Por Chema Herrero Hernández, en Hoteles y Alojamientos

Los piratas de las opiniones hoteleras

27 noviembre, 2013 (00:56:02)

La preocupación de hoteleros y de propietarios de alojamientos rurales sobre la reputación Online es cada vez mayor y sin duda justificada dada la importancia que ejerce en la toma de decisión de compra por parte del cliente.

El cliente tiene la oportunidad de realizar comentarios de todo tipo con un solo click y en cientos de foros , paginas y redes sociales. Es una ventana de aire fresco para cualquier negocio dado que contamos con información de primera mano sobre la percepción de nuestros servicios por parte del cliente. Pero dicho esto, no es menos real, que en muchas ocasiones la veracidad de los comentarios es más que cuestionable y que han aparecido en escena verdaderos expertos en la "extorsión" de opiniones que buscan una gratificación directa. Noticias sobre estos temas ha corrido como regueros de pólvora.

O Me regalas algo o te pongo un mal comentario.

Recomendaciones falsas.

La mitad de los comentarios podrían ser falsos.

La cuestión parece por tanto lógica,¿ como hacer que esta herramienta sea libre pero no sea el formato nuevo de viajes de algunos "caradura"?

En el caso de las principales OTAS como Booking las opiniones se cursan una vez garantizada la estancia en otras no. Aún así en Booking.com, uno tiene la posibilidad de actuar de forma, digamos visible o anónima cosa que en muchas ocasiones genera cierto mal sabor de boca para los hoteleros. Respetando sea cual sea la opinión en muchos casos lo que uno busca para mejorar es tener más información de lo sucedido cosa que resulta imposible si se trata de un perfil falso o de un anónimo.

Las justificaciones por parte de canales como Tripadvisor de mantener un control potente sobre la veracidad de las opiniones sigue siendo cuestionada y denunciada. En otros casos como Trivago el resultado de opiniones es un mix entre las propias y las de los canales que integra y que resulta un "Batiburrillo" general . Otros muchos cuentan con comentarios de dudosa credibilidad , especialmente los que algunos hoteles o cadenas sitúan de manera aparentemente casual dentro de su propia web y en los que no abundan demasiados comentarios negativos o de mejora.

Aunque la importancia para todos los que actúan en el proceso de reserva y experiencia del cliente esta clara, se mantienen los problemas de hacer que los comentarios sean 100% reales cuando menos desde el punto de vista de haber pasado por el alojamiento sobre el que uno habla.

Por otro lado y para frenar el crecimiento de los "piratas de la opinión" ¿por que no crear listas negras? Se que esto es parece estar en este país absolutamente prohibido, salvo cuando se trata de entidades bancarias, compañías de telefonía y similares que te colocan en las listas de Asnef sin problema alguno con independencia de los miles de opiniones que se realizan al día poniéndolos a "parir".

Voto por las listas negras de clientes por impagos y por opiniones contaminadas.

Chema Herrero Hernández Bedsrevenue.com

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Comentarios 7

Herman Romero Martínez hace 11 años

Les propongo un experimento, busquen la posición de un establecimiento dentro de un destino en holidaycheck, y después en tripadvisors, se sorprenderán de que la mayoría de los establecimientos tiene posiciones similares en ambas páginas. La razón es que aunque efectivamente, se pueda colar alguna opinión falsa, el volumen hace que esta se engulla entre las demás, por lo que a partir de cierto volumen de comentarios, los resultados globales son bastante fiables. No es el caso, si hay muy pocos comentarios, pero a volumen, por lo general me parecen bastante fiables.

Rafael Tobias Garcerá hace 11 años

Saludos a todos. Creo que no me expliqué bien, pienso que el sistema de Hosteltur es muy válido, pero también como todo en esta vida se puede mejorar, a parte de agente turístico soy informático y siempre hay algo por mejorar. Como han dicho aquí hay muchos sistemas de gestión válidos, aunque creo que ahora mismo las opiniones han pasado al siguiente nivel, ya que cada vez más el opinar hace mella en una futura compra. Lo del DNI lo decía para sistemas tipo por ejemplo hoteles o similares y comprobar que el dni que se alojó en un hotel es el mismo que opina, por el tema de las guerras online. Espero haberme explicado mejor, agradezco vuestras opiniones y mensajes privados. Saludos.

