Innovación en los pequeños grandes hoteles I

Últimamente cuando se habla de innovación, con tanto tecnicismo, anglicismo y 'palabro' inventado me vienen a la cabeza automáticamente hombres y mujeres con bata blanca y tubos de ensayo humeantes; o un tipo que vestía de negro perenne con un jersey de cuello alto. Sin embargo, hay otra realidad paralela…

La mejor definición de Innovación que he escuchado nunca proviene de un gran Hotelero, y expresidente del ITH, Pepe Díaz Montañés, y dice así: Innovación es todo cambio basado en el conocimiento que aporta valor a la empresa y al cliente.

Por otro lado, mi buen amigo Jesús Herrero, de Tecnalia, dice que la tecnología en Turismo se debe utilizar para enriquecer la experiencia, nunca para resultar un obstáculo. Por ejemplo un cliente no sabe si el hotel dispone de lector de DNI, pero notará la agilidad en el Check in. Por el contrario, todos nos hemos encontrado con grifos de excelente diseño, y nefasta usabilidad...

La siguiente excusa creencia es que la innovación está destinada exclusivamente a las grandes corporaciones, las únicas con acceso a líneas de financiación en I+D+i o músculo financiero suficiente para acometer estos proyectos. Pero no, aunque estas grandes empresas efectivamente pueden apostar por la I+D+i, hay muchos casos de éxito en innovación que no necesitan de tan pingües presupuestos. Y para muestra os traigo unos cuantos botones:

- Audioguias: El propio Alejandro Rodriguez, Director Comercial del Hotel Bécquer de Sevilla, nos cuenta su caso:

Este proyecto nació en 2011 consecuencia de las necesidades detectadas en la Recepción del Hotel. El proyecto consistía en desarrollar el “mapa de papel” que se les ofrece a los turistas en mano en “mapa digital APP + Audio” con las siguientes características:

La aplicación está disponible en español, inglés, francés e italiano; ofrece rutas preestablecidas en Maps; permite utilizar el posicionamiento GPS en ruta y aprovechar la ventajas de la geolocalización; incluye comentarios, anécdotas y referencias históricas de los monumentos y puntos de interés que se están visitando; está integrada con la red social Facebook; y no requiere conexión de datos, con los consecuentes ahorro, comodidad y fiabilidad que conllevan; y es una aplicación adaptada a las especificaciones de Retina Display, lo que ofrece una experiencia visual más nítida, definida y clara.

La aplicación es totalmente gratuita estando disponible en esta primera versión para iPhone y iPad. Ya estamos trabajando en el desarrollo para Android. Se trata de ofrecer valor añadido desde el principio, en nuestra propia Web, de tal forma que en la web enlazamos a la audioguia y desde la audioguia enlazamos a la web cerrando el círculo enfocado a la venta directa. También es un apoyo a nuestra reputación on line ya que se trata de un producto muy tecnológico enfocado a un perfil muy determinado: cliente 2.0.

Desde que Apple nos facilita datos sobre las descargas te podemos informar que tenemos una media acumulada de 15 cada día, cifra con la que estamos muy contentos por varios motivos:

- Esta media va al alza cada día, teniendo en cuenta que tenemos 134 habitaciones disponibles = 11% descargas.

- Sólo estamos atacando a los clientes que tienen Iphone / IPad

- La labor de la Recepción es fundamental y ellos “venden muy bien a los clientes la audioguia”.

- Ahora que hemos desarrollado esta primera versión, se nos abre un amplio abanico de posibilidades: ampliar con otras rutas, llegar acuerdos con otros establecimientos que están en la ruta, insertar juegos en las rutas, y un largo etc…

- Los Recepcionistas rellenan un informe para poder conocer que les parece a los clientes la audioguia y los resultados son espectaculares. La valoran muy positivamente y además nos dará pistas para desarrollar las futuras versiones.

- Hemos elaborado un documento donde todos los empleados del hotel pueden colocar sus ideas para mejorarla. De esta forma les hacemos partícipes y además aprovechamos el “talento” interno.

- Whatsapp como canal de comunicación:

Tan fácil de implantar como barato, pues únicamente con un Smartphone exclusivo para recepción es suficiente. Luis Blazquez, copropietario de LunaCandeleda, nos cuenta la iniciativa:

Antes del viaje: El cliente te demanda disponibilidad de habitaciones para una fecha concreta, pudiendo facilitarla por este canal, igual que las tarifas. Si es ‘cliente habitual’ le puedes incluso confirmar la reserva en el acto, si no es siempre le puedes informar sobre cómo formalizar la reserva.

- Durante: Puedes recomendar a tu cliente cual es la mejor carretera para llegar al alojamiento, dónde puede aparcar su coche o qué hacer en el destino, incluyendo todo tipo de recomendaciones.

-Después: Agradecer su visita a tus establecimientos y desearles buen viaje.

Pero también le damos uso entre los trabajadores del establecimiento. Hay casos en que disponemos de varios establecimientos y para poder comunicarnos utilizamos este canal. Desde la recepción conjunta de ambos, comunicamos a los responsables de la ‘limpieza’ qué habitaciones han hecho los ‘check outs’ y están disponibles para poder hacerlas. O en qué habitaciones hay que poner ‘detalles de bienvenida’.

CONTINUARÁ...