Los retos de las agencias, en el foro de ACAV

Cuidar al cliente es la clave para salir antes de la crisis

"Hay que cuidar al cliente, él nos paga el sueldo". Con esta frase, lanzada ante un auditorio de agentes de viajes, Miquel Lladó, presidente de Peak Business Advisory resumió los principales planteamientos expuestos ayer en el foro de ACAV, dedicado a analizar la situación del sector en un entorno de crisis y la problemática y retos de la turoperación.

El foro, presentado a primera hora de la mañana en Barcelona por el presidente de ACAV, Francisco Carnerero, fue inaugurado por el director general de Turisme de la Generalitat de Catalunya, Joan Carles Vilalta, y contó con la intervención del profesor Leopoldo Abadía, autor del libro `La Crisis Ninja". En una conferencia muy amena, el mediático profesor concluyó señalando que el origen de la crisis se ha había debido, entre otras cosas, a que "hemos vivido por encima de nuestras posibilidades" a causa de la mala gestión bancaria de los créditos, a nivel mundial. Y recomendó que, para afronta la "difícil" situación "hay que ser optimista", lo cual "no es negar la crisis", sino "luchar sin quedarse esperando iniciativas de los Gobiernos".

La segunda sesión del foro, bajo el formato de mesa redonda, planteó la pregunta de cómo atraer al consumidor en este entorno de crisis. En su introducción, Manuel Molina, director de HOSTELTUR, que moderó la mesa, dio varias cifras del comportamiento del sector de agencias en los últimos meses, citando la caída del BSP en el último trimestre, y los cambios que la coyuntura había producido en los hábitos del consumidor, con una reducción de la duración de los viajes y del consiguiente gasto: "Seguimos viajando, pero de otro modo. Ante esta situación hay que adaptarse, pero la cuestión es cómo atraer al cliente: a base de precio u ofreciendo fórmulas imaginativas".

Ante esta pregunta, Antonio Seijo, profesor de marketing de ESADE y director de Inpsos-Asi, aseguró que "el consumidor es la clave para salir de la crisis", y habló de la caída de la confianza del mercado, indicando que el 68% de los españoles había recortado gastos, siendo los destinados al ocio y vacaciones el segundo capítulo de gasto con más recorte (en un 73% de los casos), sólo superado por el entretenimiento (76%), y por delante de los productos de lujo (72%) y la ropa (59%). Seijo añadió que no eran tiempos para lanzar nuevos productos pero sí para promocionar los existentes.

Venta directa de los turoperadores

Por su parte, Lladó recomendó que había que "moverse diferente" para superar la crisis y "sembrar para recoger y estar bien posicionado cuando acabe", e incidió en la necesidad de "investigar qué quiere el consumidor" para rentabilizar al máximo las estrategias adoptadas. En la mesa también intervino el director de la división de turismo de Google, Javier González-Soria, que se refirió a lo que debían hacer los turoperadores en este entorno de crisis para atraer al cliente, asegurando que debían aprovechar el valor añadido que ofrecen las garantías de los viajes combinados.

Asimismo, Javier González-Soria abogó por la multicanalidad en las ventas por parte de las mayoristas, tanto a través de las agencias de viajes, para productos complejos, como de sus web para los más sencillos, poniendo como ejemplo los casos de otros mercados, como Alemania, Reino Unido o Escandinavia, donde la venta directa del turoperador era habitual. Esto fue contestado desde el público por un agente de viajes, señalando que el mercado español tiene unas características y cultura diferente. González-Soria replicó que "la cadena rígida proveedor-distribuido-cliente está obsoleta. Es turoperación del siglo XX".

En la siguiente sesión también fue abordada la posibilidad de la venta directa por parte de los turoperadores. En este sentido, el director general de Nobeltours, Antonio Peregrín, señaló que "aunque nosotros no nos lo planteamos y vendemos exclusivamente a través de agencias, es una tendencia que acabará llegando", mientras que el consejero delegado de Orizonia, Gabriel Subías, indicó que "nosotros no vemos la necesidad de hacerlo".

Valor añadido y comisiones

Por otro lado, Subías indicó que uno de los retos era la "redefinición constate del valor añadido al cliente". A este respecto, la gerente de ACAV, Marián Muro se refirió a la importancia de la post venta y la solución de las reclamaciones, haciendo mención al reparto de responsabilidades entre la agencia y turoperador, asegurando que "hay que seleccionar" el proveedor para evitar reclamaciones. Un extremo en al que también se refirió Pregrín, pero en este caso a los proveedores del la mayorista.

Por su parte, Subías, y ante la pregunta del moderador de la mesa, Martín Sarrate (director general de Juliatours), sobre los recortes de las comisiones que han anunciado, señaló que "en este entorno es necesario. El cliente necesita precio y la comisión debe responder al valor añadido".

En la cuarta sesión del foro el moderador de la mesa, Ruperto Donat, director general de AMAVE, incidió en el "valor añadido y las garantías" que aporta el turoperador, añadiendo que "justamente cuando hay problemas en un viaje es cuando más en valor se pone el servicio de una mayorista".

