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La capacidad del cliente interno

19 noviembre, 2009
Resulta interesante observar el movimiento pendular de las tendencias de gestión, ya sea de recursos humanos o de puro gobierno de la empresa. Hace unos años, y aún hoy quedan restos de esa tendencia, lo normal era ver al llamado cliente interno, o trabajador, como un elemento a cuidar y potenciar como depositario de gran parte del conocimiento de la empresa.
Con la irrupción de los medios sociales y la ?liberación? de todo ese conocimiento parecería que esa importancia del cliente interno se diluye, en favor de ese ente algo más difuso que es el usuario.

Sería un error, sin embargo, tratar de quitar peso e importancia al papel del trabajador en todo este proceso de transmisión y depósito de ese conocimiento. Sobre todo en las empresas de servicios la forma en que seamos capaces de capacitar a los trabajadores como depositarios y gestores del conocimiento va a ser crucial en nuestro camino hacia el éxito. Esto lo entiende bien David Vicent cuando habla de empresas 'clientecéntricas' que basan sus estructuras y gestión en un objetivo único, que es el cliente.
 
En un entorno como el actual, en el que la información y el conocimiento entran a las empresas por múltiples vías, no siendo una de las menores los clientes, parece lógico articular estrategias que haga de los trabajadores, que recordemos están siempre en contacto directo con el cliente, los gestores de todo conocimiento que entre por la vía del cliente. Pero eso no es posible si no hay una asignación y cesión expresa de parte del poder y de la gestión que tradicionalmente no les ha sido concedida.
 
Los fundamentos de la empresa abierta son la transparencia y la libertad de transmisión del conocimiento. Ambos elementos son fundamentales para desarrollar entornos fuertemente comprometidos e innovadores. Del mismo modo la gestión de esos elementos no es posible sin la incorporación del empowerment al proceso de gestión como forma estructurada y conceptualizada de cesión de la gestión a los empleados.
 
El empowerment aúna una serie de elementos como la formación, la libertad de gestión, la responsabilidad o la creación de objetivos que facilita la transmisión de esa capacidad de actuación en entornos tradicionalmente dominados por élites empresariales que gestionaban con una capacidad de captar información y conocimiento muy limitada. A través de la capacidad de gestión los empleados pueden gestionar de forma autónoma tanto cómo captan el conocimiento como la forma de transmitirlo y usarlo.
 
Desde una concepción abierta y enfocada al cliente no hay mejor opción que la de conceder al cliente interno la capacidad de acercarse al cliente externo de forma autónoma. Orquestar estrategias de empowerment junto con una libertad clara de transmisión y transparencia tanto a nivel interno como externo ayuda a mejorar nuestras estrategias en un entorno en el que, querámoslo o no, la información y el conocimiento fluyen libremente.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
 

