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Pregunta

En el ultimo viaje con el Inserso, del 30-5-2017 al 13-6-2017, combinado Las Palmas Tenerife, dos personas con salida y vuelta desde Madrid, en el avion tanto de ida como de vuelta, estuvimos separados con diferentes asientosel Hostal de Tenerife, peor que una pension, La Carabela, protestamos todos, y solo cambiaron a dos matrimonios de Hotel, mintiendonos la guia diciendonos que se habian marchado por su cuenta. Por mi minusvalia no pude ni bajar a la playa salvo que tuviera coche, y el Hostal que no tenia ni la categoria de Hotel se encontraba a varios Kilometros de la playa.Desearia saber donde puedo poner la reclamacion correspondiente, y asi aportar billetes y papeles y una informacion mas estensa de lo sucedido.

Reclamaciones

30 Ago 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciada Alicia,

Atendiendo la información facilitada por su parte, entiendo que el viaje programado por el Inserso se ha hecho mediante Agencia de Viajes.

En ese caso, mi recomendación es que les exponga el problema a los efectos de solicitar una recompensación. El contacto con la Agencia de Viajes lo puede hace mediante burofax o carta certificada exponiendo detalladamente los perjuicios sufridos y solicitar una compensación económica por tales daños sufridos.

En el supuesto caso que la Agencia hiciese caso a omiso de su petición, la vía judicial civil será su única opción. Deberá presentar una demanda civil por daños y perjuicios sufridos y (tanto en la demanda como en el juicio) deberá fundamentar la totalidad de sus pretensiones.

Muchas gracias,

Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Estimados. Mi cuestión es la siguiente: Con fecha 15 de Mayo, del año en curso, procedí a la compra de un billete de avión (ida y vuelta a México) en una agencia de Valencia (España),para volar con Aeroméxico. La ida Madrid-México, para el día 25 de mayo y regreso México-Madrid para el día 25 de junio de 2017 . Entre los requisitos solicité a la agencia la de poder cambiar el viaje de regreso, si así fuera necesario, mediante el pago de una compensación o penalización. Efectivamente, podía modificar la fecha, pagando 320 dólares/Usa y durante 9 meses, disponía de esta facilidad. Posteriormente y necesitando realizar un cambio de la fecha de regreso, sobre el día 15 de junio, envié el oportuno e-mail a mi agencia de viajes para realizar el cambio con el pago de los 320 $. Cual no sería la sorpresa, cuando me informaron que para dicho cambio debería pagar 714 Euros, desglosados así: diferencia de tarifa de 446 eur + penalización de 268 eur = 714 eur a pagar, dado que Aeromexico dice que aunque es la misma clase de reserva, las tarifas han subido y recalcula el cambio de día a día que reemitimos”. Considero una burla y una arbitrariedad tremenda la actuación de Aeroméxico. ADemás de presentar una denuncia o reclamación ante la oficina de protección de consumidores en México (Profeco) había contemplado poner los hechos en conocimiento de la comisaría de transportes o la que correspondiera de la Unión Europea. ¿Podría denunciarlos ante otras instancias? Muchas gracias.

Reclamaciones

28 Ago 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciado Sergi,

La compra de un billete de avión puede realizarse directamente a una compañía aérea o bien a través de una agencia de viajes. Ahora bien, cabe destacar que el régimen de responsabilidad en caso de incidencia es muy distinto, y deberá estarse a cada caso concreto para valorar si procede reclamar contra ambas entidades, sólo contra la compañía aérea o sólo contra la agencia de viajes. Como regla general, la agencia de viajes gestiona el encargo del cliente, y su responsabilidad alcanzará a cumplir diligentemente tal cometido. Si la incidencia que se produce con motivo del vuelo es absolutamente ajena a la agencia y responsabilidad exclusiva de la compañía aérea, entonces debemos reclamar solo contra ésta.

Por un lado, encontramos qué entre las condiciones generales de contratación de la compañía referida, en referencia a un cambio de la fecha de un billete de avión se encuentra la siguiente estipulación: “los cambios y las cancelaciones de boletos son sujetos a las reglas tarifarias que aplicaron cuando compraste el boleto. Algunas de estas reglas son vinculadas con la familia tarifaria de tu boleto, pero pueden aplicar otras, así que el cambio de tu vuelo puede tener costos adicionales”. Por consiguiente, la compañía prevé entre sus condiciones de contratación el posible coste adicional para el viajero en caso de que cambie la fecha del billete.

