Valoración de los gastos variables de acuerdo con la estrategia de gestión

Valoración de los gastos variables de acuerdo con la estrategia de gestión

Capítulo 6 de la serie Que entiendo por especialización, como Director de Hotel

Por el momento hemos admitido que la especialización es necesaria, para ocupar ciertos puestos en un establecimiento hotelero, incluso que en determinados casos puede ser recomendable que un establecimiento hotelero pueda adquirir un determinado grado de especialización para lograr los objetivos empresariales, si sus gestores son conscientes de los puntos débiles del establecimiento o de su propia capacidad gestora, para el logro de mejores resultados.

En el Capítulo 1 veíamos como calcular el gasto fijo por cliente según el nivel de ocupación que pudiéramos considerar, y en el Capítulo 2 admitíamos que esa información no era suficiente para optimizar la gestión, pasando en el Capítulo 3 a reflexionar si la externalización de servicios ayudaba a la especialización de un establecimiento hotelero, contra la que no encuentro objeción alguna desde la posición de quien no se encuentre capacitado para gestionar de forma directa la complejidad de los múltiples servicios que se pueden integrar en un establecimiento hotelero moderno.

En este capítulo vamos a tratar de cómo calcular los gastos variables de los servicios que ofertemos, si:

a) Ajustando el Gasto Variable a los precios que se cobrarán, con el fin de alcanzar altos niveles de ocupación, estrategia defendida por cierto número de economistas relacionados con el sector, y profesores de gestión hotelera de prestigiosas Escuelas de Turismo, y seguida en la actualidad por la mayoría de los profesionales hoteleros.

b) Cobrando los precios necesarios para alcanzar los objetivos empresariales, aunque lo tenga que hacer con menor nivel de ocupación que en el caso anterior, como defiende el autor de esta obra, consciente de que su posicionamiento en defensa de esta estrategia es muy minoritario entre los actuales gestores hoteleros.

Pienso como Gandhi que “Aunque la verdad esté en minoría, sigue siendo la verdad”, sin embargo admito la relatividad de cualquier aseveración, aunque ésta sea mía, porque considerando que un enfoque a la plena ocupación esta llamado al fracaso en la mayoría de casos, creo que en las actuales circunstancias de un mercado con sobreoferta, esa estrategia marca un camino directo a la ruina de quien la adopta, y considero que, si mi estrategia de gestión hotelera ha sido exitosa, enfocada al logro de la rentabilidad deseada con la menor ocupación posible, durante más de cuarenta años, lo era, por no haber sido copiada por la competencia, y por marcar altos niveles de diferenciación con lo que hacía ésta, pero como he señalado en más de una ocasión, no me hubiese servido, si la mayoría de hoteleros la hubiesen copiado, por lo que mi consejo es, toma nota de las ideas que pueda aportarte, pero no quieras copiarlas, analízalas en profundidad y adáptalas a las circunstancias en que debas desarrollar tu actividad, porque de ellas, solo te serán validos los principios en los que se han basado a lo largo del tiempo:

a) Respeto a tus clientes que son los que te dan de comer.

a.1) Ten en cuenta su opinión, tu hotel no tiene que gustarte a ti, debe gustarles a ellos.

a.2) No pretendas engañarles.

a.3) No les ofrezcas nada que pueda defraudarles.

b) Respeto a tus empleados que son los que te ayudan a que tus clientes vuelvan.

b.1) Dales formación polivalente y adecuada para el puesto que ocupan.

b.2) Dales una organización que les permita conciliar su vida laboral y familiar.

b.3) Dales un plan de carrera a medio y largo plazo.

b.4) No pretendas engañarles.

b.5) No les ofrezcas nada que pueda defraudarles.

No pretendas que las conclusiones que saques, de cuanto puedas ir aprendiendo, te vayan a servir para siempre, porque en ningún hotel de los que he dirigido, mi estrategia ha sido la misma, cambiando de acuerdo al momento, el destino, las características del establecimiento o las circunstancias del mercado.

El link que aparece en párrafo anterior al igual que los que aparecen a continuación:

• Gestión estratégica del negocio hotelero
• Crisis PROBLEMA vs. crisis OPORTUNIDAD
• El peligro de la comercialización de cupones y ofertas para la rentabilidad hotelera

son interesantes de leer, entre otros muchos que tratan este tema.

