Diario 5328 20.07.2018 | 14:57
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Asesoría turística

Preguntas y Respuestas en la categoría Aerolíneas

Pregunta 1229 hace 2 meses en Aerolíneas

Hola buen dia quería preguntar si no soy residente pero estoy empadronado hace un año en canarias puedo tener descuentos en tiquetes aéreos para viajar en el territorio español gracias espero respuesta.

Respuesta por Miquel Planas Font hace 2 meses

La documentación válida para acreditar la residencia en territorios no peninsulares (tanto para ciudadanos españoles como del Espacio Económico Europeo y Suiza), será el Certificado de Residencia expedido por el Ayuntamiento donde estén empadronados.

Ahora bien, cabe destacar que rl 1 de noviem­bre 2014 entró en vigor la nue­va nor­ma­ti­va para via­jar con des­cuen­to resi­den­te que sub­ven­cio­na el 50% de los bille­tes aéreos y alre­de­dor del 30% de los pasa­jes de bar­co a quie­nes acre­di­ten resi­dir en Cana­rias, Balea­res, Ceu­ta o Meli­lla. Esta nue­va nor­ma­ti­va vie­ne a cam­biar la tra­mi­ta­ción y reser­va de bille­tes con des­cuen­to resi­den­te y supo­ne la implan­ta­ción defi­ni­ti­va del sis­te­ma SARA, una base de datos que per­mi­te la acre­di­ta­ción auto­má­ti­ca de la resi­den­cia en Cana­rias, Balea­res, Ceu­ta o Meli­lla, que des­de noviem­bre será el úni­co medio para veri­fi­car si una per­so­na tie­ne dere­cho a via­jar con des­cuen­to resi­den­te cana­rio o balear, entre otros.

Si el viajero no acredita el empadronamiento mediante el sistema SARA a la hora de hacer la reserva, deberá viajar con el docu­men­to impre­so acre­di­ta­ti­vo del empa­dro­na­mien­to expe­di­do por el ayun­ta­mien­to don­de resi­dan, faci­li­tan­do los trá­mi­tes para via­jar con des­cuen­to resi­den­te no penin­su­lar

Por consiguiente, lo que se tendrá en cuenta a la hora de viajar es el lugar donde figure el empadronamiento.

Pregunta 1187 hace 9 meses en Aerolíneas

Buenos dias, a unos clientes la compañaia aerea les ha modificado el horario del vuelo adelantandolo 5 horas a 24 horas de la salida. Indicarles que el vuelo forma parte de un paquete vacacional. Tienen los clientes derecho a no aceptar esta modificacion y por lo tanto solicitar el reembolso del total del viaje sin penalizacion? Gracias y slds.

Respuesta por Miquel Planas Font hace 9 meses

Estimado Carlos,

Si su vuelo se cancela, o antes de la fecha del viaje se adelanta o se retrasa la hora de salida prevista en más de tres horas, tenga en cuenta lo siguiente:

Las agencias de viajes devienen obligadas a facilitar a sus clientes la totalidad de los servicios contratados con las condiciones y características estipuladas, de manera que, sólo podrán eximirse de tal obligación cuando exista una causa de fuerza mayor o suficiente, que serían los supuestos en que las agencias, a pesar de actuar con la previsión y diligencia debidas, no pueden facilitar los servicios contratados por razones que no les sean imputables. Entonces, cuando exista fuerza mayor la agencia no deberá responder de los daños ocasionados al consumidor, debiendo dirigirse el consumidor al que se le haya infringido un daño indemnizable contra la compañía aérea. Por el contrario, cuando en la mala prestación del servicio contratado no haya mediado causa de fuerza mayor o causa suficiente, la agencia sí tiene la obligación de responder ante el consumidor que reclame por el incumplimiento contractual en concreto. En caso de que existiese imposibilidad de prestar el transporte contratado conforme a las condiciones pactadas, la agencia está obligada a ofrecer al consumidor la posibilidad de optar entre el reembolso total de lo pagado, o la sustitución del billete de avión por otro de similar categoría y calidad, y en el supuesto de ser inferior la calidad o la categoría ofertada, la agencia debería rembolsar la diferencia.

