¿Pueden los avances tecnológicos hacer desaparecer a los representantes hoteleros?
14 junio, 2010 (13:48:09)¿PUEDEN LOS AVANCES TECNOLÓGICOS HACER DESAPARECER A LOS REPRESENTANTES HOTELEROS?
La aparición en Turismo 2.0 del post titulado el Ocaso de los representantes hoteleros, en el blog de Albert Barra en enero del año 2009, me hizo entrar en otros post relacionados con el mismo tema, sin encontrar una respuesta que me pareciese válida, si no se profundizaba mucho más en el planteamiento.
Un viaje a Brasil para analizar la viabilidad de un proyecto turístico en el noroeste de aquel país, hizo dormir la respuesta que estaba preparando, para retomar ahora el tema, que considero con interés suficiente como para someterlo a la consideración de hoteleros, intermediarios y cuantos profesionales del turismo puedan sentirse interesados en reflexionar sobre este resbaladizo asunto, por lo que con independencia de la pregunta que titula este post, podría ser de interés reflexionar también sobre esta otra:
¿Existe una relación de fidelidad entre los representantes hoteleros y los hoteles?
Pensando en la forma en que han funcionado esas relaciones, en el ámbito del turismo de sol y playa con los tour operadores, he llegado a pensar en esas relaciones como las de ciertos matrimonios de épocas pasadas, con el tour operador como la parte masculina de la pareja, del que dependería toda la economía del hotel que juega el rol femenino de esta extraña pareja, en la que como en tiempo de nuestras abuelas, el hotel podía tener de vez en cuando un escarceo amoroso, poniendo los cuernos a su pareja oficial, pero con el suficiente cuidado, como para que no se rompiesen las relaciones de las que dependía su seguridad económica.
El problema es que en estos momentos con las facilidades que representan las nuevas tecnologías para situarse en el mercado y poder obtener acceso al cliente directo, unido a la existencia de los vuelos de bajo coste, ha hecho pensar a más de uno, que es hora de liberarse de la dependencia de los intermediarios, sin pararse mucho a pensar en las consecuencias.
Creo que las generalizaciones, nos pueden llevar a tener una visión equivocada de la realidad, la gran diferencia existente entre los distintos tipos de clientela de los hoteles, según su especialidad y ubicación, hace que existan múltiples factores a considerar, de difícil encaje en la actualidad de nuestra industria.
Se dice, que el cliente actual no es fiel, que es mas aventurero y busca nuevas experiencias, que existe una gran dificultad para fidelizarlo, y no he visto a ningún profesional del sector preguntarse por las causas, solamente se fijan en el efecto, sin analizar que o como se provoca dicho efecto.
El cliente actual no es fiel, ¿Porque busca nuevas aventuras, o porque no encuentra la satisfacción que espera?
Es como pretender, deducir que el gran número de divorcios, esta causado porque las nuevas parejas, tienen mayor afán de aventura que nuestros padres. ¿No podrían ser otras las causas? Una de ellas, el que la mujer ha accedido al trabajo y goza de independencia económica, no necesitando aguantar al hombre, como lo tenían que hacer las mujeres de generaciones anteriores.
Sin embargo pese a los muchos divorcios, son mayoría los matrimonios que permanecen, y entre los divorciados, la mayoría busca y ansía encontrar nueva pareja.
Quizá, sea necesario que nuestros hoteleros, empiecen a pensar en su relación con los clientes y los representantes hoteleros, como si de su pareja se tratase. Si quiero una pareja fiel, debo serle fiel, debo no engañarla, debo pensar en lograr su total y absoluta satisfacción, para que no se divorcie de nosotros.
La mayoría, no somos aventureros, amamos la seguridad, y si buscamos nuevas experiencias, es porque las que hemos vivido no son totalmente satisfactorias. Cuando encontramos algo que cubre totalmente nuestras expectativas de disfrute nos aferramos a ello, como el naufrago a una tabla en medio del mar.
Con respecto al papel de los representantes hoteleros, cabría preguntarse, ha habido algún momento en que nos hayamos respetado lo suficiente, en que hayamos pensado en que tenemos un interés común, que es satisfacer a nuestro cliente, o ya desde que iniciamos nuestra relación, el pensamiento estaba enfocado a concretar la fecha de nuestro divorcio.
Con la oferta existente, es imprescindible que los Hoteles cuenten con buenos Representantes Hoteleros, y mantener por ambas partes un claro sentido de la responsabilidad que las dos partes tienen en lograr la plena satisfacción de sus clientes.
La capacidad de acceder al cliente directamente, en ningún caso debe cerrar el paso a una leal y eficaz política de cooperación entre hoteleros y operadores turísticos, sean tour operadores y agencias de viajes, tradicionales u “on line”, despreciar en estas circunstancias al operador “on line” puede ser, especialmente en el caso del turismo de sol y playa, tan catastrófico para nuestra industria, como lo ha sido el despreciar durante muchos años al cliente directo.
Quizá ya no exista la relación de dependencia anterior, pero sería poco inteligente en la situación mundial del turismo, creer que se puede vivir en una situación de eterno celibato, muy probablemente sea hora de que ambas partes de la pareja, se den cuenta de que se necesitan mutuamente, y que cuidar el uno de otro, puede ser más rentable que entrar en un complicado y poco eficaz proceso de divorcio, para pasar al poco tiempo a andar buscando de forma desesperada nueva pareja.
Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:
Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?
Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados
Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera
Miguel Angel Campo Seoane
Macsystem Formación y Consultoría Hotelera
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