Motor de reservas, ¿todavía crees que es un “commodity”?

Commodity: cualquier producto o servicio con un muy bajo nivel de diferenciación o especialización.

Si has reservado un billete de AVE en renfe.com habrás sufrido de lo lindo, y si nos gusta el hard-core podríamos hablar de la experiencia de interactuar con las administraciones públicas con un certificado digital...

En ambos casos anteriormente expuestos la usabilidad es una verdadera patraña, pero resulta que al no tener un canal alternativo nos toca pasar por el aro, es decir por mucho que se mejore la experiencia de usuario no lograríamos grandes mejoras en la conversión de estos sistemas.

Si hablamos de un motor de reservas para hoteles, resulta que el usuario en un altísimo porcentaje de las ocasiones cuando interactúa con nuestro motor tiene a booking.com en la pestaña contigua de su navegador, esperando pacientemente a que el usuario tenga un pequeño disgusto para saltar a la yugular y robarnos una reserva directa.

Cualquier mínimo fallo de usabilidad, falta de información clave, una carga lenta, sensación de inseguridad, versión móvil pobre o simplemente un desalineamiento entre la estética web y la del motor, el huésped volverá a su zona de confort, que es su OTA de cabecera, que además le cuida muy bien: tiene sus datos personales precargados, su tarjeta de crédito tokenizada y le otorga puntos de fidelización.

Dejando la filosofía a un lado, y adentrándonos en el plano más empírico, la única manera de comparar 2 motores es haciendo un test A/B, esto es direccionando alternativamente a cada nuevo usuario a uno de los sistemas de reservas evaluados durante un periodo de prueba, típicamente entre 1-2 meses.

Ante la sorpresa de muchos, incluidos nosotros cuando empezamos a realizar este tipo de pruebas, el volumen de reservas generadas suelen ser radicalmente distintas, siendo las diferencias habituales entre 30 y 70 por ciento, lo cual responde a nuestra pregunta inicial, obviamente no estamos ante un sistema commodity, si no todo lo contrario, un aliado indispensable para desintermediar.

Como consejo final os invitaría a probar vuestro motor contra otras opciones del mercado, muchos de los fabricantes estaremos encantados de realizar esta sencilla prueba sin coste para vosotros.