Sin embargo, en el momento en que el billete se compra a través de una Agencia de viajes existe un vínculo contractual entre la Agencia de viajes y el cliente, en virtud del cual la misma se compromete a que el viajero pueda cambiar la fecha con un coste adicional 320 dólares/Usa en un plazo de 9 meses. En este caso, la Agencia de viajes debería, además de preverlo en sus condiciones de contratación, haber informado al cliente que los cambios de billete podían estar sujetos a las variaciones de tarifa aplicables por la compañía aérea. Si la Agencia de viajes no ha informado de que dicho precio podía variar en función de las variaciones de la tarifa que realiza la compañía aérea, el cliente no tiene ninguna obligación de asumir el coste adicional, puesto que en las condiciones contractuales de compra la Agencia de viajes se establece un precio cerrado que la misma no puede variar de forma arbitraria ocasionando unos daños y perjuicios al cliente.

En este caso resulta de aplicación el artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que “antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible” y además añade expresamente en el párrafo 2, apartado C, del mismo artículo que se considerarán relevantes las obligaciones de información sobre “El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales”.

Por consiguiente, la Agencia de Viajes puede que incumpla su obligación de informar de la variación de precio que podía experimentar el cambio de billete y, por tanto, debería asumir los daños y perjuicios que le ha ocasionado al cliente en virtud de la aplicación del artículo 128 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que el perjudicado tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios causados como consecuencia de la responsabilidad contractual “fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar”.

Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Unos clientes tuvieron q pagar casi 1400€ por comprar nuevos billetes de avion para llegar a su destino, porque la cia. Aerea cancelo su vuelo. Ademas, perdieron noche.de.hotel, tren, etc. Porque estaba todo conexionado. He reclamado a la aerolinea, pero solo me dan largas, y solo permiten contactar con ellos mediante web. Les he enviado todas las facturas de los gastos, pero dicen q no les han llegado. Tengo los acuses de recibo, conforme llegan mis quejas....que puedo hacer? Esta cancelacion de vuelo, generó casi 2000€ de gastos a los clientes. Gracias. Susana

Aerolíneas

08 Ago 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciada Susana,

En relación a su consulta, indicarle que la compañía aérea tiene el derecho de poder remitirle a su “gestor de reclamaciones” vía página web. Lo que le sugiero proceda a hacer es enviar su reclamación paralelamente a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea a efectos de que le puedan emitir un informe que pueda utilizar en favor de sus clientes y de sus reclamaciones ya abiertas.

Como bien ya sabe, primero debe intentar realizar la reclamación aérea a través de su página web, los cuales cuentan con un plazo de 45 días para contestarle. En el improbable caso de que no reciba respuesta alguna, puede tomar las acciones judiciales que considere oportunas.

En nuestro despacho, la verdad es que todas las reclamaciones aéreas que he llevado personalmente, hemos conseguido la indemnización que recoge el Reglamento Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Quedo a su entera disposición al respecto,

Reciba un cordial saludo


Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Buenas, me pregunta es,: esta obligado un hotel de 4 estrellas a tener aire acondicionado y en funcionamiento en un salón de espectáculos con más de 200 personas en agosto, en Andalucía? gracias

Turoperadores

05 Ago 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Los requisitos aplicables a los Hoteles en Andalucía vienen regulados en el Decreto 47/2004, de 10 de Febrero, de Establecimientos Hoteleros, en su versión revisada adaptada a la Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía.

El citado Decreto 47/2004 incluye en sus distintos anexos los requisitos que deben cumplir las distintas modalidades turísticas permitidas en la comunidad autónoma. En el caso de los Hoteles, vienen regulados en el Anexo 1, cuyo apartado 5 se refiere a las instalaciones y servicios y el punto 5.1 concretamente a Climatización, calefacción, refrigeración y agua caliente.

Pues bien, según lo previsto en el punto 5.1 del Anexo 1 del Decreto 47/2004, los hoteles de 4 estrellas deben obligatoriamente disponer de refrigeración tanto en unidades de alojamiento como en unidades de uso común.

