Como entiendo la comercialización hotelera en el momento actual

COMO ENTIENDO LA COMERCIALIZACIÓN HOTELERA EN EL MOMENTO ACTUAL

En el post Hablemos de comercialización hotelera, expresaba mi convicción de la necesidad de cambio en la forma de comercializar el producto hotelero, que no está representado solo por las habitaciones, y trataba argumentando con números, otras formas de comercializar de las que normalmente se han venido realizando a lo largo de todos estos años de desarrollo del turismo en España.

En este post voy a tratar de transmitir como entiendo que debería realizarse la labor de comercialización en la actualidad, lo que precisará un cambio de mentalidad en muchos de nuestros empresarios y directivos, anclados en viejos modelos, exitosos hace treinta o cuarenta años, pero que están demostrando su falta de adaptación a los cambios que se van generando con el transcurso del tiempo, en los hábitos y costumbres de los clientes, en más de una ocasión forzados por nosotros mismos, en nuestra incapacidad de ver como defraudamos las expectativas de disfrute de nuestros clientes, ver: Parece que no hemos tenido muy en cuenta las opiniones de nuestros clientes y ¿Hasta donde podemos defraudar a nuestros clientes? .

Un hecho contrastado a lo largo de los últimos treinta años por medio de las encuestas que he realizado en los establecimientos que dirigía, ver: ¿Sirven las encuestas para algo?, es la importancia que tiene el conocer lo que los clientes opinan de nuestros servicios, que aprecian de los mismos y a que cosas le dan poca o ninguna importancia.

Con estos antecedentes en los últimos años, se ha abierto un importante camino para la comercialización de cualquier tipo de industria y muy especialmente para la hostelería por medio de las redes sociales y la capacidad de que por medio de éstas se pueda llegar a una considerable cantidad de potenciales clientes.

En este terreno todo lo relacionado con las nuevas tecnologías y la web 2.0, así como la gran cantidad de herramientas disponibles para potenciar sus efectos, deben ser los medios de comunicación y promoción que apoyen la comercialización de nuestros productos, tanto de forma directa como por medio de aquellos intermediarios que acepten nuestras reglas del juego, sin que como ha sucedido en la mayoría de establecimientos, estos tengan la necesidad de someterse a condiciones impuestas por dichos intermediarios.

Para lograr estos objetivos quizá el camino más adecuado en una primera fase sea el que nos aconseja el comunero Rafael Martinez en su post: Los 6 tipos de "casa" de las marcas en la web 2.0, Publicado por RafaelMartinez el 17 de Mayo de 2010, yo apuesto por el Piso céntrico 2.0 en propiedad, creando el equipo que pueda mantener y actualizar de forma constante e inmediata la pagina web, al mismo tiempo que interactúa con los potenciales y reales clientes, agradeciendo los comentarios positivos que realicen sobre nuestro establecimiento, y mucho más los negativos, a los que junto al agradecimiento por informarnos de que algo no funciona a gusto de un cliente, podamos ofrecer junto a las disculpas si fuesen necesarias, la información sobre lo que podamos realizar para corregir el problema al que nos enfrenta el cliente.

Es por ello que todo lo relacionado con el mundo 2.0 debiéramos verlo más como una nueva oportunidad, que hemos de tener la capacidad de aprovechar, que como una amenaza, que sin duda lo sería, si una vez más despreciamos los avisos que nos da un mercado en constante cambio, y en el que tenemos que posicionarnos con ventaja, sobre los múltiples competidores que a nivel mundial van apareciendo cada día.

Apoyado en todo lo anteriormente expuesto, así es como veo la web 2.0:

Una página principal que sirva de base a todas las demás páginas, con las siguientes características.

1. Encabezamiento elegante y fijo para todas las páginas de la web, con el logo o marca de la empresa y un slogan que de alguna manera defina su vocación de servicio y atención al cliente.

