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Pasajeros digitales, nuevos retos para la industria aérea

Internet y las nuevas aplicaciones online han impulsado nuevas tendencias de consumo y creado un nuevo pasajero digital que comúnmente va por delante del resto de la población en la adopción de nuevas tecnologías. Para llegar a este nuevo viajero las compañías aéreas desarrollan servicios basados en tecnología que permitan una relación directa. La tendencia indica que el 60% de la industria aumentará sus inversiones en TIC para 2011.

El estudio de Tendencias TI para el Sector de Líneas Aéreas, elaborado por el consultor y proveedor mundial SITA/Airline Business, en el que participaron las 129 principales compa­ñías del mundo que en la actualidad transportan, en su conjunto, a más de 1.000 millones de viajeros al año, indica que se plantean como objetivo vender directamente la mayoría de sus billetes para el año 2013 y se están preparando para ello.

Retos y expectativas

El enorme éxito de las redes sociales y los smartphones, alimen­tado por cientos de miles de aplicaciones, ha creado crecientes expectativas entre los pasajeros y grandes retos para el transporte aéreo que debe responderles con la misma fuerza si quiere llegar a un sector que comienza a ser la mayoría del mercado.

Las compañías aéreas se están centrando en las nuevas tecnolo­gías para el desarrollo de múltiples canales, de servicios auxiliares o no aéreos (aéreos, hoteles, alquiler de automóviles, seguros, en­tradas a espectáculos), con un 63% de ellas planificando grandes inversiones en TI para facilitar su compra en los próximos tres años, la venta a través de diversos tipos de tarifas y la reducción en el cos­te de las operaciones del pasajero, lo que significa paralelamente mejorar sus relaciones con los clientes.

De acuerdo con los resultados de la investigación, las 129 ae­rolíneas pretenden subir su nivel de ventas directas al 55,1% para 2013; mientras que las ventas a través de los call centers y el inter­lining permanezcan estables, las ventas directas por sus websites experimentarán un
crecimiento del 37,9%.

Relación directa con el cliente

Pero detrás de estos objetivos, hay algo más que el coste de distribución y mayores ingresos. También se trata de ser dueño de la relación directa con el cliente - y la web se ha convertido en el elemento clave de esta relación.
Para aumentar los índices de esta relación, las aerolíneas han agregado nuevas funcionalidades: el 61% proporcionan herramien­tas de compra online, más de la mitad (52%) permiten a los pasa­jeros cambios/cancelación/reubicación de reservas a través de su página web, y un número similar (51%) permite servicios de canje de millas de vuelo a pasajeros frecuentes. Asimismo, hay indicios de la importancia otorgada a los medios sociales: un 21% de las compañías aéreas ya han completado esfuerzos de integración a estas redes.

El móvil, canal directo

Un objetivo muy claro en la industria es reducir el número de pasa­jeros que procesan su check-in a través de intermediarios del 50,7% actual a un 28,9% para 2013. Para ese año, el teléfono móvil se convertirá en una herramienta esencial para los viajes en avión.

Se espera que los terminales de facturación se mantengan en su porcentaje habitual de menos del 20%, mientras que las opciones de check-in por la web crecerán del 21,6% actual al 35,5% en 2013, y, a través del móvil, pasará del 28% actual al 70%.

De hecho, el 70% de las líneas aéreas tiene ya una estrategia en marcha para utilizar el móvil como un nuevo canal de distribución y venta de billetes. Actualmente, un 18% de las aerolíneas venden billetes por el móvil y sus planes son alcanzar el 70% para 2013. Alrededor del 85% de las líneas aéreas planean ofrecer estos ser­vicios para 2013.

Mientras que un 86% tiene en sus planes utilizarlo para ofrecer notificaciones sobre el vuelo; un 80% para el check-in online; un 76% para enviar tarjetas de embarque electrónicas; y un 68% para hacer llegar a sus pasajeros ofertas de viaje.

El consejero delegado de SITA, Francesco Violante, apunta que no cabe duda que se confirma la tendencia de que “las líneas aé­reas están invirtiendo en TIC para ofrecer un mayor número de fun­ciones a sus clientes online y la creación de canales de mercado adicionales para la venta directa, ahora que la distribución online se ha vuelto casi universal”. Las nuevas tecnologías son el soporte de una relación directa con ese viajero digital.

Diana Ramón Vilarasau (transportes@hosteltur.com)
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