Visión Global y elección de prioridades en la gestión hotelera

VISIÓN GLOBAL Y ELECCIÓN DE PRIORIDADES EN LA GESTIÓN HOTELERA

Este post es consecuencia de las ideas que se derivan del gran número de participaciones en esta red social de especialistas en formación, asesoramiento y consultoría, y la poca presencia, considerada comparativamente, de profesionales hoteleros, pese a que muchos de los post que aparecen en la misma, están claramente dirigidos a éstos.

En la gestión de cualquier industria y en la hotelera de forma especial, se debe considerar como elemento básico la visión global del proyecto, para que su gestión esté claramente encaminada a la consecución de los objetivos de la empresa.

Definido el objetivo final de la empresa, debemos tener en cuenta que éste, deberá estar formado por un gran número de objetivos parciales, cuya suma dará forma al objetivo final.

La definición de todos esos objetivos parciales, constituye uno de los retos a los que se debe enfrentar el gestor o director de la empresa, y para definirlos, será preciso que cuente con el concurso de un equipo de profesionales en los que poder apoyarse, para que contando con sus conocimientos, pueda definir cada uno de los objetivos que debidamente enlazado con los demás, produzca el resultado final deseado.

Los objetivos no son solamente económicos, ya que además del objetivo económico de fácil cuantificación, debemos considerar los objetivos en muchos casos intangibles, que ayuden a la obtención de los primeros.

La definición de los objetivos económicos, deberá ir acompañado de las estrategias que señalen, los medios a utilizar, la calidad de dichos medios, el personal necesario para su utilización y logro del objetivo señalado, así como el perfil de cada uno de los empleados, con clara identificación de las responsabilidades propias del puesto que han de ocupar.

¿A quién corresponde definir los objetivos?

1. Corresponde a la propiedad de la empresa aprobar el objetivo final de la misma.

2. Corresponde a la dirección de la empresa, con la ayuda de sus jefes de departamento, definir los objetivos parciales de cada departamento y las estrategias a través de las que lograr dichos objetivos, que trasladados a un presupuesto de ingresos y gastos, permita a la propiedad decidir la aprobación o no de dicho presupuesto.

¿Quién toma las decisiones?

Para contestar a esta pregunta vamos a ver lo que dice Pilar Cambra en su artículo en EL TÓPICO DE LA SEMANA Y tú, ¿Qué quieres? del periódico EXPANSIÓN del sábado 2 de febrero de 2008.

“El que manda, al que le ha tocado la ‘china’ de decidir, no sólo puede equivocarse –la responsabilidad no trae aparejadas, cual don de hada madrina, ni la clarividencia ni la infalibilidad-…¡El ‘responsable’ se equivoca! Y mucho. Y con frecuencia. Porque, ya se sabe –sabemos todos de memoria- :errar es humano… ¡Vamos!: pocas cosas hay tan humanas como meter la pata hasta el corvejón.”

Es bueno e importante, que el personal se sienta integrado en la toma de decisiones, siempre y cuando no se olvide por parte del mismo y del director de la empresa, que cuenta con sus aportaciones, que la decisión, la responsabilidad de decidir, es de este último.

Contar con la ayuda, que puede representar el punto de vista, de los profesionales que han de poner en práctica las estrategias comerciales y de servicio a definir para el logro de los objetivos de la empresa, no significa que haya que hacer caso a todo cuanto estos propongan, sino que sus propuestas deben ser consideradas dentro del marco global, viendo la repercusión positiva o negativa que las mismas puedan tener sobre el objetivo final, al poder influir de forma muy diferente sobre unos u otros departamentos que pudieran estar relacionados con cada una de las propuestas.

EJEMPLOS:

1. Una propuesta del departamento de cocina, que analizada de forma aislada pudiera parecer muy buena, puede ser un rotundo fracaso, si no ha contado con el visto bueno del departamento de comedor, o no ha tenido en cuenta la capacidad de este último departamento para hacer frente al reto que pudiera significar para el mismo dicha propuesta.

2. Una oferta de última hora lanzada por el departamento comercial con el visto bueno de la dirección, sin haberla dado a conocer al resto de departamentos, pudiera crear fuertes problemas de servicio, al no tener estos últimos programada la atención a la demanda que pudiera ser generada por dicha oferta.

Es por ello que debe existir una gran capacidad de colaboración entre todos los departamentos, que permita el trabajo en equipo a través de un adecuado nivel de información, y en el que las decisiones tomadas por quien tiene la responsabilidad de decidir, lleguen a todos los niveles en los que dichas decisiones puedan influir.

Como dice Pilar Cambra en el artículo anteriormente citado

“Por eso -por utilitarismo, para llevarse bien; y, sobre todo, porque es de razón, de justicia y de sentido común- me parece a mí que una de las frases que mas debieran escucharse en la familia y en la empresa es esta: “Y tú, ¿qué piensas?”,

sin que dicha pregunta, termine convirtiéndose en una coartada, para quien tenga la responsabilidad de decidir, ya que los éxitos son patrimonio del EQUIPO, mientras los fracasos pertenecen de forma personal y exclusiva al DECISOR. Vamos, como en los equipos de futbol, si se gana, es el equipo el que juega bien, si se pierde, es el ENTRENADOR que no sabe sacar partido del equipo que se ha puesto a su disposición.

Es necesario por tanto, tener claramente definidos los objetivos que deban ser alcanzados, las estrategias que lo permitan, y en base a ello las prioridades que deban ser consideradas, para la puesta en marcha de dichas estrategias.

En ningún caso deberá perderse la visión global del proyecto, sometiendo todas y cada una de las decisiones a su encaje en el objetivo final, marcando en cada caso los niveles de prioridad que deben ser considerados.

Siendo la cuenta de personal, la que mayor incidencia tiene en su coste sobre las ventas, se ha de considerar muy atentamente la:

- Adecuación de la plantilla a la demanda

o Número de empleados

o Niveles salariales de cada puesto de trabajo

o Adecuación de perfiles

- Adecuación de los costes a los ingresos

o Porcentaje de coste sobre ventas

o Coste por empleado

o Coste por cliente

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