El post del día: Diálogo de Besugos

Como es habitual hoy me toca visita de "reposicionamiento" (traducción, dejar todo como está) con uno de mis proveedores (hoteleros), aunque ellos no me vean como a su cliente.

Es media mañana, con un sol que abre las piñas, los pocos clientes han terminado el desayuno y se disponen a tomar el sol, sentaditos en la terraza de su establecimiento, viéndolos pasar, mientras mi contertuliano balbucea “no gastan nada”.
 
Como hace tiempo que nos conocemos, y precisamente no es de los más optimistas, no le presto demasiada atención a los comentarios, pedimos dos cafés con hielo, para iniciar nuestro dialogo.
 
Inicia el dialogo con un pregunta capciosa "¿Dónde lleváis los clientes?", me dice con socarronería, a lo que le respondo, "¿Cuáles?, (mi respuesta) de tenerlos, algunos estarían ahora aquí junto a nosotros…", se desata un tira y afloja de reproches, desde el que parece su punto de vista, los receptivos almacenamos a los clientes en grandes frigoríficos para sacarlos ante necesidades puntuales de baja ocupación, argumentando la poca seriedad de algunos colegas, que andan cambiando a los clientes de hotel en función del precio “subastado” con los revenues managers (becarios de recepción)  de turno, a lo que le comento que si la crisis fuera poca andan aun beneficiando (literalmente regalando dinero) a personas que jamás mostraron interés por su oferta, además de enfadar al establecimiento de al lado que es donde el cliente debería alojarse, ya que así hizo su reserva. Ambos sabemos que esta actitud no nos llevará a ninguna parte, con lo que decidimos pasar a hablar de lo que nos ocupa.
 
Siguen algunos reproches  más que para no aburriros, obviaré, los comentarios derivan hacia los hoteles que este año no abrirán puertas, que son unos cuantos (nunca había sucedido), lo que constata que la crisis es de la “heavies”.
 
De repente, me dice, "bueno ¿a que has venido?" (como si no lo supiera). "A tomar sólo un café me temo que no", le respondo, correcto, "aunque tu café aun mantiene buena calidad". "Es que este es sólo para nosotros, para los clientes tenemos otro que les gusta más". Sin comentarios.
 
"Pues he venido a hablarte de un tema que me preocupa mucho, ¿por qué las ofertas (bajada de precios puras y duras) solo las efectuáis con aquellos receptivos que ni trabajan con vosotros ni os publican jamás? Mientras que con los que sí lo hacemos regularmente a lo largo de los años, ni tan siquiera contempláis la posibilidad de anticiparos al desastre con propuestas promocionale?, además acabamos pagando la mala calidad causada por la ocupación de clientes desviados. ¿Por qué mis clientes que pagan el precio publicado o contratado, han de compartir la comida de muy mala calidad con los demás?". Y añado,  "porque no me negarás a tenor de las encuestas de control de calidad que ha caído en picado la valoración de los clientes, a sabiendas y por lo que nos conocemos, que eres capaz de sacrificarlo todo menos tus márgenes".
 
Evidentemente mi contertuliano se ha enfadado, no porque no tenga razón en mis planteamientos, sino por no tener él una respuesta que pudiera justificar la reducción de personal, la baja calidad de los alimentos, la sustitución de clientes estables por jóvenes que convierten el establecimiento en una juerga constante y a todas horas.
 
Le comento que esta baja ocupación actual, sumándole el escaso margen , más el coste de perder a los pocos clientes que aun confiaban en su establecimiento, es una factura que aun superada la crisis, llegará, y que tengo mis serias dudas acerca de si invertir más recursos en publicidad en un futuro (es lo que le pedirán al Gobierno los lobbies) dará los resultados que hasta ahora se han venido produciendo, porque este amigo no sabe que el mercado ha cambiado, y si lo sabe, disimula muy bien.
 
La verdad es que no supo darme una respuesta en la que se vislumbrara una solución inminente, solo me respondió “eso es lo que hay, en momentos como los actuales estoy obligado a coger todo tipo de clientes al precio que sea".
 
Es una respuesta muy triste, aunque pueda entender lo que me cuenta, no puedo estar más en contra de la praxis.
 
Traspasándome el peso de la conversación me dice: "¿Tú qué harías en mi lugar?", con lo que me situó en un terreno complicado. Le dije, anteponiendo que era un supuesto que nada tenia que ver con él: "se supone que una empresa debe afrontar un ejercicio con recursos propios y reservas para prever  posibles pérdidas, sólo así podrá garantizar la calidad, no esperando que sea el circulante el que lo soporte". Vi cómo resoplaba con la mirada puesta hacia el cielo, y creí leer sus pensamientos: "¿Qué sabrás tú cómo me financio?". Sólo dijo que desde fuera es fácil dar soluciones.
 
Al final, no solucionamos nada de nada, mis clientes seguirán comiendo patatas fritas con pollo, dormirán mal por el alto ruido nocturno, molestados en la piscina por manadas de jóvenes que se divierten si pensar en los demás, etc.
 
Algunos de los que leáis, estaréis pensando en voz alta, “deja de trabajar con él”, y estoy de acuerdo con los que así pensáis, pero es que los demás (hoteleros) son iguales o peores.
 
Nos despedimos como siempre, con un hasta pronto, invitándome como es habitual en él con la frase “a ver qué día te vienes a jugar a golf”, no os transcribo lo que se me vino a la cabeza. "Adéu, nos vemos pronto".
 
He pensado que tal vez mi futuro pase por posicionarme en la red, vender mucho a bajo margen sin conocer los productos ni si los clientes los necesitan, y dejar de trabajar con clientes fieles, que dan mucho el coñazo, y por lo que veo y leo, a los que están en la red, les va todo muy bien además no tienen por qué verle la cara al cliente cuando algo sale mal, cobran por adelantado…( en estos días eso vale mucho), pero es sólo un pensamiento como una mala pesadilla en una noche calurosa en que el bochorno implacable te impide dormir placenteramente.
 
Una vez despierto, decido que mi trayectoria es la correcta, que son muchos años hablando con mis clientes, que les conozco, sé qué quieren y a veces hasta se lo puedo ofrecer y me felicitan por ello.
 
No será un “buen año” para mi compañía, pero tampoco será un desastre, la pretemporada (hasta Junio) empate con la temporada anterior en números de clientes. Julio, mal, y agosto espero según previsiones salvar los muebles, y el otoño pinta como el año anterior. El factor precio, haber anticipado ofertas concertadas con seis meses de antelación produce efectos altamente valorados en el mercado, con respuesta positiva por parte de los clientes, porque una ventaja tiene mi compañía, no tiene un solo turista, sólo CLIENTES.
 
Saludos cordiales desde la Costa Brava.

Joan Gou
Extraído de su blog en la Comunidad Hosteltur
El blog personal del autor
 

Comentarios 3

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Oscar6/07/2009 10:07:00

Enhorabuena. Y hablo desde la posición de trabajador de hotel.
La herramienta del precio es útil, pero no la única. Igual que no podemos cuantificar el coste de una cálida acogida, del cariño al tratar a un huesped, de la comprensión cuando un cliente ha tenido un problema fuera del establecimiento, tampoco el impacto de una mala impresión, de la falta de capacidad de fidelización, de los comentarios a conocidos, familiares... Nuestro producto son, en gran medida las emociones y es en ello en lo que debemos poner énfasis, de cara al cliente externo y también al interno.
Si no lo hacemos, efectivamente veremos como se refleja en la cuenta de resultados de manera desastrosa.
Saludos

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Ernesto6/07/2009 12:07:00

Enhorabuena Joan, ahora mismo me voy a sumar a tu blog.
Soy hotelero, trabajo en hoteles de medianas y pequeñas cadenas, desde hace más de 12 años.
Y he de decirte que tienes toda la razón, además tu forma de redactarlo es amena, didáctica, muy clara y muy concreta.
El sector está anquilosado, vetusto, oxidado, apalancado y sobre todo malformado.
El think Tank no existe.
La burbuja inmobiliaria nos ha arrastrado, ya que todos los constructores decidieron hace unos años ser hoteleros, eso sí, aplicando la filosofía del ladrillo.
Ahora el ladrillo se ha pegado el gran castañazo y detrás va el turismo, porque quieren ganar ahora con los hoteles lo que no ganan con las promociones.
Lo que pasa es que los ladrillos son una cosa y los clientes otra muy distinta.
Gracias de nuevo por tu artículo.

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Joan Gou i Campamar6/07/2009 17:07:00

Gracias Ernesto y Oscar,
Ernesto, el problema viene de lejos, no son los unicos actores que han enturbiado el escenario en las ultimas funciones, (alguno habra que tambien), el sector padece de males endemicos que vienen desde los incios, y que por mas que los vociferemos, no salimos del atolladero.
No se trata de tener razón ni recetas, solo es necesario que el sector se llene de lideres (vengan de donde vengan) orientados al mercado, los procesos cambiaran automaticamente.
Oscar, tu posicionamiento mas que respetable seria correcto en una situacion de mucha demanda, "pongo precio a lo que tengo", el problema es que el mercado pide zapatos y nosotros les queremos vender calcetines, se parece mucho pero no es lo mismo, y muchos siguen emperrados en publicar que ofrecen los mejores calcetines del mundo, pero los clientes quieren zapatos y algunos ante la insistencia acaban poniendose un calcetin que es lo mas parecido a un zapato, pero no nos engañemos, seguiran buscando quien les ofrezca zapatos, por mas economicos que vendamos los calcetines (espero que con este ejemplo textil se comprenda mejor), y a ver si de una vez por todqs empezamos a entender que nadie entra a comprar emociones, ni vivencias, las personas quieren disfrutar de las vacaciones, dejemos ya de hacer interpretaciones subjetivas e interesadas.
Ofrece un buen producto y un inmejorable servicio y veras como todo funciona, siempre que este orientado al mercado, no a costes como se viene efectuando.
Un cordial saludo a ambos y gracias por vuestra aportacion.

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