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Preguntas y Respuestas en la categoría Aerolíneas

Pregunta

Unos clientes tuvieron q pagar casi 1400€ por comprar nuevos billetes de avion para llegar a su destino, porque la cia. Aerea cancelo su vuelo. Ademas, perdieron noche.de.hotel, tren, etc. Porque estaba todo conexionado. He reclamado a la aerolinea, pero solo me dan largas, y solo permiten contactar con ellos mediante web. Les he enviado todas las facturas de los gastos, pero dicen q no les han llegado. Tengo los acuses de recibo, conforme llegan mis quejas....que puedo hacer? Esta cancelacion de vuelo, generó casi 2000€ de gastos a los clientes. Gracias. Susana

Aerolíneas

08 Ago 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciada Susana,

En relación a su consulta, indicarle que la compañía aérea tiene el derecho de poder remitirle a su “gestor de reclamaciones” vía página web. Lo que le sugiero proceda a hacer es enviar su reclamación paralelamente a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea a efectos de que le puedan emitir un informe que pueda utilizar en favor de sus clientes y de sus reclamaciones ya abiertas.

Como bien ya sabe, primero debe intentar realizar la reclamación aérea a través de su página web, los cuales cuentan con un plazo de 45 días para contestarle. En el improbable caso de que no reciba respuesta alguna, puede tomar las acciones judiciales que considere oportunas.

En nuestro despacho, la verdad es que todas las reclamaciones aéreas que he llevado personalmente, hemos conseguido la indemnización que recoge el Reglamento Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Quedo a su entera disposición al respecto,

Reciba un cordial saludo


Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Hola! Tengo una pregunta sobre las tarifas erróneas que en ocasiones se pueden encontrar en aerolíneas o incluso en alojamientos hoteleros. Me preguntaba cuáles son exactamente los derechos con los que cuenta el viajero que ha reservado una de esas tarifas erróneas ¿debe el viajero pagar por la diferencia entre el error y el precio real? ¿en qué ley estaría esto recogido? Un saludo y gracias de antemano.

Aerolíneas

27 Jun 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciada lectora,

Como regla general, el contenido de las ofertas comerciales dirigidas a consumidores (personas físicas y jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional) son vinculantes para la empresa. Por tanto, un consumidor podrá exigir a la empresa que le venda el producto en los términos de la oferta, incluido el precio indicado por error.

Tal y como reconoce la Sentencia de la Audiencia Provincial de Burgos, de 10 octubre 1997, en cuanto garantía del consumidor que adquiere un bien o un servicio basado en una oferta, los vicios del consentimiento por error deben ser entendidos de manera que no se lesionen los derechos del consumidor que ha confiado en una manifestación de quien le ofrece un bien o un servicio para lograr un contrato.

Sin embargo, como recuerda la Sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 6, de Badalona de 2011, pretender aprovecharse del error manifiesto en la publicación del precio puede ser constitutivo de abuso de derecho y contrario al Código Civil. Normalmente, en los casos en los que la diferencia de precio es escandalosa hasta el punto que el comprador sabe perfectamente que la compra no es una oferta especial sino que hay un error en el precio, difícilmente puede éste aferrarse a toda costa al cumplimiento del contrato. El contrato sería anulable por apreciarse abuso de derecho por parte del comprador.

Por otro lado, en situaciones grises, aquellas en las que el precio es incorrecto pero el comprador puede creer que no es así y que realmente es una oferta especial, la posición del vendedor es complicada y deberá asumir las consecuencias.

En aplicación concreta a aerolíneas y alojamientos turísticos, suele ser habitual en la práctica qué en los errores cometidos por las aerolíneas y hoteles, éstos cancelan la oferta y devuelven el dinero al cliente. A título de ejemplo, la compañía ETIHAD llegó a cancelar 300 vuelos que ofertó desde Madrid y Barcelona a Australia por un precio de 315€ cuando el precio real era entre 4000-6000, ofreciendo alguna oferta o compensación más por marketing que por miedo a demandas reales, porque a no ser que se unan todos los afectados y el número sea considerable estas demandas no suelen prosperar y se arreglan con estos denominados gestos comerciales de cortesía (por ejemplo, ETIHAD ofrecía el cambio del billete a turista, una compensación de 250 euros, etc. pero directamente canceló todos los vuelos).

