El cliente no siempre tiene la razón

El viejo lema de "el cliente siempre tiene la razón" ha dejado de ser cierto para el turoperador británico Thomson, que ha anunciado la creación de una lista negra de clientes problemáticos que no podrán volver a reservar con la compañía propiedad de TUI Travel.

La decisión del operador turístico Thomson surge como respuesta a los clientes problemáticos que se quejan habitualmente por los servicios contratados y que realizan destrozos en las habitaciones del hotel para evitar el pago correspondiente. Según un estudio realizado por la compañía More Th>n Business, más de 3 millones de británicos han causado algún tipo de daño en sus visitas a hoteles en los últimos 5 años. Estos clientes destrozaron 336.000 camas y televisores, 672.000 componentes eléctricos y el 80% se llevó algo de la habitación donde se hospedaba. Según el director de atención al cliente de TUI Travel, Tim Williamson, "puede tratarse de clientes que pagan muy poco, reservan 4 días antes de la salida, y luego se quejan de la alfombra". Williamson señaló que estas medidas empezarán a ser más habituales "al igual que las aerolíneas tienen una tolerancia cero con los pasajeros escandalosos". Aún así señaló que "se trata de un pequeño porcentaje de clientes que persisten en su actitud de causar problemas, por lo que los incluiremos en una lista". De esta forma "si intentan volver a realizar una reserva, se les comunicará que no podemos complacerles". "Siempre se ha mantenido la filosofía de que el cliente tiene la razón, pero esta gente nunca estará contenta". La compañía ha asegurado que la inclusión en la lista negra no será la tónica habitual, ya que "si no tenemos razón, el cliente tendrá gratis las vacaciones del año siguiente". Según el director de distribución de TUI, Nick Longman, "ofrecer unas buenas vacaciones al 99% de nuestros clientes puede implicar que perdamos al 1%". En la misma línea ya existen en la red páginas web como Customer2Avoid.com o GuestsBehavingBadly.com que ofrecen a las empresas una lista negra de este tipo de clientes problemáticos. Álvaro Quijano (agencias@hosteltur.com) 
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Comentarios 4

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Carlos Carrasco7/11/2008 12:11:00

Me parece muy adecuada la decisión ya que es cierto que el cliente siempre tiene la razón, hasta que deja de tenerla.
Una lista negra permite filtrar a este tipo de cliente problematico.

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Enrique8/11/2008 11:11:00

Pilar,

Una cosa es reclamar un servicio no prestado o mal prestado. Otra muy diferente es reclamar por reclamar para ver que puede el cliente sacarle a la operadora o prestataria(s) del servicio. Dentro de la clientela del turismo en general, y en el mercado británico en particular, existe la figura del cliente "professional complainer". Clientes expertos en reclamar aunque todo esté perfecto para "abaratar" el justo coste de sus vacaciones.

Por otro lado, los clientes que Thomson pretende incluir en una lista negra dudo que sean del tipo de clientes que se quejan con razón. No sé si has trabajado con clientela brtánica. De ellos he visto inutilizar una piscina echando (mucha) arena de playa en ella, incendios (provocados) en apartamentos, padres pagando barra libre (de vodka) a niñ@s para celebrar sus 16 años, "cruzar" puertas correderas de cristal (cerradas, claro), amén de robos, borracheras, gritos, peleas, denuncias de robos falsos y un sin fin de incidentes.

Es este tipo de "clientes" los que ni Thomson ni la mayoría de proveedores de servicios (transportistas, restaurantes, hoteles, apartamentos....) quieren en su cartera.

Me parece una iniciativa muy razonable. Nunca es tarde si la dicha es buena.

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Enrique8/11/2008 11:11:00

Pilar,

Una cosa es reclamar un servicio no prestado o mal prestado. Otra muy diferente es reclamar por reclamar para ver que puede el cliente sacarle a la operadora o prestataria(s) del servicio. Dentro de la clientela del turismo en general, y en el mercado británico en particular, existe la figura del cliente "professional complainer". Clientes expertos en reclamar aunque todo esté perfecto para "abaratar" el justo coste de sus vacaciones.

Por otro lado, los clientes que Thomson pretende incluir en una lista negra dudo que sean del tipo de clientes que se quejan con razón. No sé si has trabajado con clientela brtánica. De ellos he visto inutilizar una piscina echando (mucha) arena de playa en ella, incendios (provocados) en apartamentos, padres pagando barra libre (de vodka) a niñ@s para celebrar sus 16 años, "cruzar" puertas correderas de cristal (cerradas, claro), amén de robos, borracheras, gritos, peleas, denuncias de robos falsos y un sin fin de incidentes.

Es este tipo de "clientes" los que ni Thomson ni la mayoría de proveedores de servicios (transportistas, restaurantes, hoteles, apartamentos....) quieren en su cartera.

Me parece una iniciativa muy razonable. Nunca es tarde si la dicha es buena.

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Enrique8/11/2008 11:11:00

Pilar,

Una cosa es reclamar un servicio no prestado o mal prestado. Otra muy diferente es reclamar por reclamar para ver que puede el cliente sacarle a la operadora o prestataria(s) del servicio. Dentro de la clientela del turismo en general, y en el mercado británico en particular, existe la figura del cliente "professional complainer". Clientes expertos en reclamar aunque todo esté perfecto para "abaratar" el justo coste de sus vacaciones.

Por otro lado, los clientes que Thomson pretende incluir en una lista negra dudo que sean del tipo de clientes que se quejan con razón. No sé si has trabajado con clientela brtánica. De ellos he visto inutilizar una piscina echando (mucha) arena de playa en ella, incendios (provocados) en apartamentos, padres pagando barra libre (de vodka) a niñ@s para celebrar sus 16 años, "cruzar" puertas correderas de cristal (cerradas, claro), amén de robos, borracheras, gritos, peleas, denuncias de robos falsos y un sin fin de incidentes.

Es este tipo de "clientes" los que ni Thomson ni la mayoría de proveedores de servicios (transportistas, restaurantes, hoteles, apartamentos....) quieren en su cartera.

Me parece una iniciativa muy razonable. Nunca es tarde si la dicha es buena.

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