Agencias que prescinden del turoperador

El foro concluyó con una mesa de agencias de viajes, dedicada a analizar los factores que influyen en la selección de un turoperador, en la que el vicepresidente de Travel Advisors y director general de Transglobal Viajes, Isidro Tomás, abogó por el "producto propio" por parte de las agencias. "Ese es el camino, sólo acudir al turoperador para aquello que no pueda hacer tu agencia". Tomás concluyó señalando que en su agencia, y en las asociadas a Travel Advisors "atendemos a nuestro cliente y poco al público. El gran público es para las grandes redes con sus políticas de descuentos y su atención prestada por becarios".

Por su parte, Luis Felipe Antoja, presidente de AVASA, señaló que "las relaciones entre los turoperadores y la agencias no son lo serías que deberían", y señaló la necesidad de que ambas partes se entiendan: "Tenemos que entendernos, de igual a igual. Los agentes de viajes no somos empleados a comisión de los turoperadores".

José Manuel de la Rosa, desde Barcelona (josemanuel.delarosa@hosteltur.com) 
Mesa Manolo, ND.jpgMesa Manolo, ND.jpg

Mesa Subías, dentro 3.jpgMesa Subías, dentro 3.jpg

Mesa Manolo, ND.jpgMesa Manolo, ND.jpg

Foro ACAV, fuera.jpgForo ACAV, fuera.jpg

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Comentarios 11

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Miguel11/02/2009 10:02:00

Unas puntualizaciones acerca de lo afirmado en el artículo. Al Sr. Antoja, que dice "Los agentes de viajes no somos empleados a comisión de los turoperadores". Es cierto, no somos empleados, pero sí vivimos de los turoperadores, a través de sus comisiones. Y al Sr. Tomás ...... que aboga por el " producto propio de tu agencia" y acudir al turoperador para aquello que tu agencia no puede hacer. Entonces, bajo ésta premisa, los turoperadores tendrán que lanzarse a la venta directa (tan odiada por los minoristas) para poder subsistir. No es cierto ¿?

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Luis Reyes11/02/2009 11:02:00

Y si lo hubiéramos cuidado antes ...... y no estar sólo pendiente de aumentar el beneficio constantemente a costa de lo que sea ?????????????? ahí queda para la reflexión.
Mi respuesta es que el consumidor en su mayoría esta harto de ser engañado y mal atendido sin crisis y con crisis.

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Mº Rosario11/02/2009 11:02:00

El señor González-Soria dice que España esta obsoleta, por que los turoperadores no venden directamente, tres cosas:
1ª.- ¿ Cuantas personas trabajan en España en agencias de viajes? este señor quiere cargarse un oficio de muchos años, ¿cuantas personas trabajan en el mundo como intermediarios del producto que sea? Millones, ¿ que tiene de malo?
2ª.- Por que no son valientes lo touroperadores y dicen quien están a favor de esta explendida tesis y quien en contra , ahora, cuando mas nos necesitan.
3ª.- Una recomendación al señor González-Soria , por favor piense lo que dice, y Si España es diferente no es malo, es bueno, precisamente la gente, el turista es lo que busca algo que salga fuera de lo habitual, y si tenemos una cultura y una forma de hacer las cosas diferente ¿ que tiene de malo que no sigamos al rebaño?¿ somos ovejas? ¿ somos ganado? ¿seguimos el modelo de otros países que cita?

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el espia del turismo11/02/2009 11:02:00

Yo entiendo que los Tour Operadores inteligentes, nunca van a llegar a la venta directa. Seria absurdo que desperdiciaran tener a su disposición 10.000 escaparates de publicidad gratuita en los lugares mas transitados de poblaciones y ciudades.

Sería absurdo que desperdiciaran mas de 40.000 profesionales de venta a su disposición sin ningun coste, hasta que no se produce una venta.

Sería una ignorancia que so supieran tener en cuenta los valores añadidos que tiene una venta personal directamente al consumidor en contraposición de la venta directa por internet..

Y como yo sigo confiando en la inteligencia de los empresarios de agencias de viajes, estos sabran penalizar cualquier intento mínimo de venta directa que intente realizar cualquier operador, como me consta lo estan haciendo con una de las centrales de reservas de hotel a traves de talonarios que intento la venta directa el pasado ejercicio y ahora no sabe como parar la reduccion de ventas que estan recibiendo por parte de las agencias de viajes para penalizarlepor su accion.

El tratar de reducir las comisiones de las agencias de viajes por parte de los Operadores sin tener en cuenta las ventajas añadidas que estas les ofrecen, es otro tremendo error que lo pagarán caro quienes sigan ese camino, pues cuando una agencia de viajes no vende, los gastos generales solamente los cubre el propietario de la agencia y no el Operador.

Seguir bajando precios es otro tremendo error, pues es mas facil que los Operadores se "pongan de acuerdo" en subir precios para poder ganar mas dinero y poder dar mejor servicio a los clientes, a la vez que retribuir mejor a su canal de ventas, antes que ponerse de acuerdo en bajar comisiones pues el cliente no va a dejar de viajar por 5 euros arriba o abajo, en cambio si que van tener cabreados a su canal de ventas, con la importante perdida de ventas que se van a producir entre los Operadores que bajen comisiones que ante una situacion de crisis, algunos no podran resistir y moriran en el intento.