2. Pie de página de tamaño similar al del encabezado, dividido en tres cuerpos, en cada uno de los cuales haya una fotografía y un cuadro de texto, que utilizaremos como elementos de información de promociones u ofertas especiales, de gastronomía, forfaits, servicios de spa y gimnasio, actividades especiales, y cuyos contenidos puedan ser cambiados de forma constante, en la página principal, manteniendo la misma información en todas las páginas de la web durante la vigencia de dichas promociones u ofertas.

3. Navegador Izquierdo, entre encabezamiento y pie de página a la parte izquierda, se inserta un cuadro de texto que contenga un navegador en el que se encuentren los links correspondientes a la páginas que van a contener la información más importante que pretendemos ofrecer a los clientes, complementado con un “Newsletter”.

4. Navegador derecho, entre encabezamiento y pie de página a la parte derecha, se inserta otro cuadro de texto con navegador en el que se encuentren los links a las páginas que van a contener la información complementaria que pretendemos ofrecer a los clientes, así como un espacio en el que quien navegue por cualquier página de la web, tenga oportunidad de verificar la disponibilidad de plazas, seguido de dos links, uno para conectar con el motor de reservas individuales y otro para conectar con la reserva de grupos.

Entre estos cuatro cuadros de texto agrupados, que aparecerán siempre en todas las demás hojas de la web, quedará un amplio cuadro de texto que nos servirá en el resto de hojas de la web para que con fotos y texto, desarrollemos la información que pretendamos ofrecer a cuantos puedan visitar nuestra web y navegar por la misma.

Ejemplo de contenido del navegador izquierdo:

a) Con el nombre del hotel: Información básica y sugerente sobre el establecimiento.

b) Habitaciones: Con vistas de alguna habitación e información sobre sus características, puede ser una página con links a otras en las que se muestren distintos tipos de habitación y sus características.

c) Tarifas: en la que se informará de las distintas tarifas con las que cuenta el hotel, con una somera información de a quién va dirigida cada una de ellas, y de su contenido, en la que en un navegador propio de la misma, se de paso a las páginas correspondientes a cada una de esas Tarifas, normalmente con dos páginas en cada tarifa, la primera en la que se desarrollará todo el contenido de cada una de las tarifas, y la segunda destinada a sus precios.

d) Servicios: En la que se señalarán los servicios disponibles en el hotel.

e) Forfaits especiales: En la que se definirán los distintos tipos de forfaits disponibles, y en la que se incluirá un navegador propio con los links a los distintos tipos de forfaits. Desde el navegador de esta página se tendrá acceso a cada tipo de forfait en cuya página se incluirán los servicios que incluye dicho forfait y las tablas de precios por persona tanto en habitación individual como en doble compartida.

f) Eventos y salones: Con una fotografía de un montaje de mesa para banquete se realizará una somera descripción del potencial de salones y principales ofertas en los ámbitos familiar y empresarial, puede incluirse un navegador con links a distintas páginas en las que se informe de las características de cada salón.

g) Reservas eventos: En la que además de la información sobre lo que el establecimiento puede ofrecer, se señalará la forma más adecuada de que el cliente pueda informar al hotel del número de participantes y tipos de servicio y medios técnicos que pueda necesitar, a fin de poder preparar un avance de presupuesto, señalando el mejor medio de contacto, especialmente enfocado a clientes que no residan en la misma plaza.

h) Restauración: En esta hoja junto a las fotografías de cada comedor o restaurante, se incluirán cuadros de texto en los que se informará de sus principales características y ofertas, pudiendo contener links a distintas páginas si el volumen de información lo requiere.

i) Spa y Fitness: Hoja en la que junto a la fotografía de alguna parte de las instalaciones, se incluirán cuadros de texto con una somera información de la oferta que dicha fotografía representa, pudiendo contener links a forfaits de salud especialmente concebidos con las facilidades de estas instalaciones.

j) Estancias indefinidas: Hoja en la que se ofrecen servicios especialmente enfocados a personas de la tercera edad, para estancias de larga duración, mínimo de tres meses, y en la que se dispondrá un navegador propio, que dirija a paginas en las que se desarrolle cada una de las variantes de oferta específica para estos clientes.

k) Como llegar: Página en la que se hará una clara descripción de la forma de llegar hasta el establecimiento, y en la que se incluirá un link a otra página en la que se insertará el plano de ubicación del establecimiento.

l) Por debajo de los links informativos anteriores se situará un Newsletter.