Mónica Julve Respuesta de Mónica Julve

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Pregunta

Tengo alojamientos turisticos en las playas de Huelva a los que he instalado aire acondicionado en el salon.Los aprtamentos son pequeños y muy abiertos,pero la Junta me obliga a poner aier acondicionado en todas las habitaciones.Me pueden multar?...la asociacion ha pedido una revision de este punto,pero no se si,mientras,estaria obligada.Gracias

Hoteles

03 Jul 2017 Ver Respuesta

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Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

¿Ante que institución puedo hacer una reclamación /denuncia oficial como agencia de viajes a un hotel (en Barcelona) ? Se trata de un caso de overbooking en el que los clientes no aceptaron el hotel alternativo, no disfrutaron ninguna noche, ni en el hotel inicial ni el alternativo, y aún así el hotel no quiere devolver el dinero, incluso la persona contactada no contesta a mails ni se pone ya al teléfono. Quiero hacer la reclamación yo como agente, para no involucrar a los clientes, a los que naturalmente devolví el importe íntegro. Así que no lo puedo hacer por Consumo. Gracias.

Agencia de Viajes

30 Jun 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciada Grundi,

Conforme a su consulta, indicarle que habrá que seguir el procedimiento establecido en la ley 13/2002 de 21 de junio, de turismo de Cataluña, en la cual se regula en el artículo 84 y ss. el régimen sancionador, calificando la sobrecontratación, conforme a lo por usted manifestado en su comunicación, como infracción grave (artículo 88, l).

Asimismo le señalamos que el artículo 96 de la referida ley dispone lo siguiente: Devolución de cantidades percibidas indebidamente. Con independencia de las sanciones a que se hace referencia en la presente Ley, el órgano sancionador debe imponer al sujeto infractor la obligación de restituir inmediatamente las cantidades que haya percibido indebidamente”. Indicar también que en la misma ley a la que hacemos referencia en el artículo 102 y ss. se estable el procedimiento a seguir, y la denuncia se presenta ante inspección de turismo.

Joana Tremba Respuesta de Joana Tremba

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Pregunta

Hola! Tengo una pregunta sobre las tarifas erróneas que en ocasiones se pueden encontrar en aerolíneas o incluso en alojamientos hoteleros. Me preguntaba cuáles son exactamente los derechos con los que cuenta el viajero que ha reservado una de esas tarifas erróneas ¿debe el viajero pagar por la diferencia entre el error y el precio real? ¿en qué ley estaría esto recogido? Un saludo y gracias de antemano.

Aerolíneas

27 Jun 2017 Ver Respuesta

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Apreciada lectora,

Como regla general, el contenido de las ofertas comerciales dirigidas a consumidores (personas físicas y jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional) son vinculantes para la empresa. Por tanto, un consumidor podrá exigir a la empresa que le venda el producto en los términos de la oferta, incluido el precio indicado por error.

Tal y como reconoce la Sentencia de la Audiencia Provincial de Burgos, de 10 octubre 1997, en cuanto garantía del consumidor que adquiere un bien o un servicio basado en una oferta, los vicios del consentimiento por error deben ser entendidos de manera que no se lesionen los derechos del consumidor que ha confiado en una manifestación de quien le ofrece un bien o un servicio para lograr un contrato.

Sin embargo, como recuerda la Sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 6, de Badalona de 2011, pretender aprovecharse del error manifiesto en la publicación del precio puede ser constitutivo de abuso de derecho y contrario al Código Civil. Normalmente, en los casos en los que la diferencia de precio es escandalosa hasta el punto que el comprador sabe perfectamente que la compra no es una oferta especial sino que hay un error en el precio, difícilmente puede éste aferrarse a toda costa al cumplimiento del contrato. El contrato sería anulable por apreciarse abuso de derecho por parte del comprador.

Por otro lado, en situaciones grises, aquellas en las que el precio es incorrecto pero el comprador puede creer que no es así y que realmente es una oferta especial, la posición del vendedor es complicada y deberá asumir las consecuencias.

En aplicación concreta a aerolíneas y alojamientos turísticos, suele ser habitual en la práctica qué en los errores cometidos por las aerolíneas y hoteles, éstos cancelan la oferta y devuelven el dinero al cliente. A título de ejemplo, la compañía ETIHAD llegó a cancelar 300 vuelos que ofertó desde Madrid y Barcelona a Australia por un precio de 315€ cuando el precio real era entre 4000-6000, ofreciendo alguna oferta o compensación más por marketing que por miedo a demandas reales, porque a no ser que se unan todos los afectados y el número sea considerable estas demandas no suelen prosperar y se arreglan con estos denominados gestos comerciales de cortesía (por ejemplo, ETIHAD ofrecía el cambio del billete a turista, una compensación de 250 euros, etc. pero directamente canceló todos los vuelos).