Con lo visto hasta el momento, y sabiendo cómo nos afecta el gasto fijo por cliente según niveles de ocupación, en el ejemplo que hemos puesto en el capítulo correspondiente, vamos a definir los gastos variables con los que pretendemos comercializar el establecimiento, con unos precios de venta al público que nos permitan hacer frente a los gastos fijos del establecimiento y obtener el beneficio deseado, lo que nos obliga a tener unos objetivos coherentes con la estrategia que hayamos adoptado.

Un primer paso en la definición de la estrategia lo hemos dado al valorar los gastos fijos, que nos marcan un posicionamiento en el mercado, que no es de competencia, si no de clara diferenciación, dado que nos genera costes fijos según niveles de ocupación, que por lo general se sitúan por encima de los precios de venta de muchos de los hoteles con los que se tendría que competir, lo que llevaría a la necesidad de tener que considerar que los costes variables de nuestra oferta han de mantener coherencia con el coste fijo que hemos definido en la estrategia de comercialización.

Los valores que vamos a asumir como Coste Variable, de cada uno de los servicios en oferta, a fin de efectuar la primera aproximación a los posibles resultados mediante un estudio de viabilidad, van a estar dirigidos a ese escaso número de clientes dispuestos a pagar un precio acorde al servicio que recibe, por lo que vamos a considerar tres niveles de servicio, que nos permitan adaptarnos a un cliente exigente, que está preparado a pagar un precio razonable si recibe un trato de excelencia.

Los diferentes niveles de servicio quedan reflejados en las siguientes tarifas.

Tarifa Turista: Se ofrece un servicio de un hotel con estándar de cuatro estrellas, con nivel mejorado sobre los usos de la competencia incluyendo:

• Habitación estándar de hotel de cuatro estrellas.
• Servicio de desayunos y comidas en buffet libre.
• Dos cambios de lencería por semana.
• Servicio de habitaciones 24 horas, con cargo de un 20% sobre los precios de comedor o bares.
• Revisión médica la primera vez que los clientes deseen utilizar los servicios del spa, haciéndoles una ficha que acredite que no existe contraindicación para alguno de los servicios, la visita y seguimiento médico serán gratuitos para clientes con una semana o mas de estancia, en caso de estancia menor a una semana abonará el precio de tarifa en la primera visita.
• El valor de la estancia contratada se abonará por adelantado a la entrada al establecimiento.
• Los depósitos pagados para confirmar la reserva, se deducirán del pago a realizar a la entrada del cliente.

El Gasto Variable presupuestado para esta tarifa se ha valorado en:

• 6,15 € en régimen de Solo Alojamiento.
• 9,50 € en régimen de Alojamiento y Desayuno.
• 15,63 € en régimen de Media Pensión.
• 21,75 € en régimen de Pensión Completa.

Tarifa Preferente: Se ofrece un servicio mejorado sobre el estándar de un hotel de cuatro estrellas superior, incluyendo:

• Habitación preferente de hotel de cuatro estrellas.
• Servicio tradicional de camarero y toma de comanda en desayunos y comidas.
• Menús con dos platos y postre y mínimo de cuatro variantes en cada plato, mas posibilidad de elegir en cada plato al menos otras dos variantes de la carta, con pago de un suplemento.
• Cambio de lencería en días alternos.
• Servicio de habitaciones 24 horas, con cargo de un 20% sobre los precios de comedor o bares.
• Revisión médica la primera vez que los clientes deseen utilizar los servicios del spa, haciéndoles una ficha que acredite que no existe contraindicación para alguno de los servicios, la visita y seguimiento médico serán gratuitos para clientes con tres días o más de estancia, en caso de estancia menor a tres días, abonará el precio de tarifa en la primera visita.
• El valor de la estancia contratada se abonará por adelantado a la entrada al establecimiento.
• Los depósitos pagados para confirmar la reserva, se deducirán del pago a realizar a la entrada del cliente.

El Coste Variable presupuestado para esta tarifa se ha valorado en:

• 7,45 € en régimen de Solo Alojamiento.
• 10,90 € en régimen de Alojamiento y Desayuno.
• 19,10 € en régimen de Media Pensión.
• 27,20 € en régimen de Pensión Completa.