Ejemplo de contenido del navegador izquierdo:

a) Hotel tour: Con galería de fotos o videos que muestren un tour del hotel y servicios prestados en el mismo, como el programa de animación, una solución pudiera realizarse con un pequeño video de cada área, que pudiera iniciarse al activar cada una de las pestañas que las identifiquen y manteniendo las fotografías para activarlas haciendo “clic” sobre los números que les correspondan.

b) Disfrute de … (el destino en que se ubica el hotel): En el que junto a un plano de ubicación de la localidad se coloca una cuadro de texto con una breve descripción y un link a una nueva página con las webs más interesantes de la zona, sobre las que se incluye un navegador que da paso a una página sobre la localidad y otra sobre posibles actividades en la misma o su comarca, y por debajo situamos una pequeña galería de fotos de la comarca. Se puede ampliar la información incluyendo en cada nueva hoja navegadores que amplíen la información sobre lugares o actividades posibles de visitar o realizar durante la estancia en el hotel.

c) Club … (nombre del Hotel) Fidelity: Que dirige a una página en la que se hace una pequeña introducción de lo que representa el club, con una serie de links a otras páginas que reflejarán:

c.1) Condiciones de obtención de la tarjeta de cliente habitual.

c.2) Ventajas que ofrece la Tarjeta de Cliente Habitual.

c.3) Descuentos que ofrece la tarjeta de Cliente Habitual.

c.4) Cómo funciona el sistema de descuentos

d) Contacto: Página en la que se incluirán dos cuadros de texto, uno con las indicaciones necesarias para señalar el cliente los medios de contactar con el hotel para cualquier tipo de consulta y el otro para que puedan hacer consultas o enviar algún tipo de mensaje por correo electrónico.

e) Atención al cliente: Página en que se crearán links a otras páginas de interés para el cliente, como:

e.1) Preguntas más frecuentes, con relación ordenada alfabéticamente de las consultas más frecuentes de quienes navegan por nuestra web.

e.2) Mejor Tarifa Garantizada, en la que señalarán las condiciones de aplicación de la misma.

e.3) ¿Planea una reunión?, en la que daremos información de cómo preparar una reunión familiar o de empresa, facilitando un contacto específico para consultar sobre el tema.

e.4) Consultas, en el que se facilitarán todos los medios que podamos poner a disposición de nuestros clientes reales o potenciales, para contactar con nosotros.

Lo más importante es que los cuatro cuadros de texto de la hoja principal, dentro de los que se encuadrará la información de todas las demás páginas de la web, aparezcan siempre a lo largo de toda la navegación que el que visita dicha web realice, de forma que siempre tenga la información a la que accede en su navegación en el centro de la página, y si al entrar en cualquiera de ellas, pudiera pensar en realizar la reserva, que no necesite buscar si hay disponibilidad de plazas, porque tiene la forma de acceder a esa información en la página que está visitando en ese momento, así como la forma de acceder directamente al motor de reservas para confirmar ésta, evitando la perdida de interés del momento, mientras busca esos accesos a través de diferentes páginas, o tiene que esperar a que le contesten o confirmen del hotel la reserva, que en caliente puede realizar, y sobre la que puede perder interés durante la demora en la confirmación.

Este modelo de página web puede facilitar en alto grado la comercialización directa, sin perjuicio de que cada hotel de acuerdo con sus características y estrategias comerciales, siga utilizando los medios de intermediación existente, sin permitirles que se conviertan en su competencia, facilitando que puedan ofrecer tarifas más económicas que aquellas con las que comercializa el propio establecimiento.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio del INDICE general de mis post en:

INDICE DE POST DE MIGUEL ANGEL