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javier vega11/02/2009 12:02:00

En ocasiones resulta sorprendente escuchar mensajes que llevamos escuchando ¿diez, quince años? y que algunos presentan como las ultimas revelaciones ¿divinas? quizás...
o sea que cuidar al cliente es decisivo y que además nos paga el sueldo ¿ no? vamos, vamos , quien en todos estos ultimos años no haya pensado y actuado de esa manera ¿que ha estado haciendo?quien le paga el sueldo acaso ....siempre....
las comisiones de iberia , la de los tour operadores.......
hay que volver a la senda de lo sencillo y recuperar (quien lo haya perdido) el sentido de realidad.
un saludo

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Erwin Rommel11/02/2009 16:02:00

Me parece poco serio que personas del nivel de los conferenciantes, descubran recien que el cliente nos paga la nómina , estos señores en vez de ir al problema en sí , de crear productos más económicos y no engañar mas al cliente con ofertas que no existen en realidad.
Sres. este es el año de España. Volvamos a los Canarias de 300 € , no gasten el tiempo en reuniones estériles que no coducen a nada , operadores que no van a dar comisión , pues no la den y no te van a vender nadie de los grandes grupos a ver que van hacer se los van a comer los piojos señores.


El Sr. Javier Gonzalez-Soria , le recomendaría que hable con propiedad , entiendo que defienda internet , pero que sepa que internet está saturada de información y la gente va a seguir acudiendo a las agencias por el valor Humano.

Y en las grandes marcas hay profecionales a parte de becarios Sr. Isidro Tomás que Ud. bien sabe que sus páginas estan manipuladas por Ud. mismo .

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Salva11/02/2009 17:02:00

En realidad cada uno de los participantes en el Foro de ACAV da una versión de cómo debe ser el nuevo modelo de la distribución de viajes conforme a como , en función de sus propios intereses , le convendría a él mismo.
El Foro de ACAV no aporta nada nuevo , una y otra vez se explota el mismo tema, se expresan las mismas opiniones, se moderan los mismos debates : Tour Operadores que se plantean la distribución directa , el insaciable Google que aspira a que el mercado quede limitado a las cinco primeras oferta de la primera página de su buscador, las agencias que quieren solo vender paquetes de Touroperadores con buenas comisiones, las agencias que optan por crear sus propios productos a medida prescindiendo de los Touroperadores ...etc.

En realidad todos apuestan por un único modelo , excluyente, el suyo , sin darse cuenta de que probablemente haya cabida para todos y que todos sobrevivirán, porque lo que se avecina es un mercado plano en el que el los antiguos participantes del canal interactúan entre si , cambiando de papel continuamente y sin que eso suponga una catarsis para nadie.

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CARLO TADEL11/02/2009 19:02:00

Analizar la confianza del consumidor en el canal de distribución para "salir de la crisis" me parece una sublime tontería. Aquí el que tiene los datos es el señor Seijó y lo ha dicho clarito. Un 73% de los españoles ha recortado gastos en viajes. Para qué seguir hablando. En un mercado que no quiere ( o no puede comprar ) lo único sensato es ofrecerle capacidad para gastar, independientemente del canal de compra. esa capacidad no está en los préstamos, sino en los precios. Ahora se va a vender en la industria turística emisora "lo barato". Ojo!!!. Hablo de la industria del turismo emisor, no del viaje, cosas muy distintas. es evidente que el viaje valdrá lo que valga y siempre hay gente para comprar viajes. "LAS VACACIONES" son las que se están poniendo encima de la mesa. Esas vacaciones de los consumidores hacen que la industria de la distribución (proveedores, agencias...) se convierta en lo que es. Tal como dice una de las opiniones (la de Erwin Rommel). La industria de la distribución a corto plazo se salvará con la movilización masiva de los consumidores que se van de vacaciones "a 300". Si no es así, tal como está la economía, este año las familias van a pasar por las agencias como pasean por una feria, a mirar catálogos y a soñar. Por cierto Rommel ¿el zorro del desierto?.

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Erwin Rommel11/02/2009 20:02:00

Efectivamente Carlo soy el mismo, el Zorro del Desierto, agradezco tus comentarios y veo que trabajas para una gran marca y eso me alegra porque a parte veo que tienes una gran facilidad de palabra y un gran profecional , no como otros que dicen que vosotros sois todos becarios adelante campeón.
Por cierto Carlo ¿ eres italiano?

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Julia11/02/2009 22:02:00

Pregunta de una estudiante extranjera: hay Tour Operadores que ya se plantean la distribución directa en Espana ? O no ya existe ?
Y que haceis de la agencias de viajes on-line ? No considereis que son productores de viajes con los paquete dynamicos ?

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Julia11/02/2009 22:02:00

Pregunta de una estudiante extranjera: hay Tour Operadores que ya se plantean la distribución directa en Espana ? O no ya existe ?
Y que haceis de la agencias de viajes on-line ? No considereis que son productores de viajes con los paquete dynamicos ?

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