Características de la página web

Nuevo enfoque a la comercialización hotelera.- Características de la página web. TRES

Las características de la página web pueden dar lugar a controversia, por los diferentes puntos de vista que pueden desprenderse de acuerdo a los diferentes intereses que puedan ponerse en juego:

1. Los del director.
2. Los del empresario.
3. Los de la empresa consultora que asesora al empresario, cuando exista ésta.
4. Los del programador de la página web.

Intereses en muchas ocasiones encontrados entre si, por el diferente punto de vista de las partes en juego, normalmente con escaso conocimiento de las posibilidades reales de lo que se puede hacer y el coste real de hacerlo, por parte de los dos primeros, y en la mayoría de casos, una excesiva valoración de su trabajo por parte de los dos últimos, sin garantías reales de que su trabajo genere la rentabilidad que en el terreno teórico ofrecen.

Con las palabras anteriores, no pretendo demonizar las figuras del consultor y el programador de páginas web, que en muchos casos realizan un buen trabajo, para el desarrollo de una determinada estrategia comercial y de gestión, pero el mismo no es efectivo, porque ha fallado el empresario en la elección del director que tenía que poner en marcha el hotel, o porque en lugar de un DIRECTOR lo que ha pretendido, es que al frente del establecimiento haya UN SI SEÑOR que cumpla sus caprichos.

Uno de los grandes problemas del turismo español, es la escasa vocación de servicio de la mayoría de los empresarios, al ser ésta mas especuladora que de servicio, y de los nuevos directivos, sobradamente titulados universitariamente, pero muy poco preparados para enfrentarse a la realidad de los problemas del día a día de una empresa de servicios, donde lo importante no es el inmueble y su decoración, ni la ubicación del mismo, aunque se ponga en boca de Conrad Hilton fundador de la cadena hotelera de su nombre que los tres factores más importantes para el éxito de un hotel son “ubicación, ubicación y ubicación”, si así fuese, seguramente no existiría Las Vegas.

Para quien esto escribe, los tres factores más importantes para el éxito de un hotel son la diferenciación, la adecuación de la inversión a la estrategia de su puesta en el mercado y la capacidad de que ambas cosas sirvan para dar respuesta a las mejores expectativas del cliente objetivo al que se enfoque su comercialización, y es en esa línea que se tiene que pensar a la hora de diseñar la página web que pueda atraer a los clientes a nuestro establecimiento, en lugar de darles pie a seguir buscando, para terminar dirigidos a las webs de intermediarios o las de otros establecimientos de la competencia.

Así vamos a pasar a definir como debiera ser la web, que quisiera en estos momentos para el hotel que pudiera dirigir, y que no pretendería satisfacer mi ego, ni el del empresario que me hubiera contratado, y menos aún el del consultor que en este caso sería innecesario, porque ese asesoramiento lo hubiese dado yo, y menos aún el del profesional programador, cuya labor debería estar enfocada a conseguir el objetivo que le hubiera marcado, y que iremos definiendo a lo largo de este post, para obtener la respuesta deseada de los potenciales clientes.

En primer lugar plantearía como entiendo que debiera ser la página principal, sobre la que se apoyaría todo el resto de información del establecimiento, estando formada por un recuadro central en el que en cada página se iría desarrollando la información deseada, rodeado de:

a) Cabecera fija con una fotografía panorámica de una buena vista del destino en el que estuviera ubicado el establecimiento, el skyline de un destino urbano, o del mar o la montaña en destino turístico, sobre el que figuraría el logo o avatar del establecimiento en el extremo izquierdo, y superpuesto a la vista del destino, una frase que pudiera representar el paradigma o pensamiento central de la estrategia del establecimiento en el extremo derecho.

b) Pie de página dividido en tres cuerpos, con el objetivo de dedicarlos a promociones puntuales, que puedan ser actualizadas de forma constante de acuerdo a las necesidades del establecimiento, cada uno de los cuales a su vez se dividirá en dos partes, en el tercio izquierdo para una fotografía relacionada con la promoción a publicitar y los dos tercios restantes para publicitar esa promoción. De los tres cuerpos del pie de página

b.1.- El primero a la izquierda, se enfocará a promociones genéricas del hotel.

b.2.- El segundo en la parte central, a las relativas a la oferta gastronómica.

b.3.- El tercero a la derecha, se enfocará a la oferta de servicios especiales.

c.- Cuadro de texto en lateral izquierdo, situado entre cabecera y pie de página, con los links principales y que vamos a definir como de primer nivel:

c.1.- Nombre del hotel, como equivalente al Quién somos de la mayoría de webs.

c.2.- Habitaciones, para presentar la oferta de éstas.

c.3.- Tarifas, para presentar las diferentes tarifas ofertadas por el hotel.

c.4.- Servicios, para presentar la oferta completa de servicios ofertados.

c.5.- Forfaits especiales, para presentar los diferentes forfaits o paquetes de servicios ofertados a precio alzado.

c.6.- Eventos y Salones, para la presentación de este tipo de oferta.

c.7.- Reservas Eventos, en la que por las características especiales de este tipo de reservas, se informa de como proceder para reservar un evento.

c.8.- Restauración, con la información sobre los diferentes restaurantes del hotel y tipo de servicio ofertado en los mismos.

c.9.- Spa y Fitness, en el que se presenta la oferta básica de este departamento.

c.10.- Estancias larga duración, en la que se presenta la oferta específica para estancias de larga duración.

c.11.- Newsletter, en cuadro de texto destinado a procurar información de interés.

d.- Cuadro de texto en lateral derecho, situado entre cabecera y pie de página, con los links secundarios, pero que seguimos definiendo como de primer nivel:

d.1.- Como llegar, en el que se hace una referencia a la ubicación y forma de llegar a la misma.

