¿Cómo convertir la calidad de servicios en la filosofía de tu Hotel?

La calidad de servicios es lo que permitirá darle a tu Hotel un efecto diferenciador único frente a tu competencia. El secreto está en integrarlo a la empresa de manera profunda y transversal, que abarque procesos, estrategias, personas y la cultura de la organización. Asumir la Calidad de Servicios como parte de un filosofía propia de tu empresa hará que los resultados hablen por sí solos, agregando un verdadero valor a tu producto y servicio.

Lo más importante o clave de acuerdo a mi experiencia, es asumirlo como un estilo de vida de tu empresa. Debe penetrar todos los niveles jerárquicos de la organización. Por eso yo recomiendo, hacer esta implementación de modelos de calidad, a través de un proceso de cultura organizacional que se integre a los valores, estrategias, procesos, personas y sistemas de la empresa. Solo así la calidad será constante, medible y mejorable en el tiempo.

Todos sabemos que calidad, tiene por objetivo satisfacer al máximo o superar las expectativas de los clientes en el producto o servicio que se ofrece. Eso requiere, como menciono en las primeras líneas, de Calidad de Procesos, Calidad de Servicio y Calidad del Talento Humano.

Si recordamos cuáles son los 5 atributos que toma en cuenta un cliente a la hora de seleccionar un servicio o producto, de acuerdo a los modelos de satisfacción al cliente, desarrollados por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) en la Universidad de Harward (SERVQUAL Methodology), son: confiabilidad (32%), capacidad de respuesta (22%), seguridad (19%), empatía (16%) y apariencia (11%). Si te enfocas en cada uno de estos atributos, tienes la posibilidad de entender las necesidades de tu cliente, orientar correctamente tus estrategias y planificación, superar sus expectativas y ofrecer una atención personalizada.

Pero más allá de recordar el concepto básico de Calidad, quisiera compartir 5 aspectos o estrategias de cómo construir o implementar un sistema de calidad de servicio que incluya todas las áreas importantes de la organización, para que rinda verdaderos frutos.

5 Estrategias para implementar con éxito una Filosofía de Calidad de Servicio

1.- Autenticidad: saca provecho de los aspectos culturales propios de tu región o nacionalidad. Toda cultura tiene sus propios encantos. Integrarlos dentro del servicio que ofreces, la forma cómo atiendes a tus clientes, te dará un efecto diferenciador potente, que ayudarán a recordar tu marca como algo único. Esta autenticidad forma parte de esa experiencia que debes hacer sentir a tus huéspedes cuando llegan a tu hotel.

2.- Cultura organizacional: en la medida que asumas la implementación de los procesos de Calidad como parte de la cultura organizacional de tu Hotel, verás como el impacto es mucho mayor, así como su sostenibilidad en el tiempo. Esto significa que dentro de tu esquema de valores, estrategias, procesos, sistema y talento humano, la Calidad es un pilar fundamental para lograr el objetivo de satisfacer y superar las expectativas de tus huéspedes.

3.- Empatía: la empatía comienza por conocer y entender muy bien la necesidades de tu cliente y lo que ofrece tu competencia. En la medida que te tomes el tiempo para analizar con profundidad estas necesidades y las opciones disponibles en el mercado, entonces podrás ponerte en los “zapatos” de tu cliente, anticiparte a esas necesidades y lograr sorprenderlo, yendo más allá de lo que él espera de ti. Dispón de recursos para formar a tu personal, para que estén preparados y desarrollen las capacidades suficientes, para manifestar esa empatía en el servicio. Recuerda, calidad de servicio, es lo que tu cliente percibe y no lo que tu crees haber ofrecido.

4.- Automatización: ofrecer al cliente la comodidad, seguridad y rapidez de acceder a tus servicios de forma eficiente y en pocos pasos, es de vital importancia para que el proceso de compra no afecte la decisión de migrar a otro hotel. Asegúrate que estos procesos estén bien estructurados, en todos tus canales de ventas directa. Automatiza los procesos que sean necesarios para lograrlo, tanto procesos de compra, como procesos internos, que contribuya a esa calidad de servicio que deseas ofrecer, que le ofrezca eficiencia y seguridad.

5.- Eficiencia: la eficiencia abarca tanto procesos claros, bien establecidos y estructurados, diseño de servicios y productos en base a las necesidades reales de tus clientes, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad como tener los mecanismos y estrategias suficientes para medir y evaluar constantemente tus resultados. Evaluar te permite no solo corregir a tiempo, te permite innovar y buscar mejores formas de lograr los objetivos y sorprender a tu cliente.

Si enfocas tus modelos de Calidad con estas consideraciones, tendrás un crecimiento exitoso de tu hotel, reconocido por tus clientes, que serán la mejor publicidad de tu marca, asumiéndolo como un estilo de vida o filosofía de tu empresa, de forma constante y continua en el tiempo.