De este modo, dependerá de cada caso concreto (en relación a la magnitud del error, a la mala fe del comprador, al descuido del vendedor, etc.) la decisión final de saber si se declara favorable al comprador o al vendedor.

Espero haya resuelto su consulta,

Muchas gracias

Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Hola, si una compañía aérea cancela el vuelo de un pasajero y lo reprograma para el día siguiente y avisa al cliente por correo electrónico, pero el cliente no se da cuenta del correo y pierde el vuelo ¿es legal que la compañía aérea se niegue a rembolsar el billete diciendo que ellos notificaron la anulación del vuelo antes de la fecha de salida? ¿Pueden negarse a devolver el pasaje aún sabiendo que ellos anularon el vuelo que el cliente había contratado inicialmente? He tenido un caso con un cliente y la compañía aérea dice que no rembolsa escudándose en que notificaron la anulación del vuelo al cliente y a la agencia de viajes antes de la fecha de salida y ya después de la fecha de salida no hacen el rembolso. Si esto es legal, ¿en qué ley está contemplado? Muchas gracias de antemano.

Aerolíneas

22 Jun 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciado lector,

La compañía aérea no deberá abonar compensación económica alguna al viajero que ha sufrido la cancelación de su vuelo cuando la misma pueda demostrar que no pudo ofrecer el viaje por “circunstancias excepcionales” tal y como cita el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Por otro lado, si la aerolínea no puede demostrar que la incidencia no es por negligencia suya, viene obligada a informar sobre la cancelación del vuelo con antelación suficiente. Por “antelación suficiente” la misma normativa dispone:

-Un mínimo de dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

-Entre dos semanas y siete días siempre que ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le permita salir con no más de 2 horas de antelación y llegar a su destino final con no más de 4 horas de retraso respecto a su vuelo original

-Menos de 7 días, siempre que ofrezca al viajero un transporte alternativo que le permita salir con no más de 1 hora de antelación y llegar a su destino final con no más de 2 horas de retraso respecto a su vuelo original.

Consecuentemente, por lo que usted nos ha informado, al haberle notificado con unas 24 horas de antelación, no cumple el tercer apartado (ni ningún otro), por lo que la compañía si viene obligada a pagar una indemnización a cada pasajero afectado.

La indemnización varía en función de la distancia del trayecto y del destino elegido:

  • En vuelos de hasta.1500 km, 250 euros
  • En vuelos entre 1.500 y 3.500 km, 400 euros
  • Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, 400 euros
  • Vuelos de más de 3.500 km, 600 euros

Al margen, el pasajero afectado podrá reclamar por los daños adicionales causados.

Quedo a su disposición al respecto.

Muchas gracias,


Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

El día 29 de enero reservé en lastminute.com vuelos a Nueva Zelanda. El pago fue inmediato y nos enviaron al cabo de unos minutos toda la información y los billetes electrónicos. Una semana después, el 6 de febrero, recibimos un email de lastminute.com en el que nos decían que debido a un error de carga de la aerolínea esta había cancelado los vuelos y por tanto ellos debían cancelar la reserva. Dudo que una aerolínea cancele vuelos por un error de carga, me parece más bien que lastminute.com no mostró los precios correctos y echa la culpa a la aerolínea. El mismo día respondimos que su argumentación no estaba justificada cuando habían tardado una semana en darse cuenta, que debían ellos hacerse cargo de la incidencia y asumir la responsabilidad, y que no aceptábamos la cancelación. Ayer 7 de febrero recibimos un nuevo email de lastminute.com, con título "Cancellation request" (Solicitud de cancelación) en el que nos comunican que tras la cancelación de la reserva nos reembolsarán el importe integro y nos notificarán una vez se haya confirmado. Ninguna mención a nuestro email de respuesta. Nosotros no queremos un reembolso sino los vuelos, cuyo precio es ahora más del doble que nosotros pagamos. ¿Cómo debemos proceder?