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Comentarios 5
Muy bueno., Pienso lo mismo, mucha teoria y cero práctica. Las cosas no cambian, porque los que tienen el mando no lo permiten. ponen la vista en el suelo, en vez del futuro. Vosotros creeis que desde un 5º piso se puede saber la realidad.??.Las cosas se aprenden y se cambian cuando se está en el sitio donde han de ambiarse, y para eso, se debe escuchar al que día a día, ve lo que ha de incorporarse y lo que se debe quitar porque ya no vale. ¡ almenos de momento!,tampoco se hace nada por conocer el potencial con el que se cuenta. Los mal llamados recursos humanos, han demostrado carecer de todo. se dedicaron hacer cursos y se plantaron a decir ( \" quienes si y quines no\" ) debían conformar las Empresas, para justificarse, dan cursos que no valen para nada, en vez de darte a conocer donde trabajas y conocerte a tí. No interesa que haya criterio ( es como \" perdon\" un grano en el culo). y lo bueno que había en este sector del turismo se lo están cargando, creyendo que lo hacen genial, lo úncio que están consiguiendo es meter al enemigo en casa. Confio, que algú día llegue la claridad.. saludos,
Avatar Juan Campamar Juan Campamar hace 11 años
Juan, tu dale con la "open boutique", que yo te apoyo. David, excelente reflexion (lo lei). (Estoy con todos y con nadie en particular, todos los puntos de vista son mas que respetables). Si me permitis, una pincelada ironica. (muy en mi linea) Percepciones: Nada ha cambiado, mas alla de los deseos. (pero como nos acercamos a la epoca navideña y de carta a los reyes magos, por pedir que no quede). Afirmaciones: La "pasta" sigue en manos de los mismos. No ha habido una revolucion del trabajador plantando cara al empresario. La nueva generacion sigue "aborregada" y sometida para dirigir viejos proyectos. Los jovenes lideres, por tradicion (en Hosteleria) suelen ser familia del empresario. Seguimos teniendo mucha informacion , pero no somos capaces de transformala en conocimiento. Los que tienen conocimiento no tienen un duro. Pero la esperanza (menos en Madrid) es lo ultimo que se pierde. saludos desde la Costa Brava.
Estoy con David. En ningún momento se debería deshacer ni el proceso de toma de decisiones ni los niveles que la sujetan, de lo contrario se crearía un caos. Creo que el artículo en si iba sobre el cliente interno y como encontrar un correcto balance entre iniciativa propia, objetivos marcados por la estructura empresarial y la realidad del entorno. El problema es que, si solo \"programamos y dirigimos\" sin hacer participes en la toma de decisiones a las personas que ejecutan, perdemos impacto y capacidad de reacción. No hay una fórmula mágica que incentive a los empleados ni los actualice ( muchos están tan acostumbrados a que se les mande que tienen problemas para tomar decisiones propias en entornos que deberían ), pero cuanto más conscientes y participes se les haga, mayor implicación se recibirá. SAludos
Muchas gracias Juan por mencionar mi articulo, pienso que es un tema muy trascendente hoy en dia en las empresas turisticas, dados los nuevos ajustes necesarios y el factor critico de la mayor productividad via implicacion de los socios colaboradores, tambien llamados empleados. Alfonso, totalmente de acuerdo, no se trata de "laiss-toi-fair" sin mayor canalizacion del conocimiento, de hecho yo tambien indico que la habilidad directiva clave es la "gestion del conocimiento", precisamente porque se genera mucho mas conocimiento en un sistema empowerment, pero si no se comparte, no se aprende de una forma sistemica y organizacional. La idea del empowermet, no debe ser entendida como que tendremos empleados muy capaces que funcionen solos sin mayor tutela, ( que bien dirian algunos), sino que conlleva conocer a estos empleados, en que momento de la fase de aprendizaje estan, de que forma transmiten lo que aprenden al resto de la organizacion y cómo se realiza esta comunicación, preferiblemenete bajo el mismo filtro de cultura cuore corporativa de la empresa, con supervision del lider o gestor del conocimiento. Esto implica en las empresas turisticas apostar más por los empleados con capacidad, desarrollarlos y "pincelarlos" con el rol que la empresa desea, invertir en el desarrollo adecuado... es un esfuerzo, aunque tambien, es un camino de mejora continua , que impregnado de "clientecentrismo" conlleva a cada vez mejores resultados, tanto de imagen de marca, como calidad y personalziacion del servicio, lo cual, lleva a la marca a diferenciarse y a obtener mejores resultados, siendo la opcion preferida ( siempre y cuando el factor precio no sea el que más pese con diferencia) ante dos opciones para el cliente. Muchos salu2.0 David Vicent
Estimados amigos de Hosteltur, La concepción del cliente interno en el sector de servicios es, efectivamente, cambiante y dinámica al igual que el mismo negocio. Querría añadir que este cambio llega de la mano principalmente desde un cambio generacional en la gestión de las empresas. Las nuevas generaciones de empresarios han aportado ese "accountability" o gestión individual de los clientes hacia cada uno de los trabajadores, haciéndolos aún más conscientes y vinculados a los objetivos de la empresa. El control no se pierde si la información fluye y se comparte, los objetivos cohesionan los equipos de trabajo y los orientan de una manera proactiva y realista. El presente y el futuro de la empresa de servicios radica en la progresiva implicación directa de todos y cada uno de sus trabajadores. Saludos