Reservas “last minute”, la batalla del último minuto

Vamos a empezar el artículo con estos titulares:

• Más del 60 % de las reservas de hotel hechas a través de un Smartphone eran para el mismo día (Orbitz y Travelocity).
• Reservar hotel en el último minuto puede suponer un ahorro de hasta el 70%.
• Los viajes de “último minuto” representan un 80% de las reservas, según Lowcostholidays

Tengo la impresión que el propio mercado, de manos de los propios establecimientos empujamos al cliente a las reservas del último minuto. Entre todos alimentamos una gran bola difícil de parar y que nos conduce a una batalla en la que perdemos tod@s.

Cuando la situación tendría que revertirse , deberíamos trabajar con tiempos más amplios y concienciar al cliente en la reserva anticipada, nos empeñamos en tirar la casa por la ventana el último día…, esto parece como cuando ibamos al colegio, que dejábamos la tarea para la noche de antes…, ¿No somos mayorcitos ya para esto?

Si todavía no sabes muy bien a que me refiero con la cada vez más evidente progresión del último minuto, vamos a ver como se refleja este fenómeno en el mercado hotelero:

• Aumento del uso de dispositivos móviles. Quien más y quien menos tiene su Smartphone y poco a poco nos acostumbramos a comprar por ahí. Y que decir tiene, por el móvil lo de marear la perdiz cuesta más e incluso la venta en movilidad…, ahí no tiene rival.
• No se apuesta por la reserva anticipada. No esperes reserva anticipada si no hay un premio para el cliente, y cuando me refiero a premio quiero decir descuento, cheque regalo, elección de bungalow…, algo que empuje al cliente a reservar lo antes posible.
• Ventas Flah. Con las maniobras publicitarias a partir de Groupón, Groupalia, LetsBonus…, estamos “mal criando” al cliente, transmitimos esa ansiedad por la reserva con tiempo limitado a precios de fantasía…, eso cala en el subconsciente y creamos clientes descontentos, desconfiados y con un nivel de exigencia a la altura de esas acciones.
• Las influencias del mercado cierran la ventana de demanda. Ni que decir tiene que cada vez el propio mercado apuesta más por los estocajes como reclamo. De ahí vienen los “Last Minute”, hacer creer al cliente que el mejor precio es el del último momento. Que se lo digan a los que reservan vuelos en el último momento, toca rascarse el bolsillo a base de bien, ya que puedes volar al lado de alguien que le ha costado 15€ el billete y a tí costarte 200€.
• Aplicaciones de reserva del último minuto. No solo las aplicaciones de las Otas son las que funcionan en el último momento, aplicaciones como hot, especializada en facilitarte habitaciones a precios de escándalo.
• Fidelización poco trabajada. Cuando trabajamos la fidelización podemos gestionar los tiempos de la reserva según nuestras necesidades. Tenemos un cliente que confía en nosotr@s y al que tenemos que mimar no solo en el servicio. Este debe tener un precio competitivo como el que más y si es posible, con un valor añadido. Bajo ningún concepto debe haber una mejor tarifa que la suya, para el servicio que esté consumiendo, ya que le haremos sentir traicionado y se alistará al “ejercito de la última hora”.

¿Que sería necesario hacer desde mi punto de vista?

Volvemos siempre a lo mismo…, para gestionar la distribución primero debemos tener el control de la nave, y la intermediación no hace otra cosa que quitarnos la nave y conducirnos a su terreno. Lo que yo haría sería poco a poco ganar cuota de mercado a nuestra distribución, con promociones de reserva anticipada y con interesantes programas de fidelización. Analizaría nuestra curva de reserva y jugaría con la comisión que ya estamos pagando de partida. El objetivo es arrastrar y concienciar de la importancia del último minuto, no solo con palabras, sino con hechos, que vean que la reserva directa y con tiempo, es un punto a su favor y representa una ventaja sobre el resto de la demanda.

¿Utopía o realidad?