Nuestro espejo y la luz

La actividad más productiva para el establecimiento hotelero es la que corresponde al hospedaje. Con excepción de aquellos cuya capacidad para alojar clientes es mínima y la base principal de su negocio se centra en la restauración, el resto trata diariamente de lograr unos índices de ocupación máximos que permitan la obtención de unos mayores y mejores resultados.

Aunque la presencia de un cliente interesa directa o indirectamente a cada unidad del establecimiento según autores especializados en el tema, en principio, son determinados departamentos o secciones los que están más afectados, en algunos casos no sólo durante su estancia, sino mucho antes de su llegada en especial el departamento de recepción.

Tanto los procesos de reserva como los de recepción suelen ser, por lo general, el primer contacto del cliente con el establecimiento lo que supone la responsabilidad por parte de este departamento de un conocimiento exhaustivo de la oferta, tanto desde el punto de vista cuantitativo, como cualitativo (número de habitaciones y tipo de las mismas) así como de otros principios rectores.

Las tres fases que afectan más directamente a la recepción y que genera la mayor parte de su actividad se centran en la llegada del cliente, su estancia y la despedida. Cada una de ellas puede dar lugar a multitud de situaciones que hay que resolver.

Cuanto mayor es el establecimiento, mayores serán los problemas que se planteen, de ahí que la dirección establezca una política muy concreta de actuación para reducir al mínimo los casos imprevistos. La presencia del cliente en la instalación será la constatación de los pensamientos positivos y negativos que puedan haberse creado con anterioridad.

Una cordial acogida puede servir para mejorar o anular un criterio negativo o simplemente para valorar en toda su extensión el significado de servicio en ese establecimiento. Debemos tener presente que no siempre la disposición del cliente va a ser excelente y que existen un cúmulo de circunstancias donde cualquier situación se puede convertir en una tragedia. El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servicios que genera para vender.

Todo ello requiere la máxima eficiencia por parte del personal que desempeña estas tareas son ello el espejo primero en el cual se reflejaran nuestros clientes.