicio. En base a esos comentarios la familia RIU modificaba su manera de trabajar y las características del producto. El sistema de evaluación, modernizado, se aplica en la actualidad a los 110 establecimientos de la cadena. Una empresa externa, contratada por RIU, reparte cada 10 días en cada hotel un cuestionario entre los clientes a la hora de la cena. Del orden del 75% de los clientes suele contestar los cuestionarios, dado el estrecho vínculo de confianza entre la cadena y sus huéspedes. Las valoraciones y los comentarios de los clientes determinan los cambios en el producto RIU a través de los años. Esta plena orientación a la satisfacción del cliente ha permitido a la cadena mantener un promedio mundial de ocupación del 86% en base a un elevado número de clientes repetidores. RIU Hotels & Resorts tiene 110 hoteles en 15 países y 15.500 empleados. La cadena se dedica exclusivamente al turismo vacacional de sol y playa. (HOSTELTUR) (redacción@hosteltur.com)