Cabe mencionar que la elección de uno u otra vía, no quita la posibilidad de reclamar una indemnización, pero sólo para el supuesto de que el viaje haya sido cancelado por parte del organizador.

Un saludo cordial,


Pregunta 1174 hace 11 meses en Aerolíneas

Unos clientes tuvieron q pagar casi 1400€ por comprar nuevos billetes de avion para llegar a su destino, porque la cia. Aerea cancelo su vuelo. Ademas, perdieron noche.de.hotel, tren, etc. Porque estaba todo conexionado. He reclamado a la aerolinea, pero solo me dan largas, y solo permiten contactar con ellos mediante web. Les he enviado todas las facturas de los gastos, pero dicen q no les han llegado. Tengo los acuses de recibo, conforme llegan mis quejas....que puedo hacer? Esta cancelacion de vuelo, generó casi 2000€ de gastos a los clientes. Gracias. Susana

Respuesta por Miquel Planas Font hace 11 meses

Apreciada Susana,

En relación a su consulta, indicarle que la compañía aérea tiene el derecho de poder remitirle a su “gestor de reclamaciones” vía página web. Lo que le sugiero proceda a hacer es enviar su reclamación paralelamente a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea a efectos de que le puedan emitir un informe que pueda utilizar en favor de sus clientes y de sus reclamaciones ya abiertas.

Como bien ya sabe, primero debe intentar realizar la reclamación aérea a través de su página web, los cuales cuentan con un plazo de 45 días para contestarle. En el improbable caso de que no reciba respuesta alguna, puede tomar las acciones judiciales que considere oportunas.

En nuestro despacho, la verdad es que todas las reclamaciones aéreas que he llevado personalmente, hemos conseguido la indemnización que recoge el Reglamento Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Quedo a su entera disposición al respecto,

Reciba un cordial saludo


Pregunta 1169 hace 1 año en Aerolíneas

Hola! Tengo una pregunta sobre las tarifas erróneas que en ocasiones se pueden encontrar en aerolíneas o incluso en alojamientos hoteleros. Me preguntaba cuáles son exactamente los derechos con los que cuenta el viajero que ha reservado una de esas tarifas erróneas ¿debe el viajero pagar por la diferencia entre el error y el precio real? ¿en qué ley estaría esto recogido? Un saludo y gracias de antemano.

Respuesta por Miquel Planas Font hace 1 año

Apreciada lectora,

Como regla general, el contenido de las ofertas comerciales dirigidas a consumidores (personas físicas y jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional) son vinculantes para la empresa. Por tanto, un consumidor podrá exigir a la empresa que le venda el producto en los términos de la oferta, incluido el precio indicado por error.

Tal y como reconoce la Sentencia de la Audiencia Provincial de Burgos, de 10 octubre 1997, en cuanto garantía del consumidor que adquiere un bien o un servicio basado en una oferta, los vicios del consentimiento por error deben ser entendidos de manera que no se lesionen los derechos del consumidor que ha confiado en una manifestación de quien le ofrece un bien o un servicio para lograr un contrato.

Sin embargo, como recuerda la Sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 6, de Badalona de 2011, pretender aprovecharse del error manifiesto en la publicación del precio puede ser constitutivo de abuso de derecho y contrario al Código Civil. Normalmente, en los casos en los que la diferencia de precio es escandalosa hasta el punto que el comprador sabe perfectamente que la compra no es una oferta especial sino que hay un error en el precio, difícilmente puede éste aferrarse a toda costa al cumplimiento del contrato. El contrato sería anulable por apreciarse abuso de derecho por parte del comprador.

Por otro lado, en situaciones grises, aquellas en las que el precio es incorrecto pero el comprador puede creer que no es así y que realmente es una oferta especial, la posición del vendedor es complicada y deberá asumir las consecuencias.

