ATLÉTICO DE MADRID·Compensación aerolíneas·Barceló·Huelga ouigo·Iberostar·Volotea·Jaume Bauzá·Viajes IMSERSO·Onu turismo·Huelga Aerolíneas Argentinas·turismo de congresos·ARGENTINA·consultoría turística·Retrasos aéreos·Ruta aérea·Estafa 7 vuelos·Booking.com·mejores empresas para trabajar·VIVIENDAS TURÍSTICAS·vacaciones verano·IMSERSO·ALQUILER TURÍSTICO·Ranking hosteltur·VIAJES VERANO 2025·CIUDADES MÁS POBLADAS·PISOS TURÍSTICOS·VIAJAR BARATO·Imserso·AGENCIAS DE VIAJES·MUNDIPLAN·HUELGA RENFE·MELIÁ·HOSTELTUR TV·IMSERSO·BARCELÓ·TRANSACCIONES HOTELERAS·TURISMO SOCIAL·MARKETING TURÍSTICO·Cambio de hora·BARCELONA·CANARIAS·APERTURA HOTEL·HOTELES MÉXICO·TURISMO SOSTENIBLE·TURISMO INTERNACIONAL·ETIAS·MEJORES DESTINOS DEL MUNDO PARA VIAJAR·DESTINOS EUROPA VIAJAR·DESTINOS ESPAÑA VIAJAR·FESTIVOS 2025 ESPAÑA·
Hemeroteca Tarifas
Hosteltur, noticias de turismo para profesionales. Actualidad sobre hoteles, economía, agencias de viajes, aerolíneas y empresas de turismo.
  • Acceso / Registro
Academy
  • Última hora noticias
  • Hoteles y Alojamientos
  • Distribución
  • Economía
  • Transportes
  • Destinos
Premium

Hazte Premium por sólo 0,17€/día y accede a todo nuestro contenido sin límites.

Por Jocelyn Auguste, en Hoteles y Alojamientos

Los puntos de contacto esenciales durante la estancia

21 enero, 2020 (03:59:34)
Imagen opinión Hosteltur
Antes de la llegada
La experiencia en el hotel comienza mucho antes de que el huésped llegue a su habitación.
Sin embargo, para muchos hoteles comienza con una confirmación de reserva « ordinaria » enviada por el PMS, un correo electrónico puramente administrativo.
Este primer contacto es a veces la única comunicación que el cliente recibirá antes de su estancia. No obstante, es la primera carta de presentación del hotel y de cuál será su experiencia futura, por lo que el aspecto y la presentación son importantes.
Debe contener información importante sobre la estancia, la posibilidad de reservar servicios adicionales y completar su estancia, o mencionar las condiciones de cancelación.
Además, si no se puede contactar al cliente por correo electrónico, el hotel puede hacerlo por SMS, con un enlace al mapa para encontrar el hotel con la ruta para acceder a él. Gracias a este medio de contacto, ahorrará tiempo al cliente (por ejemplo, si ofrece la posibilidad de realizar un pre-checkin), lo que inevitablemente aumentará su satisfacción.
La llegada al hotel
La llegada es en realidad un momento clave en la experiencia del cliente y, sin embargo, en muchos hoteles crea una gran incomodidad: el check-in.
Imagínese, agotado después de un largo viaje en coche o varias horas en avión arrastrando su maleta. Finalmente, llega al hotel y sólo sueña con descansar en su cama y disfrutar de su estancia. Excepto que tiene por delante una larga cola en la recepción.
No podemos imaginar que el primer contacto físico con el hotel sea una cola de 20 minutos para encontrar al final una recepcionista que le solicite la misma información que ya ha proporcionado en su reserva y que está demasiado preocupada por hacer esperar lo menos posible a sus clientes en lugar de recibirlos como es debido y tomarse el tiempo necesario para presentarles el establecimiento.
Para contrarrestar este malestar, ofrezca a sus clientes la opción de completar previamente el formulario de pre-checkin cuando estén cómodamente en casa y disponibles unos días antes de la salida, o en el aeropuerto mientras esperan su vuelo o taxi. Ofrezca una llegada más ágil con menos esperas, más fluida y sin molestias, con la llave de su habitación integrada en su smartphone.
Además, recuperar la información de los clientes antes de la estancia le permite personalizar la llegada. Esto es lo que distingue una bienvenida banal de una bienvenida personalizada. En el caso de una acogida estándar, el recepcionista pronuncia el mismo discurso genérico a todos los clientes, consulta su ordenador en lugar de mirar al cliente, y realiza las tareas administrativas más lentamente. En el caso de una bienvenida personalizada, la recepcionista da la bienvenida al huésped por su nombre y le pregunta si quiere la misma habitación que en su última visita.
Para ello, necesita un CRM que recupere los datos del cliente de los que ya dispone (reservas anteriores en el PMS) o los datos que el cliente le proporciona antes de llegar (cuando completa el formulario de pre-registro, por ejemplo). Esta herramienta es esencial para que la recepcionista sepa qué huéspedes llegan cada día al hotel y cómo dirigirse a ellos cuando lleguen.
Durante la estancia
Todavía es común encontrar el Directorio Activo impreso. La mayoría de los clientes buscarán información en su smartphone durante la estancia, por lo que reemplazar el Directorio Activo con un portal digital para los clientes es una forma de ofrecer toda la información sobre el hotel y la estancia del cliente en su smartphone.
Incluso se puede ir más lejos al permitir que los usuarios soliciten los servicios del hotel directamente en el portal. Esto también permite que el hotel comunique mejor las promociones a los clientes, un concierto en el bar, un descuento en tratamientos de spa, happy hour, ...
El teléfono fijo también es un canal de comunicación anticuado que se puede reemplazar fácilmente. Un sistema de comunicación por SMS o chat es muy conveniente para el cliente. Para él, es un medio de comunicación familiar al que está acostumbrado a utilizar todos los días.
Pongámonos en los zapatos de un cliente asiático de vacaciones en España, que no habla español y tiene muy poco conocimiento de inglés.
Si durante su estancia encuentra inconvenientes y debe hacer una solicitud urgente, no se sentirá cómodo llamando a la recepción en un idioma que no domina.
Por el contrario, si tiene a su alcance un sistema de mensajería con una herramienta de traducción integrada, estará mucho más capacitado para comunicar su solicitud y obtener ayuda de la recepcionista.
En LoungeUp también estamos desarrollando integraciones con Facebook Messenger o WhatsApp, plataformas familiares para los clientes.
Después de la estancia
Tiene varias opciones en post-estancia:
  • No hacer nada