d.2.- Hotel Tour, donde pueden encontrarse visión gráfica del hotel y sus servicios.

d.3.- Disfrute el destino, con información sobre el destino turístico.

d.4.- Fidelity Club, con información de ventajas para clientes habituales del hotel.

d.5.- Contacto, donde se informa de las formas de ponerse en contacto con el hotel y cualquiera de sus servicios.

d.6.- Atención al cliente, donde se informa de otros medios de atención al cliente para cualquier situación no prevista para ser realizada por medio de la web.

d.7.- Disponibilidad, para informarse de forma inmediata de la disponibilidad de habitaciones para un determinado periodo y número de éstas.

d.8.- Solicitar reservas, que permite dirigirse en cualquier momento de la visita a la web, a la posibilidad de realizar la reserva, diferenciando:

d.8.1.- La reserva de tipo individual.

d.8.2.- La reserva de grupos.

e.- Cuerpo central situado dentro del recuadro formado por los cuatro apartados anteriores, en el que aparecerá toda la información complementaria, a cuyo efecto, en cada una de las páginas a las que se acceda por medio de los links que hemos definido como de primer nivel, podrán aparecer navegadores de segundo y tercer nivel, que permitan navegar con total facilidad, de forma intuitiva, por toda la web, para ampliar la información básica que aparece en cada uno de los links principales.

No siendo un experto programador de páginas web, a la vista de lo encontrado en múltiples páginas analizadas, señalo que es lo que quiero que aparezca en la web de mi establecimiento, dejando abierto el camino a comentarios que puedan mejorar el diseño, desde la perspectiva del Director de Hotel que enfoca su negocio al cliente directo, contando como tal, tanto al cliente directo propiamente dicho como al agente de viajes minorista, al que pretendería convencer para que reservase directamente en mi hotel, y no por medio de comercializadores terceros.

Los puntos de vista del programador o consultor que estuviere asesorando a la propiedad, los consideraría en tanto en cuanto respetasen los principios básicos de lo que quiero, y que fundamentalmente es una descarga rápida de la información, de forma que se pueda navegar con rapidez para acceder a cualquier punto de dicha web, tanto por medio de los links principales, como por los que consideramos de segundo y tercer nivel, siendo responsabilidad del programador la búsqueda de solución, a los problemas técnicos que tal programa pueda presentarle, y mía el lograr que el diseño de la web:

1. Merezca la atención del cliente objetivo al que se enfoque la estrategia comercial del mismo.
2. No pueda crear en dicho cliente falsas expectativas que puedan defraudarle al enfrentarle con la realidad.
3. Consiga que el cliente captado a través de la misma, desde el momento en que acceda al hotel, tenga el sentimiento de que encuentra más de lo que esperaba.
4. Que su programación permita ser actualizada de forma constante por personal propio, sin dependencia de un servicio externalizado.
5. Que el coste de la programación de esa Web tenga un rápido ROI, al menos, lo suficientemente rápido, como para que la web, no quede desfasada por los avances tecnológicos, que lo será, antes de haber sido amortizada.

Es en los puntos anteriores donde el Director del Hotel, deberá de defender sus ideas, frente a las otras tres partes interesadas.

a) El empresario que normalmente tendrá como objetivo una web de gran atractivo que reciba muchas visitas y genere un gran número de reservas, sin que de entrada le preocupe si el cliente luego pueda quedar defraudado en las expectativas que la web le hubiere creado, pretendiendo que el que eso no ocurra, forma parte de las funciones del Director. En la formación de ese objetivo, posiblemente habrá contado con la complicidad de los otras dos partes interesadas.

b) La empresa consultora que asesora al empresario, que equivocadamente le habrá convencido de que cuantos más clientes sean atraídos por el atractivo de la web y sus mensajes, más rentabilidad obtendrá de la misma.

c) El programador de la página web más interesado en una presentación atractiva que no genere muchos problemas de programación, y que le permita en el futuro tener bajo su control el mantenimiento y actualización de la misma, que enfrentarse a los problemas de programación que sean precisos para realizarla con un código abierto, que permita la actualización de la misma, por parte del personal del propio hotel.

Del logro de los cinco objetivos del Director, más arriba marcados, va a depender que pueda contar con una web que cumpla con los objetivos de rentabilidad de la empresa, derivados del estudio de viabilidad que haya podido efectuar, porque los caprichos del empresario, por bien intencionados que sean, ya que lógicamente no va a pretender atentar contra sus propios intereses, ni los esfuerzos interesados de las contrapartes, van a estar tan enfocados a las verdaderas necesidades de la gestión, como las que la profesionalidad de un buen DIRECTOR haya podido considerar necesarias para el logro de los objetivos que se haya podido marcar, y que hayan sido aceptados por la propiedad.

Más de uno me considerará un soñador por pensar de esta forma, y que el propietario o la dirección general de una determinada cadena va a permitir al director este tipo de decisiones, y estoy de acuerdo con ellos, que es difícil, si como DIRECTOR no ha sido capaz de marcar su territorio en el momento de su contratación, ya que si no lo hizo en ese momento, nunca le dejarán dirigir su hotel, en el que solamente tendrá como misión, como ya he dicho en alguna otra ocasión, convertirse como se dice en Aragón en “capacico de las ostias” pagando las consecuencias de los errores de los que realmente tomen las decisiones, por no ser capaz de darles los objetivos imposibles que en la mayoría de ocasiones le pedirán.

En el siguiente capítulo vamos a tratar de analizar cómo queremos presentarnos ante el potencial cliente.

Pasa a: Como queremos presentarnos ante los potenciales clientes