Por Ramón P. Escofet, en Hoteles y Alojamientos

Cómo mandar a paseo a un cliente

2 julio, 2014 (09:11:31)

Ganarse la confianza de un cliente que has desviado ¡es posible! Sólo necesitas un cocktail de comunicación, compasión, empatía y sobre todo... profesionalidad!

Tal y como nos comenta Ryan Sorense (HNN columnist), seguro que todo hotelero en alguna ocasión se ha visto en esta incómoda situación de "mandar a paseo", o como diríamos en el sector hotelero "desviar", a un cliente por problemas de ocupación.

Independientemente del motivo que produzca ese desvío, existen métodos para reducir e incluso evitar las correspondientes quejas por parte de los clientes.

Lo primero que debemos hacer es seleccionar al cliente que vamos a desviar, teniendo en cuenta los siguientes factores:

¿Es miembro de nuestro programa de fidelidad?
¿Cuántas RN (room nights) tiene reservada?
¿Cuál es la tarifa que se le está aplicando?
¿A través de qué canal ha llegado la reserva?
¿Qué tipo de habitación ha solicitado?

Debemos comenzar con el proceso a la mayor brevedad. Lo más adecuado sería desviar reservas de una sola noche, aunque en el caso de no ser posible, tratar de recuperar al cliente para el resto de las noches.

Acto seguido, contactar con el Hotel al que pretendemos confiar nuestros clientes. Siempre es mejor que sea lo más parecido al nuestro y preferiblemente lo más cerca posible también. Recordemos que debemos buscar la satisfacción del cliente, incluso si éste va a dejar de serlo.

Una vez tengamos todo en orden, según Ryan, preparemos la carta de disculpas correspondiente con la compensación que nuestra política interna establezca. Algunas marcas ofrecen además de cubrir la estancia en el hotel alternativo, una estancia gratuita donde realizaron la reserva, llamadas telefónicas y transporte incluido. Yo recomiendo leer detenidamente la normativa que se aplica en cada destino sobre desvíos.

Tras los preparativos necesarios, es conveniente informar al cliente antes de su llegada al Hotel. Pese a no ser una conversación del todo cómoda, es mejor que el cliente esté al corriente y pueda dirigirse al establecimiento asignado antes de llegar al tuyo. Si esto no es posible, avisar al cliente con antelación, entonces prepárate para recibirlo personalmente o asegúrate de que tu personal está formado para hacerlo. Es crucial que la persona que comunique el desvío sea breve, honesta y con mucha empatía. Los clientes merecen recibir una disculpa sincera, que exprese tu deseo de que se queden en tu Hotel y el compromiso de que se hará todo lo posible para que vuelvan cuanto antes.

Seguro que más de uno no muestra interés por marcharse, pero recuerda que si lo permites, tendrás que desviar igualmente otra reserva, lo que creará problemas añadidos y prolongará lo INEVITABLE.

Lo más importante es el último paso: realizar el seguimiento del cliente para asegurarnos de que está :-) y volverse a disculpar las veces que sea necesario.

Es totalmente posible fidelizar a un cliente que ha sido desviado, pero sólo a golpes de comunicación, compasión, empatía y profesionalidad.

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Comentarios 1

Miguel Angel Campo Seoane hace 4 años

¿Porqué mandarle a paseo cuando podemos convertirle en promotor de nuestra empresa por muy bajo coste? En una política comercial enfocada a la máxima ocupación, y en la que para lograrla se trabaja con un cierto nivel de overbooking, es una situación que se puede dar con cierta frecuencia, y para la que solo cabe seguir los consejos que nos ofrece Ramón. Sin embargo con el enfoque comercial al logro del objetivo de rentabilidad deseado, con la mínima ocupación posible, con el que he trabajado en todos los hoteles que he dirigido, una vez he tomado el control de su comercialización, es prácticamente imposible que se dé esa situación, encontrándome solo con algún cliente habitual que ha intentado reservar previamente en una fecha en que había plena ocupación, en cuyo caso el personal de recepción estaba preparado para atender al cliente, explicándole que en el hotel no había disponibilidad de habitación en aquel momento, preguntándole si era posible un cambio de fechas, y que si esto no fuese posible, no se preocupase porque tomábamos nota de su fecha de llegada, por si hubiese alguna anulación antes de esa fecha para poder atenderle, y caso de que no la hubiese, nos encargaríamos de tenerle reservado alojamiento en un hotel de igual o superior categoría, haciéndonos cargo de la factura del mismo, y que él solo tendría que pagar la factura que le hubiese correspondido en nuestro hotel. En todos los casos en que se daba esa situación, procuraba estar pendiente de la llegada del cliente, para atenderle personalmente, e incluso acompañarle al hotel en el que se le había realizado la reserva. Ni que decir tiene que en los pocos casos en que he tenido que desviar a un cliente, he ganado a uno de los mejores promotores de mi establecimiento, mientras que la escasa diferencia de lo que yo había pagado al hotel en el que hospedaba a ese cliente, y lo que éste pagaba en el mío, era el coste de marketing más económico que nadie pueda pensar, dado el margen de rentabilidad posterior derivado de ese cliente y su labor de promoción, sin que en ninguno de los casos que he vivido en ese sentido, haya perdido un solo cliente de los que ha sido necesario desviar. El contenido de este comentario, formará parte de un nuevo post en mi blog, dentro de la serie “Errores en el planteamiento de la comercialización hotelera”