Tarifa Ejecutivo: Se ofrece un servicio mejorado sobre el estándar de un hotel de cuatro estrellas “First Class” y de muchos de cinco estrellas, incluyendo:

• Habitación “First Class” de hotel de cuatro estrellas..
• Servicio a la carta de camarero y toma de comanda en desayunos y comidas.
• El cliente en régimen de pensión completa dispondrá de un saldo equivalente al valor en servicios sueltos del desayuno y las dos comidas, para consumo de alimentos en restaurante o bares, cargándose diariamente como extras las cantidades por encima de dicho saldo.
• Cambios diarios de lencería. Productos de acogida de lujo. Albornoz en la habitación para uso del spa. Carta de almohadas. Prensa diaria en la habitación..
• Servicio de habitaciones 24 horas, con el mismo cargo que el servicio tenga en el departamento de procedencia.
• Revisión y seguimiento médico para utilizar los servicios del spa sin cargo, circuito termal básico gratuito. En la ficha el médico señalará si existen contraindicaciones para alguno de los servicios ofertados. Resto de los servicios del spa según tarifa.
• El valor de la estancia contratada se abonará por adelantado a la entrada al establecimiento.
• Los depósitos pagados para confirmar la reserva, se deducirán del pago a realizar a la entrada del cliente.

El Gasto Variable presupuestado para esta tarifa se ha valorado en:

• 8,70 € en régimen de Solo Alojamiento.
• 14,17 € en régimen de Alojamiento y Desayuno.
• 25,40 € en régimen de Media Pensión.
• 36,90 € en régimen de Pensión Completa.

Servicios sueltos de comedor:

• 6,93 € Menú Buffet
• 9,05 € Menú Hotel tradicional con servicio camareros
• 12,30 € Servicio a la Carta

Menús Banquetes:

• 30,62 € el Menú de 50,00 €
• 35,84 € el Menú de 60,00 €
• 41,06 € el Menú de 70,00 €
• 46,38 € el Menú de 80,00 €
• 51,60 € el Menú de 90,00 €
• 56,82 € el Menú de 100,00 €

Como puede verificarse, los costes que se han señalado hasta el momento, no van a permitir competir a este establecimiento con una estrategia enfocada a la plena ocupación, que obligaría a competir en precios en un mercado en el que un gran número de hoteles de cuatro estrellas, en las temporada baja y media baja tienen un ingreso medio muy parecido al coste variable de la tarifa turista, y muy por debajo de los costes variables de las tarifas preferente y ejecutivo, siendo en este momento donde el lector debe hacerse consciente de lo que entiendo por especialización, pensando tanto en el hotel como en la figura del Director del mismo, porque es a partir de este momento, cuando el Director de Hotel debe estar preparado para saber:

a) En qué mercado se desenvuelve.

b) A qué objetivos podrá dirigirse dentro de ese mercado.

c) Con que ofertas tendrá más capacidad de influir sobre esos objetivos.

d) Qué nivel de ocupación podrá lograr según temporadas y precio al que ponga su producto en el mercado.

e) Qué calidad de servicio precisa para lograr la respuesta de sus mercados objetivo.

f) Qué organización le va a permitir optimizar los medios de producción para lograr sus objetivos.

Es ahora cuando el Director de Hotel, debe demostrar que su especialidad radica en haberse convertido en un muy buen generalista, que no tiene porqué ser el mejor en ningún departamento, pero que es lo suficientemente bueno en todos ellos, como para estar capacitado para poder seleccionar el mejor equipo de especialistas que le ayuden en la gestión del establecimiento que le toca dirigir, éste es el momento de enfrentarse a la realidad en la que nos sitúa la estrategia que se haya adoptado para el mercado en que vamos a realizar la gestión, por lo que nos toca decidir si merece la pena permanecer abiertos todo el año, o cerrar alguna temporada, alternativas que veremos en el siguiente capítulo y que pueden llegar a condicionar la capacidad de que se pueda rodear de un equipo de buenos especialistas.

Continuamos con

¿Abrir todo el año o cerrar por temporada?

Capítulo 7 de la serie Que entiendo por especialización, como Director de Hotel

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