"Hazme caso, el cliente no tiene tiempo de estar en internet"

Estas palabras, más o menos, son las que un hotelero le dijo a un amigo director cuando éste habló de la posibilidad de abrir una página web del hotel. Y no estoy hablando de hace dos o tres año. Esa conversación tuvo lugar hace unos meses. Parece claro que este tipo de mentalidad es cada vez más residual y que los hechos no hacen sino desmentirla y contradecirla una y otra vez.

Sin embargo, todavía existe, y en muchos casos en puestos de alta responsabilidad que condicionan la estrategia y gestión de toda la organización. Las razones que esgrimen son muchas, y en ocasiones no hacen sino ocultar un claro miedo a la pérdida del control de la gestión, la escasa voluntad de conocer algo nuevo y diferente o el temor a tener que variar el modelo de dirección en el que tan cómodos se sienten.
 
Willis Wee ha listado una serie de excusas que muchos directivos ponen a la hora de justificar su rechazo a los medios sociales. La primera excusa es decir que los medios sociales son una moda y que pronto pasarán. Evidentemente esto no es cierto. La implicación que está teniendo Internet y los medios sociales en las vidas de las personas es tal que ya se ha integrado en ellas. De este modo se ha producido un proceso de retroalimentación que ha hecho que tanto medios sociales como usuarios hayan favorecido el nacimiento de nuevas formas y modelos de relación. Del mismo modo se ha demostrado la utilidad de los medios sociales tanto a nivel comunicacional como de transmisión de conocimiento.
 
En segundo lugar es bastante común escuchar que esto de Internet y los medios sociales es cosa de jóvenes. El término “friki” suele ser bastante habitual también para desacreditar estos entornos y los que los utilizan. Aquí tal vez deberíamos hablar de los nativos digitales y los inmigrantes digitales y diferenciar los distintos tipos de comportamiento de cada grupo. Lo que parece claro es que los grupos de edad evolucionan y lo que hoy son jóvenes nativos digitales mañana serán maduros nativos digitales. La utilización de la Red no está unida a la edad, sino a la aceptación e integración de la Red en la propia vida.
 
Otra excusa es que los medios sociales pueden dañar mi marca. Lo que de verdad puede dañar una marca es no participar en los medios sociales, porque aunque la empresa no participe en la Red los clientes sí lo hacen, y éstos opinan y gestionan la marca en Internet sin nadie los limite ni articule una adecuada estrategia de gestión de marca.
 
Para otros los medios sociales son una pérdida de tiempo. El problema de estas afirmaciones es que se suelen hacer son conocer el objeto de que hablan. Nunca puede ser una pérdida de tiempo conversar con el cliente, monitorizar la reputación, gestionar la marca o integrar al cliente en la creación de productos.
 
Esperan resultados a corto plazo
 
Desde una visión excesivamente ‘cortoplacista" se suele criticar el hecho de que las acciones no tengan un retorno claro e inmediato, en ocasiones se llega a decir que no tiene ningún tipo de retorno. El problema de este tipo de visiones es que sólo enfocan un tipo de retorno, el monetario. Éste, por supuesto, es más evidente y medible, pero hay otros como el de la fidelidad a la marca, la repercusión de la marca, la generación de acciones de prescripción o la mejora de la reputación que sin duda tienen una medición menos evidente, pero que ayuda mucho a mejorar la rentabilidad de la empresa.
 
En esta misma línea está la opinión de que los medios sociales son imposibles de medir. Evidentemente no son las mismas métricas que en el marketing tradicional y son, como hemos dicho, menos evidentes, pero existen métricas para los medios sociales que nos pueden dar una idea de si nuestra estrategia es adecuada o no. 
 
Los clientes ya están dentro
 
Algunos piensan que los medios sociales no sirven para todo tipo de negocios. Lamentablemente para ellos esto no es así. Los clientes están en los medios sociales, y son ellos los que van a determinar si nuestro negocio es apto o no para estar en Facebook o Twitter.
 
Por ultimo algunos piensan que los medios sociales son muy complicados. Introducirse en los medios sociales y conocerlos va a erradicar esta idea y va a permitir que la gestión sea más natural y menos complicada.
 
