Hay otros mundos? pero están en internet

Una de las acciones a tener en cuenta más interesantes para una empresa en internet es el tageado o etiquetado. Las etiquetas son una forma de manifestarse y estar en la red, una forma de organizar nuestro universo virtual. La idea del etiquetado de contenidos y su organización viene de la taxonomía biológica, que trata de distribuir los diferentes organismos vivos en grupos más pequeños y con características comunes, lo que facilita su estudio y su conocimiento. La diferencia es que esa taxonomía biológica está establecida de antemano, mientras que la ?informática? es individual y subjetiva, lo que define mucho al individuo que la realiza.

De entre los repositorios o almacenes de contenidos virtuales, el más conocido es Del.icio.us, una herramienta que controla Yahoo y que se ha convertido en la aplicación reina en este sentido. Las posibilidades que ofrecen son muchas y variadas para una empresa.

Del.icio.us es, como decimos, un repositorio de archivos, un almacén de contenidos que permite guardar todo lo que nos interesa de la Red y, lo que es más importante, clasificarlo. La utilidad para una empresa puede ser doble. Por un lado puede ser utilizado como un usuario más para que el hotel, por ejemplo, como usuario guarde toda aquella información que le sea útil, y no sólo para su gestión interna, sino también para su gestión de clientes. Imagínense que trabajamos con varios segmentos de clientes, siempre podemos guardar información que pensemos que puede ser útil para cualquiera de esos segmentos para transmitirla posteriormente. De ese modo podríamos utilizar como etiquetas el segmento, la fecha de transmisión, la forma de transmisión y posteriormente el resultado de la acción. Será información que posteriormente nos puede resultar útil.

Además podemos gestionar nuestra reputación. Si introducen el nombre de su empresa o de algún servicio o producto que tengan en el mercado podrán ver quién los ha etiquetado, con qué etiquetas y qué páginas les han parecido más interesantes, entre otras cosas. Las etiquetas que definen su empresa son importantes, porque describen la forma en que los clientes la ven y esto forma parte de su reputación.

Convertir a nuestros clientes en prescriptores

Pero no sólo nos va a servir para ver qué imagen tienen los demás de nosotros, sino también para ver y comprender mejor a nuestros clientes. Tratar de investigar uno por uno la presencia de nuestros clientes en la Red sería demasiado costoso, pero siempre hay algún o algunos clientes especialmente importantes e interesantes de seguir: por su nivel de gasto, por la posibilidad de convertirlos en prescriptores o por su identificación con el cliente tipo de un determinado segmento. En estos casos sería interesante conseguir todos los datos posibles sobre él no sólo a través de Facebook o Twitter, sino también a través de Flickr (qué tipo de fotografías le gustan y de qué temática), YouTube (qué videos ve o incluso qué videos hace), SlideShare (qué presentaciones y trabajos le interesan y hace) o Del.icio.us (qué temas le gustan y qué busca en la Red).

No estaría mal que en check in se pidieran al cliente los datos de su presencia en Internet, con todas las cláusulas de confidencialidad necesarias y siempre con el consentimiento del cliente, para conocer mejor su perfil y poder adecuar la gestión a sus necesidades. Cuando nos quedamos sólo en Facebook o en Twitter perdemos mucha información y capacidad de influencia sobre muchos segmentos de nuestros clientes. Es hora de comprender que el mundo de Internet es más amplio que eso.

Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)