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La capacidad del cliente interno

19 noviembre, 2009
Resulta interesante observar el movimiento pendular de las tendencias de gestión, ya sea de recursos humanos o de puro gobierno de la empresa. Hace unos años, y aún hoy quedan restos de esa tendencia, lo normal era ver al llamado cliente interno, o trabajador, como un elemento a cuidar y potenciar como depositario de gran parte del conocimiento de la empresa.
Con la irrupción de los medios sociales y la “liberación” de todo ese conocimiento parecería que esa importancia del cliente interno se diluye, en favor de ese ente algo más difuso que es el usuario.

Sería un error, sin embargo, tratar de quitar peso e importancia al papel del trabajador en todo este proceso de transmisión y depósito de ese conocimiento. Sobre todo en las empresas de servicios la forma en que seamos capaces de capacitar a los trabajadores como depositarios y gestores del conocimiento va a ser crucial en nuestro camino hacia el éxito. Esto lo entiende bien David Vicent cuando habla de empresas 'clientecéntricas' que basan sus estructuras y gestión en un objetivo único, que es el cliente.
 
En un entorno como el actual, en el que la información y el conocimiento entran a las empresas por múltiples vías, no siendo una de las menores los clientes, parece lógico articular estrategias que haga de los trabajadores, que recordemos están siempre en contacto directo con el cliente, los gestores de todo conocimiento que entre por la vía del cliente. Pero eso no es posible si no hay una asignación y cesión expresa de parte del poder y de la gestión que tradicionalmente no les ha sido concedida.
 
Los fundamentos de la empresa abierta son la transparencia y la libertad de transmisión del conocimiento. Ambos elementos son fundamentales para desarrollar entornos fuertemente comprometidos e innovadores. Del mismo modo la gestión de esos elementos no es posible sin la incorporación del empowerment al proceso de gestión como forma estructurada y conceptualizada de cesión de la gestión a los empleados.
 
El empowerment aúna una serie de elementos como la formación, la libertad de gestión, la responsabilidad o la creación de objetivos que facilita la transmisión de esa capacidad de actuación en entornos tradicionalmente dominados por élites empresariales que gestionaban con una capacidad de captar información y conocimiento muy limitada. A través de la capacidad de gestión los empleados pueden gestionar de forma autónoma tanto cómo captan el conocimiento como la forma de transmitirlo y usarlo.
 
Desde una concepción abierta y enfocada al cliente no hay mejor opción que la de conceder al cliente interno la capacidad de acercarse al cliente externo de forma autónoma. Orquestar estrategias de empowerment junto con una libertad clara de transmisión y transparencia tanto a nivel interno como externo ayuda a mejorar nuestras estrategias en un entorno en el que, querámoslo o no, la información y el conocimiento fluyen libremente.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
 

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