En definitiva, se tratan de excusas que buscan evitar enfrentarse con entornos que no se conocen y ante los que en muchos casos no existe respuesta. Las crisis de gestión o de reputación en estas situaciones pueden ser críticas, porque no se conocen las claves para solventarlas ni se controlan las herramientas adecuadas para ello.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
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Comentarios 13

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Blogger1/09/2009 13:09:00

Excelente Juan!
Las Agencias tradicionales se nutren de las Agencias Online, hoy por hoy, quien no tengo presencia Online se queda fuera del mercador emisor, Reino Unido, Alemania, Francia, Escandinavia, etc.
En estos paises el uso de Internet para reservar sus viajes supera el 80%, no solo los jovenes, todas las edades con poder de compra, adultos y seniors tambien.
Hasta los hoteles rurales se plantean su estrategia (modesta por los recursos de que disponen, obviamente) online.
Estoy en contacto con Hoteleros todos los dias, y este verano, se ha vendido mas por Internet que nunca, y esto a salvado en muchos casos la temporada.
Los tiempos cambian, las tendencias y los habitos de consumo tambien. No se puede negar el presente.

Probablemente un Hotelero que piense "Hazme caso, el cliente no tiene tiempo de estar en internet" pueda sobrevivir un tiempo mas, pero con ese pensamiento tiene su existencia en el mercado de negocios una fecha de caducidad marcada en la frente.

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aldeano1/09/2009 18:09:00

soy agente de viajes, y no creo que mi compañero quisiera ofender a nadie de las agencias online, seguramente seas un agente de viajes como la copa de un pino, pero no admito que me digas que tecleando en internet pueda saber un cliente acerca de un hotel más que nosotros mismos, porque de vez en cuando tengo la tentación de mirar los comentarios de la gente sobre algunos hoteles que conozco y me parto de risa pensando lo que sabrá el que entre en esas páginas "de reconocido prestigio" acerca de los hoteles que busquen
la gente es más lista y va a las agencias físicas a que les asesoremos gratis y después lo buscan por internet más barato, eso sí cuando hay problemas "don internet no se pone al teléfono"

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Carlos31/08/2009 10:08:00

Tampoco es tan descabellado ni retrógado. En efecto hay mucha gente que cuando sale del trabajo, lo que menos le apetece es ponerse a buscar en Internet, durante horas, para en ocasiones, y sólo en ocasiones, ahorrarse 10 € en una reserva, ya que las más de las veces pagará lo mismo o incluso más.
Los hay que prefieren confiar ese trabajo a profesionales, y ellos dedicarse a vivir esas horas, con la familia, los amigos, o simplemente descansando.

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oscar31/08/2009 20:08:00

juan, gran articulo, me parece tan fundamental lo que has espuesto que se lo he reenviado a nuestro equipo de comerciales (mas de 60 ) como idea de vuelta al cole, y refuerza en gran medida el cambio de mentalidad que estamos imprimiendo y que necesitamos en las agencias de viajes...
seguire tus publicaciones...
un saludo Oscar

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Juan Sobejano31/08/2009 17:08:00

Carlos, creo que el error es pensar que para lo único que quieren los clientes y viajeros la Red es para encontrar el mejor precio. Esa creencia es la causa de muchas de las estrategias erroneas que se producen en Internet.
No sólo se trata de encontrar el mejor precio, que también, sino de "ver" el destino antes de comprarlo, de elegir el hotel y revisar comentarios sobre el mismo, de programar y organizar las vacaciones en el destino y de elegir el viaje por datos más amplios que el mero precio.
No es extraño el viajero que decide primero el destino que quiere comprar y luego acude a un agente a que le recomiende el mejor hotel.
Gracias por leerme, Carlos.

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K4rib1/09/2009 0:09:00

Hablando de Internet, en sus diferentes "versiones y modelos", la verdad que no es para cobardes ni perezosos. Claro que quién no confía en sus "bondades" no está del todo "loco"; se habla del factor tiempo, se habla del desconcimiento, cosas que se refuerzan mutuamente forjando una barrera invisible.

¿Eso a qué nos conduce?

Como se dice en un comentario, estamos ante una revolución, y es verdad. Lo bueno de eso es que hay todo un camino por delante, inexplorado, intransitado, desconocido.. y muy atractivo. Hay mucho trabajo por hacer, para donde se mire. Para quienes decidan recorrerlo el trabajo consiste en hacer lo que esos "empresarios" no se atreven.

Hay una nueva "casta" en formación, que aprende sobre la marcha, de los otros, a toda hora, muchas cosas, la mayoría gratis o casi... con el "tiempo" aflorarán las "ideas" y entonces los otros no tendrán nada qué hacer... porque el mundo habrá cambiado.

