Trucos para lograr mayor número de encuestas útiles para la gestión

Trucos para lograr mayor número de encuestas útiles para la gestión

Para diseñar una encuesta se ha de tener muy claro que queremos obtener de la misma, porque es muy fácil pretender manipular la opinión del encuestado, cuando realmente necesitamos llegar al fondo de los más íntimos sentimientos del cliente con respecto a nosotros y el servicio que le ofrecemos.

En las dos últimas décadas del pasado siglo, he llegado a lograr un nivel de respuestas que se ha movido entre el setenta y el ochenta y cinco por ciento, gracias a algunos trucos utilizados para animar al cliente a rellenar la encuesta, animándoles a que la contesten todos los miembros del grupo familiar, cuando son más de uno.

Quiero reiterar algo que señalo en el post ¿Sirven las encuestas para algo?, publicado el 18 de abril de 2009, la encuesta debe ser siempre anónima, si realmente queremos tener una respuesta que nos sirva para mejorar la gestión del establecimiento, por lo que nunca debiera disponer por este medio de una forma de poder comunicarse con un cliente insatisfecho. Si no has sido capaz de detectar su insatisfacción durante la estancia, de poco servirán disculpas, y considero poco eficaz ofrecer cualquier tipo de compensación, lo que el cliente requiere es ser bien atendido durante su estancia.

Los trucos son los siguientes:

Con la entrega de cada encuesta en la recepción del hotel, al cliente se le da un justificante de entrega con su nombre, fechas de estancia y un número de orden, quedando una copia en recepción que nos permite saber los clientes que puedan ser premiados, sin que ese justificante tenga relación alguna con la encuesta entregada, pero que sin embargo nos permite ponernos en relación con los clientes premiados.

El número del justificante de entrega entra en sorteo en combinación con la Lotería Nacional de Navidad, con los siguientes premios:

• Si el número del justificante de entrega coincide con el primer premio del sorteo de navidad, el premio es una estancia de 15 días para dos personas en régimen de pensión completa, en fechas a confirmar con el departamento de reservas del hotel, en temporada similar a la que estuvo hospedado en el establecimiento.
• Si coinciden los cuatro últimos números, el premio será un descuento del 50% sobre una estancia de 15 días para dos personas en régimen de pensión completa, en fechas a confirmar con el departamento de reservas del hotel, en temporada similar a la que estuvo hospedado en el establecimiento.
• Si coinciden los tres últimos números, el premio será un descuento del 25% sobre una estancia de 15 días para dos personas en régimen de pensión completa, en fechas a confirmar con el departamento de reservas del hotel, en temporada similar a la que estuvo hospedado en el establecimiento.
• Si coinciden los dos últimos números, el premio será un descuento del 10% sobre una estancia de 15 días para dos personas en régimen de pensión completa, en fechas a confirmar con el departamento de reservas del hotel, en cualquier temporada.

Siendo un establecimiento con clientes mayoritariamente de grupos, en la comida de la antevíspera de salida de cada grupo, como Director del establecimiento, me presento en el comedor con la persona responsable de relaciones públicas o animación a la hora de la comida de la antevíspera de la fecha de salida, y después de agradecerles su visita, les explico la importancia que para nosotros tiene su opinión sobre nuestros servicios, ya que nos sirve para mejorarlos, en esa charla expongo alguna opinión negativa de clientes del año anterior, sobre la que hayamos realizado mejoras o hayamos corregido, destacándolo con una expresión, como “los que estuvieron el año pasado han podido comprobar cómo hemos corregido tal situación”, lo que les hace involucrarse en nuestra política de encuestas útiles para la mejora de nuestra gestión.

Las encuestas se tabulan por grupos, haciendo una por cada grupo, permitiéndonos ver la evolución por diferentes nacionalidades o tour operadores y en su conjunto, a lo largo del año o la temporada.

De acuerdo con las características del establecimiento, y el porcentaje de clientes directos o de agencias minoristas, se hace una encuesta diferenciada, por temporadas o meses para este tipo de clientes, en el que los porcentajes de respuesta no son tan altos, aunque normalmente sean mucho mayores que en la mayoría de establecimientos de la competencia.

El uso de esas estrategias me ha permitido, durante muchos años, convertir las encuestas en una extraordinaria herramienta de gestión en los hoteles que he dirigido.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane