Conversación: Ética y Comunicación

Se dice acertadamente que la esencia de la Web 2.0 es la conversación, la comunicación. Ya el Manifiesto Cluetrain va más allá y define a los mercados como puras conversaciones. Incluso se fomenta y recalca la necesidad de que clientes y empresas abran vías de diálogo permanentes y sólidos.

Sin embargo, el impacto que está teniendo la Red parece ocultar algunos peligros que el entusiasmo esconde.

Recientemente Johana Cavalcanti publicó un interesante artículo en la Comunidad Hosteltur en el que loaba las excelencias de la colaboración a distancia gracias a las herramientas que la Web habilita. Totalmente de acuerdo con el artículo, pero muy posiblemente sea necesario ir más allá y analizar la comunicación que Internet facilita.

Parece claro que la posibilidad de entablar conversaciones desde cualquier lugar con cualquier destino, y la de integrar archivos, información y, en definitiva, valor en los trabajos profesionales (uno de los aspectos del networking) es fundamental para impulsar la innovación, integración de conocimiento y suma de esfuerzos.
 
Además, respecto a la relación empresa/cliente siempre es preferible desarrollar la transparencia que fomenta la conversación y de este modo transmitir un mensaje de identificación con el cliente, que ocultarnos tras un manto de silencio y cerrazón, más propio del siglo pasado que de un mundo abierto y globalizado. Pese a todo, los matices existen.
 
Nunca va a ser lo mismo una conversación presencial que una online, nunca va a tener los mismos matices, intenciones o resultados. Por eso debemos ser conscientes del tipo de conversación que podemos encontrar en la Red.

Cinco axiomas de toda conversación

Decía Paul Watzlawick que la conversación se fundamenta en 5 axiomas: Es imposible no comunicarse; toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación; la naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias comunicacionales entre las personas comunicantes; la comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica; los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como complementarios.
 
De estos axiomas se puede deducir que la conversación en la Red se genera en un entorno distinto que a su vez produce distintos efectos. Sí es posible no comunicarse, puesto que nuestra presencia en la Red sólo se manifiesta en tanto en cuanto estamos activos, el no comportamiento no genera mensajes. La única limitación está en el no comportamiento integrado en una conversación online iniciada. Pero incluso en estos casos existe la matización de una distinta metacomunicación.
 
Esta metacomunicación no es igual en un entorno online o en uno offline. No existen las mismas relaciones, conocimientos previos, impactos visuales o contacto extralingüístico. Por tanto la conversación online carece de muchos inputs de los que la offline disfruta.
 
Ausencia de inmediatez

Además el flujo de comunicación se ve alterado por la ausencia de inmediatez. Twitter ha ayudado a mitigar esto, aparte de los chats, pero no llegan al nivel bidireccionalidad secuencial de la conversación y la comunicación presencial.
 
La comunicación en Internet carece de (o está muy mitigada) la comunicación no verbal. No sabemos cómo está diciendo lo que dice “el otro”. Hay un elemento fundamental que Internet todavía no ha sabido integrar, la intención, y esta se manifiesta con el tono de voz, los gestos faciales o los corporales, elementos que en cierto modo se mitigan con las webcams pero que no llegan a integrarse totalmente en la conversación.
 
Por último, la complementariedad o adición de comentarios sí parecen semejantes en entornos online u offline.
 
Las reglas éticas asumidas por internet, en duda

Pero junto a toda esta teoría comunicacional hay que comentar un tema que afecta cada vez más a las conversaciones, y en concreto a los comentarios: la ética.

Hablando del conjunto de la conversación y actividad en Internet, Genís Roca publica un artículo donde pone en duda algunas de las reglas éticas asumidas por Internet. Lo que aquí nos importan son los comentarios que los usuarios publican en Internet sobre los hoteles. ¿Podemos pensar que son todas sinceras? ¿Hay alguna intención tras ellas? ¿Son todas éticas?
 
¿Y las reacciones de los hoteleros? ¿Se pueden considerar sinceras? Evidentemente responder a estas preguntas supondría un tratado de comunicación turística y de relaciones públicas, pero nos sirve para comprender que las conversaciones en la Red se ven afectadas tanto por las relaciones previas entre los interlocutores (como en las conversaciones offline) como por el entorno en el que se realiza.
 
La pretensión de trasladar parámetros de comunicación a Internet desde un entorno offline sin ningún tipo de cambio o matiz no puede reflejar nunca lo que de verdad ocurre en estos entornos. Hace falta una nueva teoría de la comunicación que matice los cambios que se producen en una relación en la Red.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
 
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Comentarios 1

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Verónica Aimar18/08/2009 11:08:00

Hola Juan:
Coincido en que toda comunicación fuera del offline, es decir la online, no será igual a la que se pueda dar presencialmente. Que facilita canales, permite la ubicuidad, agiliza respuestas y demás ingredientes que la hacen tan rica, son hechos de los que no tengo dudas. Pero con impactos y procesos diferentes a los generados por el offline, como vos bien decías.

Creer,sin embargo, que la comunicación online es 100% pura, ética y correcta, me parece un error conceptual desde el cual no se puede partir. Puesto que el on y sus herramientas, son eso, herramientas. Y nosotros las usamos, con todos nuestros defectos y virtudes.

Dado esto, llego a una pregunta con la que cargo desde hace rato. Automoderación en cada canal?. O es posible establecer reglas generales aplicables a la mayoría de ellos?. O antes aún, son necesarias las reglas generales para entornos online donde cada usuario y cada moderador del sitio es capaz de establecer sus códigos y reglas de comunicación?.

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