De este modo, dependerá de cada caso concreto (en relación a la magnitud del error, a la mala fe del comprador, al descuido del vendedor, etc.) la decisión final de saber si se declara favorable al comprador o al vendedor.

Espero haya resuelto su consulta,

Muchas gracias

Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Hola, si una compañía aérea cancela el vuelo de un pasajero y lo reprograma para el día siguiente y avisa al cliente por correo electrónico, pero el cliente no se da cuenta del correo y pierde el vuelo ¿es legal que la compañía aérea se niegue a rembolsar el billete diciendo que ellos notificaron la anulación del vuelo antes de la fecha de salida? ¿Pueden negarse a devolver el pasaje aún sabiendo que ellos anularon el vuelo que el cliente había contratado inicialmente? He tenido un caso con un cliente y la compañía aérea dice que no rembolsa escudándose en que notificaron la anulación del vuelo al cliente y a la agencia de viajes antes de la fecha de salida y ya después de la fecha de salida no hacen el rembolso. Si esto es legal, ¿en qué ley está contemplado? Muchas gracias de antemano.

Aerolíneas

22 Jun 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciado lector,

La compañía aérea no deberá abonar compensación económica alguna al viajero que ha sufrido la cancelación de su vuelo cuando la misma pueda demostrar que no pudo ofrecer el viaje por “circunstancias excepcionales” tal y como cita el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Por otro lado, si la aerolínea no puede demostrar que la incidencia no es por negligencia suya, viene obligada a informar sobre la cancelación del vuelo con antelación suficiente. Por “antelación suficiente” la misma normativa dispone:

-Un mínimo de dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

-Entre dos semanas y siete días siempre que ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le permita salir con no más de 2 horas de antelación y llegar a su destino final con no más de 4 horas de retraso respecto a su vuelo original

-Menos de 7 días, siempre que ofrezca al viajero un transporte alternativo que le permita salir con no más de 1 hora de antelación y llegar a su destino final con no más de 2 horas de retraso respecto a su vuelo original.

Consecuentemente, por lo que usted nos ha informado, al haberle notificado con unas 24 horas de antelación, no cumple el tercer apartado (ni ningún otro), por lo que la compañía si viene obligada a pagar una indemnización a cada pasajero afectado.

La indemnización varía en función de la distancia del trayecto y del destino elegido:

  • En vuelos de hasta.1500 km, 250 euros
  • En vuelos entre 1.500 y 3.500 km, 400 euros
  • Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, 400 euros
  • Vuelos de más de 3.500 km, 600 euros

Al margen, el pasajero afectado podrá reclamar por los daños adicionales causados.

Quedo a su disposición al respecto.

Muchas gracias,


Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Joana Tremba. Abogada especialista en asesoría legal a empresas corporativas, OTAs, fundaciones y derecho sucesorio

Joana Tremba

Abogada especialista en asesoría legal a empresas corporativas, OTAs, fundaciones y derecho sucesorio

Licenciada en Derecho por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (2003). Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de Las Palmas de Gran Canaria (ICALPA) con el número 3759.

Xavier Ferretjans. Consultor en nuevas tecnologías

Xavier Ferretjans

Consultor en nuevas tecnologías

Más de 14 años de experiencia en cumplimiento normativo TIC, posee estudios de Derecho y certificaciones internacionales como Auditor Certificado de Sistemas de Información (CISA) y Manager de Seguridad de la Información (CISM).

Carolina Ruiz Ramirez. Abogada especialista en Derecho Penal y Procesal

Carolina Ruiz Ramirez

Abogada especialista en Derecho Penal y Procesal

Licenciada en Derecho por la Universidad Abat Oliba CEU (1998). Colegiada en el Ilustre Colegio de los Abogados de Terrassa (Barcelona) con el número 1976. Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4452.

Marc Ripoll. Abogado especialista en Derecho Mercantil, societario, civil e internacional

Marc Ripoll

Abogado especialista en Derecho Mercantil, societario, civil e internacional

Licenciado en Derecho Europeo, Internacional y Comparado de los negocios por la Universidad de Le Havre (Francia). Título Homologado al de “Licenciado en Derecho” (España). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4692.

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