Y eso es muy bueno.

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myl1/09/2009 10:09:00

por alusiones para Carlos...

"Los hay que prefieren confiar ese trabajo a profesionales, y ellos dedicarse a vivir esas horas, con la familia, los amigos, o simplemente descansando"

Quieres decir con esto que todas las personas que formamos las agencias on line, no somos profesionales¿?...

Estoy con Juan, gran comentario el suyo y además totalmente cierto...los clientes se informan y se vuelven a informar, de tal manera que llegan a saber más del destino que tu mismo, por lo que aquellos que piensen que no hay tiempo para estar en internet, creo que deberian replantearselo...

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miguel Angel1/09/2009 12:09:00

Ese propietario es un bandurrio el clasico de los años 80 que se hizo con un hotel o con un complejo y se creyò que se iba a comer el mundo y que los clientes iban a ir a su hotel sin gastarse ni un duro ni hizo reformas ni cambio los menus ni el sistema de limpieza de las habitaciones pero todo quitando personal asi va la hosteleria.
Esto camina hacia un pozo sin fondo seconstruiran en vez de hioteles y pisos solo habitaciones para dormir solo se hara la limpieza ,que se podrà hacer y alquilar las habitaciones al minimo coste sino al tiempo

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Carlos1/09/2009 13:09:00

Para Myl:
Creo que sois profesionales de Internet. El cliente que entra en vuestra pagina ya sabe el destino, el hotel, los vuelos, las excursiones y todo lo que quiere. Solo entra en vuestra página para clickar. Ah, y muchas veces lo sabe porque se ha informado en una Agencia de Viajes Tradicional.
Para Juan Sobejano:
Juan por supuesto que existe ese cliente Juan Palomo de la Red, a base de horas frente al ordenador, pero creo que también existe el otro, afortunadamente para las Agencias on Live.

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Usuario

Oriol Miralbell1/09/2009 14:09:00

Hola Carklos. NO tengo el gusto de conocerte, y estoy convencido que tienes buenos conocimientos de intermediación o de agente de viajes, pero me parece que tus comentarios son más una manera de justificarte a tí mismo que fruto de una observación del mercado. Si de verdad piensas esto, quizas valdría la pena observar el estado dela cuestión..
No se trata de estar ni a favor ni en contra de algo tan evidente como el constante crecimiento de Internet como herramienta de comunicación y marketing en el turismo. Solo hay que observar los hechos. Cuantos vuelos se reservan por Internet? Cuanto han crecido las reservas por Internet y cuanto han bajado las ventas a través de las agencias tradicionales? Cuanto han aumentado la presencia de establecimientos en la red?
A los hechos me remito

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Catalina31/08/2009 8:08:00

Siempre es bueno entender que estamos ante un cambio revolucionario, y quienes realmente trabajen en utilizar una política de Branding y tomen con verdadera seriedad estos medios, liderarán y ahorraran muchisimo dinero.

Estas redes permiten, aprovechar la inteligencia colectiva y se convierten en una experiencia enriquesedora para los usuarios si son manejadas bajo una estrategia puntual.

Catalina Valencia Peña

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Pilar1/09/2009 16:09:00

Actualmente el mundo ha cambiado e internet es el escaparate. Antes los locales comerciales valían su peso en oro dependiendo de su situación y de los metros de escaparate, los de esquina siempre eran más caros y había que tener presencia en todas las grandes capitales en las zonas comerciales. Pues la web de la empresa es lo mismo, es tu escaparate abierto al mundo. Si difícil es saber cuando un cliente ha entrado en un comercio por algo que le ha llamado la atención en el escaparate, más difícil será valorar la relación entre web y compra/reserva; pero haberla, hayla. Luego la empresa decidirá si quiere ser un McDonalds (sírvase y límpiese la mesa Ud. mismo) o un Ikea (móntese su muebles Ud. mismo) o bien optar por servicio y calidad: nosotros le mostramos nuestra empresa, y para lo demás ya están nuestros profesionales.

Respecto a los medios sociales albergo algunas dudas. En los medios de comunicación no se deja de hablar de la poca actividad de la mayor parte de las cuentas de FaceBook o Twitter. Además se advierte sobre la rentabilidad de estas redes; no a nivel de una marca sino de la empresa que gestiona la red. Los chicos de Twitter, por ejemplo, ya no tienen su futuro tan claro ahora que Microsoft no les compra y ha creado su propia red. Y no puedo dejar de preguntarme qué ha pasado con el boom de SeconLife.