Lola Buendía hace 11 años

La cuestión de la fiabilidad de los comentarios es un tema peliagudo. En Comunidad Hosteltur intentamos que la autoría de los contenidos de los usuarios quede siempre en evidencia. La mayoría de los miembros de la comunidad tienen nombre y apellidos (reales), pero también hay usuarios que optan por utilizar el nombre de su empresa y/o marca. En el caso de Comunidad Hosteltur, al basarse en la publicación de artículos de opinión, en ambos casos el autor está poniendo en riesgo su propia reputación o la de su empresa, por lo que el mayor prejudicado en caso de hacer un mal uso de los comentarios es el propio usuario. Otro caso diferente es el que se plantea en el post de Chema, que se da cuando los comentarios de los usuarios pueden condicionar la reputación de una marca, como ocurre en aquellas comunidades en las que los usuarios opinan sobre determinados establecimientos o productos. Como bien apunta Chema, en algunas comunidades, como Booking.com, sólo se publican opiniones de usuarios que hayan formalizado una reserva en el establecimiento en cuestión, pero en otros casos, no sucede así. Existen medios técnicos y humanos para garantizar la veracidad de los comentarios que pueden ponerse en práctica para evitar el crecimiento de esos "piratas de la opinión", pero lo cierto es que, aunque son muy eficaces, ninguno de estos medios pueden garantizar un 100% de fiabilidad.

Chema Herrero Hernández hace 11 años

Rafael me consta que en la comunidad Hosteltur se preocupan no mucho sino muchisimo de que las opiniones , comentarios y aportaciones que se hacen sean de usuarios no solo con cara sino con una completa ficha en la que uno puede ver su relación con el sector turístico. Por otro lado y volviendo al tema del post trato de recalcar la necesidad de esas opiniones pero no que las mismas supongan una plataforma de uso fraudulento. Casa Legarda apunta su visión pero me gustaría conocer la tuya como agente de viajes.

Casa Rural Casa de Legarda hace 11 años

Creo si ese que tanto discurre con el carnet de identidad que el no ha enseñado, discurriese un poco mas y visitaría mi página web: http://www.casadelegarda.com comprobaría mis 886 opiniones y sabría de que le estoy hablando, no se si a él le pasa lo mismo. Vuelvo a dejar mi hashtag por ser hoy en día bastante significativo para identificarse #CasadeLegarda seguro que me encuentras aunque no vengas a mi Casa.

Rafael Tobias Garcerá hace 11 años

Creo que si pusieran el mismo nivel de exigencia para opinar aquí, que para hacerlo en otros sistemas se ganaría transparencia. Voto por pedir foto real, DNI y teléfono. Saludos.

Casa Rural Casa de Legarda hace 11 años

Existe un sistema de opiniones totalmente fiable y comprobable: Sistema del programa de reservas Ruralgest, se puede utilizar bien, como yo lo hago 886 opiniones, desde que se implantó totalmente abierto y transparente, o hacer lo que algunos hacen que cuando consiguen una nota elevada lo cierran. El viajero inteligente comprobará las fechas de las opiniones para comprobar que están actualizadas. En un establecimiento que se trabaja bien, es evidente que las buenas opiniones podrán con las malas, pero es indispensable para que sea creíble que haya alguna mala, porque en este mundo contentar a todos es imposible. Además un sistema abierto y transparente de opiniones, en un establecimiento ejemplar, las buenas opiniones callan a las malas. Pero es necesario garantizar la fiabilidad de que el cliente que da esa opinión realmente se ha alojado en ese establecimiento, y eso solo lo pueden garantizar los sistemas de reservas donde se producen pagos o fianzas en la reserva de la habitación. Ruralgest va implantar un sistema de calidad, esperemos que sean muy rigurosos con el tema de las opiniones, merece la pena tener pocos buenos, que muchos mediocres. En cuanto las opiniones piratas que la mayoría de los portales consienten, es pan para hoy y hambre para mañana; al final se desacreditan por mucho marketing que pretenda. La mentira es debilidad y los débiles no permanecen. Si alguien creyese realmente en la marca España, desde el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo premiarían el trabajo honesto, transparente y bien hecho, como forma de credibilidad de nuestro Turismo, pero esto siempre está reservado para los amigos de turno. Triste país que consiente tanto sinvergüenza. Yo aconsejaría a los blogger de turismo que piensen más en la transparencia que en el marketing, y que busquen productos totalmente atractivos para sus lectores, basados en experiencias verdaderas y no en el amigo de turno. Por cierto, puedes seguirme en el sistema de opiniones que tengo implantado en mi establecimiento, y puedo contestarte a todas las dudas que quieras plantearme, a ti y a todos, estaré gustoso de contestaros. #CasadeLegarda sígueme en Twitter.