Aerolíneas

08 Feb 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciado Rubén,

Comentarle que ante una cancelación de un vuelo, en base al Reglamento

(CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del año 2004, los pasajeros tienen derecho a elegir entre la devolución del importe del billete en el plazo de 7 días o a ser transportado hasta su destino por el medio de transporte alternativo más rápido posible, en su caso, entiendo sería la reubicación en otro vuelo, que no tiene porqué ser de la misma compañía aérea. Esta segunda opción recogida en el Reglamento se decanta más a casos de vuelta a casa, por lo que la devolución y reembolso es la primera opción que deben aceptar.

En relación al descontento que tienen en relación al reembolso, aquellos pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, a menos que se os hubiese informado de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista (que atendiendo la información de la que dispongo en relación a su asunto, me aventuro a adelantar que está dentro de este supuesto). Por lo que, en principio, NO tendrían derecho a compensación (que en su caso serían de 600 euros por pasajero).

Asimismo, no está obligado a pagarles una compensación si el transportista aéreo puede demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. La carga de la prueba, eso sí, recae sobre el transportista aéreo. En este punto, el hecho de que se hubiese cancelado el vuelo "por un error en la carga"

es un concepto que podría discutirse si se trata de una circunstancia excepcional o no. Para ello, lo que puede hacer es intentar resolverlo de forma extrajudicial mediante correo electrónico y/o llamadas telefónicas, exigiendo le acrediten el "error en la carga".

Por lo demás, solamente le puedo aconsejar que se ponga en contacto con ellos exigiendo la acreditación del "error en la carga" y ante la falta de acreditación, proceda a exigir una indemnización de 600 euros por cada pasajero afectado.

Muchas gracias por su atención,

Reciba un cordial saludo

Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Un cliente pidió un servicio de sólo vuelo en mi agencia, y la compañía aérea, que es Americana, se retrasó casi 10 horas en el regreso desde Estados Unidos. Ahora me dice que tengo que pagarle yo una indemnización “automática” ¿Es eso cierto? ¿Cuánto le corresponde, en su caso?

Aerolíneas

02 Dic 2015 Ver Respuesta

Respuesta

Entiendo que no eres tú la responsable de la ejecución del contrato de transporte aéreo al tratarse de un “servicio suelto” y actuar como comisionista, por lo que la compensación o indemnización que pide el consumidor debería en todo caso ser abonada por la compañía aérea, siempre que no concurra una circunstancia extraordinaria ajena a la propia actividad de la compañía aérea y teniendo en cuenta que, al venir desde Estados Unidos y deducir de tu consulta que regresa a España, no sería de aplicación el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, sino el Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, por lo que la compensación de 600 euros que le corresponderá por interpretación jurisprudencial (TSJUE) del Reglamento no se aplicaría de forma automática, sino, en todo caso, por vía de analogía y dependiendo de lo que pudiese decretar un Juez.
Hosteltur Respuesta de Hosteltur

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José Pradel Alfaro. Abogado especialista en Fiscalidad.

José Pradel Alfaro

Abogado especialista en Fiscalidad.

Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid (1972). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 880.

Irina Vardanyan Manvelyan. Abogada especialista en Extranjería y Nacionalidad, Derecho de Família y Derecho Civil

Irina Vardanyan Manvelyan

Abogada especialista en Extranjería y Nacionalidad, Derecho de Família y Derecho Civil

Licenciatura en Derecho en el Instituto Jurídico ¨MYUD¨ (año 2000, Ereván, Republica Armenia). Título Homologado al de ¨Licenciado en Derecho¨ (España). Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 6160 desde 2015.

Xavier Ferretjans. Consultor en nuevas tecnologías

Xavier Ferretjans

Consultor en nuevas tecnologías

Más de 14 años de experiencia en cumplimiento normativo TIC, posee estudios de Derecho y certificaciones internacionales como Auditor Certificado de Sistemas de Información (CISA) y Manager de Seguridad de la Información (CISM).

Carolina Ruiz Ramirez. Abogada especialista en Derecho Penal y Procesal

Carolina Ruiz Ramirez

Abogada especialista en Derecho Penal y Procesal

Licenciada en Derecho por la Universidad Abat Oliba CEU (1998). Colegiada en el Ilustre Colegio de los Abogados de Terrassa (Barcelona) con el número 1976. Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4452.

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