Internet es un gran negocio donde el grande canibaliza al pequeño. Es lo más antidemocrático que existe. En realidad deberíamos de empezar a incluirlo en la lista de los Derechos Humanos (como la educación, la comida o el agua) No todo el mundo tiene el mismo acceso a internet; incluso dentro de un mismo país no hace si no separar aún más a las clases sociales, a las regiones. Creía que en pleno siglo XXI lucharíamos más por unirnos en lugar de acrecentar diferencias, pero es que una a veces se despita del mundo en el que vive.

En cuanto a los nativos digitales, es cierto que hay una generación de gente donde sus padres no sabían nada y los peques lo sabían todo del ordenador (hasta como saltarse los cortafuegos que a sus papis tanto les había costado instalar). También es cierto que vendrá una generación de hijos de nativos digitales y no se por qué pero me parece que esos chavales no van a tener tanto acceso a internet como sus padres, al menos no tanta libertad.

Los tiempos cambian y ahora empezamos a ver algunas molestias en internet: redes sociales donde acampan pederastas, infiltrados de la competencia escribiendo barbaridades contra nuestra marca, virus, estafas, adicciones, autodiagnósticos médicos, venta de sustancias ilegales, venta de trabajos escolares, etc... O mucho me equivoco o una de las causas que han hecho grande a internet que es el anonimato va a desaparecer a marchas forzadas.

Aparte de esto, siempre me ha maravillado eso de "compartir información". Yo siempre había oido que la información era poder y que había que dar la mínima indispensable y ahora todos explicamos todo. Yo nunca, NUNCA, le voy a explicar a una persona como reservar un viaje correctamente (ni a un cliente potencial ni a alguien de la competencia ni a mi vecino de al lado); mi sabiduría (o tontería) me la guardo para mi, ya que eso me hace aumentar mi valor como profesional. Por lo demás, sigamos teniendo "charletas de bar" acerca de lo divino y humano, pero lo importante, lo que yo se y que me distingue como profesional y ser humano, eso tendré mucho cuidado en gritarlo a los cuatro vientos o colgarlo en internet.

Conclusión: ni hay que tener una actitud de negación de la realidad cibernética pero tampoco hay que tirarse de cabeza a la piscina de las nuevas tecnologías. Lo mejor, como ante cualquier novedad, ir poco a poco, descubriéndola y utilizando el sentido común y exigir mucha más protección contra los nuevos desafíos a la seguridad a los que nos expone internet.

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SBM6/09/2009 12:09:00

Estoy de acuerdo con todos los comentarios que habéis expuesto. Soy Agente de Viajes y creo que los hoteleros y cías aéreas deberían darnos los mismos precios a las agencias. Ya que somos los profesionales, los que ayudamos al cliente a escoger el hotel, vuelos etc... y luego llegan a casa, reservan el mismo vuelo y el mismo hotel a veces, con una gran diferencia.

Todavía nos salva el cliente que nos reserva larga distancia, que de momento solo utiliza internet para informarse, y no se atreve pagar un dineral por Internet.

Yo no creo que Internet sea para el que no tiene tiempo, al contrario, ya que primero hacen visitas a varias agencias para tener varias opiniones, y después entran en Internet y consultan a varias webs online, eso supone a lo mejor 2 días de pérdida de tiempo, pero como hay \"crisis\" y hay muchos parados..., y todo por ahorrarse muchas veces 10 Eur (y no valoran nuestra expericia, ni tampoco aprecian que si tienen un problema somos nosotros los que vamos a dar la cara y eso no cuesta 10 Eur).
Considero que los gastos de gestión los tendríamos que cobrar antes, no hay derecho que puedas estar sentado con un señor durante 2 horas, y qué luego termine el trabajo en otro sitio. Hay incluso que después de haber reservado, te llaman para que les confirmes el vuelo, porque claro llamar a un 902 sale carísimo... o que le recomiendes aquel restaurante del que le hablaste, o que intentes contactar con el hotel para que les den mejor habitación... o qué quieren anular la reserva, y no les cogen el teléfono...

Comparto la opinión de Carlos, pero hay que aclarar que muchas veces no tenemos las mismas herramientas, y hoy por hoy todo el mundo va por precio y después el valor añadido.

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