En aplicación concreta a aerolíneas y alojamientos turísticos, suele ser habitual en la práctica qué en los errores cometidos por las aerolíneas y hoteles, éstos cancelan la oferta y devuelven el dinero al cliente. A título de ejemplo, la compañía ETIHAD llegó a cancelar 300 vuelos que ofertó desde Madrid y Barcelona a Australia por un precio de 315€ cuando el precio real era entre 4000-6000, ofreciendo alguna oferta o compensación más por marketing que por miedo a demandas reales, porque a no ser que se unan todos los afectados y el número sea considerable estas demandas no suelen prosperar y se arreglan con estos denominados gestos comerciales de cortesía (por ejemplo, ETIHAD ofrecía el cambio del billete a turista, una compensación de 250 euros, etc. pero directamente canceló todos los vuelos).

De este modo, dependerá de cada caso concreto (en relación a la magnitud del error, a la mala fe del comprador, al descuido del vendedor, etc.) la decisión final de saber si se declara favorable al comprador o al vendedor.

Espero haya resuelto su consulta,

Muchas gracias

Pregunta 1168 hace 1 año en Aerolíneas

Hola, si una compañía aérea cancela el vuelo de un pasajero y lo reprograma para el día siguiente y avisa al cliente por correo electrónico, pero el cliente no se da cuenta del correo y pierde el vuelo ¿es legal que la compañía aérea se niegue a rembolsar el billete diciendo que ellos notificaron la anulación del vuelo antes de la fecha de salida? ¿Pueden negarse a devolver el pasaje aún sabiendo que ellos anularon el vuelo que el cliente había contratado inicialmente? He tenido un caso con un cliente y la compañía aérea dice que no rembolsa escudándose en que notificaron la anulación del vuelo al cliente y a la agencia de viajes antes de la fecha de salida y ya después de la fecha de salida no hacen el rembolso. Si esto es legal, ¿en qué ley está contemplado? Muchas gracias de antemano.

Respuesta por Miquel Planas Font hace 1 año

Apreciado lector,

La compañía aérea no deberá abonar compensación económica alguna al viajero que ha sufrido la cancelación de su vuelo cuando la misma pueda demostrar que no pudo ofrecer el viaje por “circunstancias excepcionales” tal y como cita el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Por otro lado, si la aerolínea no puede demostrar que la incidencia no es por negligencia suya, viene obligada a informar sobre la cancelación del vuelo con antelación suficiente. Por “antelación suficiente” la misma normativa dispone:

-Un mínimo de dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

-Entre dos semanas y siete días siempre que ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le permita salir con no más de 2 horas de antelación y llegar a su destino final con no más de 4 horas de retraso respecto a su vuelo original

-Menos de 7 días, siempre que ofrezca al viajero un transporte alternativo que le permita salir con no más de 1 hora de antelación y llegar a su destino final con no más de 2 horas de retraso respecto a su vuelo original.

Consecuentemente, por lo que usted nos ha informado, al haberle notificado con unas 24 horas de antelación, no cumple el tercer apartado (ni ningún otro), por lo que la compañía si viene obligada a pagar una indemnización a cada pasajero afectado.

La indemnización varía en función de la distancia del trayecto y del destino elegido:

  • En vuelos de hasta.1500 km, 250 euros
  • En vuelos entre 1.500 y 3.500 km, 400 euros
  • Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, 400 euros
  • Vuelos de más de 3.500 km, 600 euros

Al margen, el pasajero afectado podrá reclamar por los daños adicionales causados.

Quedo a su disposición al respecto.

Muchas gracias,


Pregunta 1126 hace 1 año en Aerolíneas

El día 29 de enero reservé en lastminute.com vuelos a Nueva Zelanda. El pago fue inmediato y nos enviaron al cabo de unos minutos toda la información y los billetes electrónicos. Una semana después, el 6 de febrero, recibimos un email de lastminute.com en el que nos decían que debido a un error de carga de la aerolínea esta había cancelado los vuelos y por tanto ellos debían cancelar la reserva. Dudo que una aerolínea cancele vuelos por un error de carga, me parece más bien que lastminute.com no mostró los precios correctos y echa la culpa a la aerolínea. El mismo día respondimos que su argumentación no estaba justificada cuando habían tardado una semana en darse cuenta, que debían ellos hacerse cargo de la incidencia y asumir la responsabilidad, y que no aceptábamos la cancelación. Ayer 7 de febrero recibimos un nuevo email de lastminute.com, con título "Cancellation request" (Solicitud de cancelación) en el que nos comunican que tras la cancelación de la reserva nos reembolsarán el importe integro y nos notificarán una vez se haya confirmado. Ninguna mención a nuestro email de respuesta. Nosotros no queremos un reembolso sino los vuelos, cuyo precio es ahora más del doble que nosotros pagamos. ¿Cómo debemos proceder?

Respuesta por Miquel Planas Font hace 1 año

Apreciado Rubén,

Comentarle que ante una cancelación de un vuelo, en base al Reglamento

(CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del año 2004, los pasajeros tienen derecho a elegir entre la devolución del importe del billete en el plazo de 7 días o a ser transportado hasta su destino por el medio de transporte alternativo más rápido posible, en su caso, entiendo sería la reubicación en otro vuelo, que no tiene porqué ser de la misma compañía aérea. Esta segunda opción recogida en el Reglamento se decanta más a casos de vuelta a casa, por lo que la devolución y reembolso es la primera opción que deben aceptar.

En relación al descontento que tienen en relación al reembolso, aquellos pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, a menos que se os hubiese informado de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista (que atendiendo la información de la que dispongo en relación a su asunto, me aventuro a adelantar que está dentro de este supuesto). Por lo que, en principio, NO tendrían derecho a compensación (que en su caso serían de 600 euros por pasajero).

Asimismo, no está obligado a pagarles una compensación si el transportista aéreo puede demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. La carga de la prueba, eso sí, recae sobre el transportista aéreo. En este punto, el hecho de que se hubiese cancelado el vuelo "por un error en la carga"

es un concepto que podría discutirse si se trata de una circunstancia excepcional o no. Para ello, lo que puede hacer es intentar resolverlo de forma extrajudicial mediante correo electrónico y/o llamadas telefónicas, exigiendo le acrediten el "error en la carga".

Por lo demás, solamente le puedo aconsejar que se ponga en contacto con ellos exigiendo la acreditación del "error en la carga" y ante la falta de acreditación, proceda a exigir una indemnización de 600 euros por cada pasajero afectado.

Muchas gracias por su atención,

Reciba un cordial saludo

Pregunta 1065 hace 2 años en Aerolíneas

Un cliente pidió un servicio de sólo vuelo en mi agencia, y la compañía aérea, que es Americana, se retrasó casi 10 horas en el regreso desde Estados Unidos. Ahora me dice que tengo que pagarle yo una indemnización “automática” ¿Es eso cierto? ¿Cuánto le corresponde, en su caso?

Respuesta por José Pradel Alfaro hace 2 años

Entiendo que no eres tú la responsable de la ejecución del contrato de transporte aéreo al tratarse de un “servicio suelto” y actuar como comisionista, por lo que la compensación o indemnización que pide el consumidor debería en todo caso ser abonada por la compañía aérea, siempre que no concurra una circunstancia extraordinaria ajena a la propia actividad de la compañía aérea y teniendo en cuenta que, al venir desde Estados Unidos y deducir de tu consulta que regresa a España, no sería de aplicación el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, sino el Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, por lo que la compensación de 600 euros que le corresponderá por interpretación jurisprudencial (TSJUE) del Reglamento no se aplicaría de forma automática, sino, en todo caso, por vía de analogía y dependiendo de lo que pudiese decretar un Juez.

Nuestros expertos en turismo

Abogado de asesoría turística: Antonio Serra Serra Antonio Serra Serra Abogado Socio-Director y Fundador de MonLex
Licenciado en Derecho por la Universitat de les Illes Balears (1988). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 2653.

Especialización en el Área Fiscal y Contable por el Centro de Estudios Financieros de Madrid (1991).

Ejerció como abogado fiscalista en diferentes despachos. En 2002 funda MON-LEX, conjuntamente con José Antonio Fernández de Alarcón Roca, firma en la que desarrolla su actividad desde entonces.

Ostenta el position de miembro del Consejo de Administración de relevantes compañías turísticas multinacionales.

Compagina su actividad profesional con la docente, impartiendo desde el inicio cursos formativos para diferentes Confederaciones Empresariales.

