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Google y sus lecciones de gestión

26 febrero, 2009
Si hay una empresa de la que se puede decir sin temor a error que ha triunfado en su posicionamiento y modelo empresarial esa es Google. Su dominio del universo Internet es cada vez más evidente, y como muestra los problemas que creó la caída de su servicio de correo Gmail y su herramienta de gestor de documentos online, Google Docs, unas horas el pasado martes.
Muchos han estudiado el modelo y entre ellos Jeff Jarvis, que ha extrapolado dicho modelo Google al nuevo entorno de crisis para tratar de presentar algunas posibles soluciones y alternativas a las existentes. No se trata de hacer un benchmarking de la compañía, sino de obtener una serie de ideas creativas cercanas al pensamiento lateral.

La crisis está haciendo que cambien muchos de los conceptos tradicionales de la industria y otros que van a evolucionar. Las empresas de gran tamaño que se organicen de manera centralizada van a perder gran capacidad de gestión y adaptación. Por eso tal vez una de las mejores opciones sea la organización en plataforma o en red. La conexión de distintos nudos de negocio en una red más amplia permite compaginar las ventajas de un conocimiento acumulado en una gran empresa por las sinergias que se añaden en un modelo red, con la posibilidad de aumentar la flexibilidad de gestión y reacción.

La filosofía "beta"

Por otro lado, en un momento en el que todo es cuestionable y todo es puesto en duda, parece una buena estrategia ampliar esa situación a un constante beta permanente. Todo ha de ser puesto en duda y todo es mejorable. Google, por ejemplo, cuando lanza un nuevo producto lo cuelga en la Red y lo cataloga como beta para que los usuarios aporten sus mejoras.

No se trata de hacer lo que siempre se ha hecho mejor, sino de hacer algo diferente que genere un salto de conocimiento. El pensamiento lateral ha de estar permanentemente presente en la gestión empresarial y la innovación ha de tener cabida en los objetivos habituales de una organización. En ocasiones el mejor camino para llegar al beneficio económico es ponerlo en segundo lugar y pensar primero en el beneficio del cliente.

Lo dicho no quiere decir que Google sea la empresa perfecta, está sufriendo cambios debido a su gran tamaño, y aunque su cultura es la misma desde que nació, está viéndose afectada por comportamientos burocráticos fruto de sus dimensiones.

Cadenas hoteleras en Google

En el caso de las cadenas hoteleras parece interesante observar las medidas tomadas desde una perspectiva Google. Organizar las cadenas en redes permite integrar la fortaleza de la cadena con una gestión autónoma y adaptada a la idiosincrasia del destino. No estamos hablando de una mera descentralización, sino de una gestión autónoma en profundidad. Lo mismo podemos decir de la gestión interna de cada hotel.

El beta permanente debería ser algo común en los hoteles. El servicio y producto enfocado al cliente hace que este deba adaptarse a él constantemente y no de lugar a un servicio positivizado e invariable. La mejora constante ha de ser un fin a integrar en la gestión, al igual que la redefinición permanente del negocio. Por último, es interesante utilizar el pensamiento lateral como una herramienta más e integrar en su uso a los trabajadores a través, por ejemplo, de redes sociales internas. En ocasiones las ideas aparentemente más peregrinas pueden aportar soluciones y mejoras rentables. Puede ser interesante integrar herramientas que generen un estado de brainstorming permanente.

Google es en muchos aspectos un modelo a seguir y en otros sus acciones pueden provocar reticencia. Lo que es incuestionable es que es una empresa y representa un modelo que va a marcar el futuro de la economía mundial.

Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
Su blog personal

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