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En busca de la lealtad del cliente

El marketing dinámico puede aumentar las ventas hasta un 30%

13 marzo, 2009

Expertos reunidos ayer en la jornada "Diferenciación a través de la innovación", organizada por IT Hotel, coincidieron en señalar que en tiempos de crisis hay que seguir invirtiendo en marketing. Pero hay que hacerlo de forma innovadora y seleccionando bien los mensajes y los canales de comunicación. En esta línea se habló del marketing dinámico, adecuado en este entorno complejo porque potencia la venta.

Así lo aseguró Miquel Garcías, director Comercial de Focus on Emotions, quien apuntó que en estas circunstancias es aconsejable centrarse menos en campañas de marca y más en iniciativas orientadas a vender. El marketing dinámico pasa por ejemplo por pantallas integradas en los mostradores de recepción o dentro de los ascensores y tótems personalizados en ubicaciones estratégicas. "Se trata de buscar momentos en los que la persona está receptivaÂ", señaló.

Cada proyecto es diferente, pero según los datos que aportó, estas herramientas pueden aumentar las ventas entre un 8 y un 30% y su tasa de recuerdo media es de un 60%. Además, con estas técnicas, la percepción del tiempo de espera del cliente se llega a reducir entre un 40 y un 60%.

En definitiva, estos sistemas aportan una experiencia superior al servicio, generando lealtad, "que se traduce en futuras ventasÂ", y una difusión gratuita producida por el boca a boca, "que se traduce en nuevos clientesÂ". Y es que el 92% de la gente se fía más de las recomendaciones de personas que conoce que de los mensajes corporativos. A esto se une el hecho de que el 10% de los usuarios tiene influencia sobre el comportamiento de compra del otro 90%. Por tanto, según Garcías, más que abordar al mayor número posible de personas puede resultar interesante captar a aquellos que ejercen como líderes de opinión y lograr que sus experiencias sean positivas.

Para el directivo de Focus on Emotions, aportando valor mediante el marketing se pueden crear fans de un hotel o de una cadena. La clave está en innovar y competir en experiencias, no en precio, experiencias personalizadas para cada segmento de usuarios. El objetivo es lograr a través de ello la diferenciación.

La tecnología ayuda a marcar diferencias

En la necesidad de diferenciarse precisamente estuvieron de acuerdo todos los ponentes. El director de Sistemas de Abba Hoteles, Damián Melero, quien expuso la experiencia de su cadena en la implantación del marketing dinámico, apuntó que la diferenciación está en la innovación. "Todas las cadenas vendemos prácticamente lo mismo. Una pequeña diferencia hace que el cliente se fije más. Y el cliente cada vez es más tecnológico y se siente más cómodo en hoteles que ofrezcan nuevas tecnologíasÂ", agregó.

"La tecnología nos hace diferentes porque nos permite hacerle al cliente la estancia más cómodaÂ", coincidió Julio Plaza, director Comercial de IT Hotel. En su opinión aún queda por hacer en esta línea dentro del sector hotelero y destacó que ahora, con las habitaciones "menos llenasÂ", es el momento de llevar a cabo reformas y de dotar al hotel de tecnología para hacerlo más atractivo.

Con la intención de motivar a los asistentes a trabajar en esta vía, en la jornada intervinieron también Francisco Ramírez, director de la división de ventas corporate de LG España; Miguel Mora, director de Operaciones de Enterteinment Solutions; Carlos Fontes, director general de SAB; y Nuria Moreno, directora general de Blue Fusion. Ramírez habló sobre el cercano apagón analógico, o como prefirió llamarlo, "encendido digitalÂ", y la necesidad de cambiar los televisores que esto va a suponer. Mora se centro en las posibilidades de entretenimiento que la televisión digital ofrece. Fontes analizó la biometría como un sistema que en el futuro aportará comodidad y sobre todo seguridad a los huéspedes. Y desde Blue Fusion hablaron de las visitas virtuales interactivas, paseos por el hotel sin moverse de casa.

Puede encontrar más información sobre Â"marketing en tiempos de guerrillaÂ" en el número de marzo de la revista HOSTELTUR. En el vídeo adjunto podrá ver una pequeña entrevista hecha a Damián Melero y a Julio Plaza durante la jornada.

Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)

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