Idiomas: Castellano, Catalán, Inglés y Francés

Abogado de asesoría turística: Xisca Company Mas Xisca Company Mas Abogada

Graduada en Derecho por la Universidad de las Illes Balears con excelente expediente académico (junio 2016). Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de les Illes Balears con el número 6503.

Máster de Abogacía por la Universidad de les Illes Balears (UIB) y el Ilustre Colegio de Abogados de las Islas Balares (2016-2017).

Participante del programa Clínica Jurídica de la Universidad de las Islas Baleares.

En abril del año 2017 se incorpora al despacho MonlexHispajuris y se especializa en Derecho Civil.

Actualmente desarrolla principalmente su actividad jurídica en el Departamento de Derecho Civil y Litigación y en el Departamento de Extranjería prestando asesoría jurídica a reconocidas empresas, instituciones y particulares.

Asimismo, forma parte del Departamento de Derecho y Nuevas Tecnologías, prestando asesoría en materia de cumplimiento de la normativa de protección de datos a prestigiosas empresas tanto a nivel nacional como internacional.

Abogado de asesoría turística: José Antonio Fernández de Alarcón Roca José Antonio Fernández de Alarcón Roca Abogado Socio-Director y Fundador de MonLex
Licenciado en Derecho por la Universidad Autónoma Madrid (1987). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB).

Como Abogado y socio del Despacho MonLex-Hispajuris, desarrolla distintas especialidades jurídicas al servicio tanto de clientes particulares como de empresas. (Áreas: mercantil, civil, litigios, fiscal, laboral, familia, penal)., siendo además miembro del Consejo de Administración de Hispajuris, primera red de Bufetes españoles (www.hispajuris.com) con más de 40 despachos asociados en toda España.

Asesorando desde hace más de 20 años a empresas de prestigio nacional e internacional por todos los países donde han proyectado diversificar y desarrollar su marca o negocio, siendo actualmente asesores jurídicos de conocidas Cadenas Hoteleras, Agencias y TTOO implantadas en numerosos países internacionales, así como de empresas proveedoras y/o suministradoras de servicios de restauración y, en general, vinculadas al sector turístico y empresarial. Director del Departamento Jurídico Nacional e Internacional de la Cadena Hotelera Riu, desde 1987.

Actualmente es miembro de la Junta Directiva de las siguientes Asociaciones Empresariales: Agrupación de Cadenas Hoteleras, Asociación de Inversores Hoteleros de Ámbito Internacional (Inverotel), que reúne a las mayores Cadenas Hoteleras españolas internacionales, Agrupación para el Progreso de la Dirección (APD), además, es Vicepresidente de la Agrupación Hotelera de la Playa de Palma, que es la principal Asociación Hotelera de Mallorca. Es coordinador de la Red Internacional de Despachos MonLex: República Dominicana, Portugal, Cabo Verde, Túnez, Jamaica, Bulgaria, Costa Rica, Reino Unido, USA, Francia, Chipre a y México (y en otros muchos países) red especializada en la asesoría legal a Empresas.

Secretario de la Fundación Junípero Serra, especializada en la Formación de Master Empresarial Turístico junto con IESE y The Wharton Scholl.

Ha representado también a ZONTUR (Agrupación de Empresarios de Zona Turística de España) ante la HOTREC en Bruselas. (Confederación de Hoteles y Restaurantes Europea).

También ha estado vinculado al mundo de la docencia desde 1992 como Profesor de Relaciones Laborales y de Derecho Mercantil en el Centro de Formación Empresarial de Baleares.

Áreas de especialidad: Derecho Mercantil e Inversiones Turísticas nacionales e Internacionales.

Idiomas: Español e Inglés

Abogado de asesoría turística: Marc Ripoll Marc Ripoll Abogado especialista en Derecho Mercantil, societario, civil e internacional
Licenciado en Derecho Europeo, Internacional y Comparado de los negocios por la Universidad de Le Havre (Francia). Título Homologado al de “Licenciado en Derecho” (España). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4692.

A lo largo de su carrera profesional ha trabajado en diversos despachos de abogados en Francia, el Reino Unido y España. Se incorporó a MONLEXHISPAJURIS en el año 2006.

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