Se trata de no estar en contacto con el cliente una vez que sale de sus instalaciones. Esta opción, sin embargo, no le ayudará a retener a sus clientes.

  • Enviar la misma newsletter a todos tus clientes

Por ejemplo, ofreciendo promociones basadas en la época del año. Sin embargo, ¿son efectivas estas estrategias? Esta opción no ofrece muy buenos resultados porque en la mayoría de casos no es relevante para el cliente.

  • Enviar una newsletter personalizada

Lo que recomendamos es enviar newsletters personalizadas, segmentadas y, por lo tanto, relevantes. En otras palabras, una comunicación que contiene un mensaje personalizado en su contenido y forma.

Personalizar el contenido es no decir lo mismo a un nuevo cliente, a un cliente que ha venido varias veces o a un cliente habitual que viene desde hace 10 años. Es no decir lo mismo a un cliente asiático que viaja en familia que a un cliente europeo en viaje de ’negocios. Con la segmentación, puede enviar campañas de marketing más efectivas. Para ello, necesita un CRM que gestione la información del cliente y le permita combinar los criterios que necesita: edad, nacionalidad, idioma, preferencias, intereses, satisfacción, número de estancias, tipo de estancia, ...

Las posibilidades son infinitas, con diferentes objetivos: reforzar las reservas en temporada baja, presentar un nuevo servicio o un nuevo establecimiento, incentivar a volver a un cliente de negocios que regresa a una feria, a los padres que visitan a sus hijos en estudios, a una pareja que celebra un aniversario de boda, etc.

Avatar Jocelyn Auguste Jocelyn Auguste LoungeUp
Más sobre Hoteles y Alojamientos
  • Atención al Cliente
  • client-experience
  • clientes de hotel
  • Digital Tourist
  • digitalización
  • tecnología

Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta

Inicia sesión
Comentarios 0

Esta opinión no tiene comentarios.


Últimas notas de prensa

  • Hans Müller se incorpora a Hotelverse para liderar la expansión internacional
  • Brigitte Hidalgo, nueva directora del Tourism Innovation Global Summit
  • Queer Destinations presenta la Guía de Experiencias LGBTI en Torremolinos
  • Garden Hotel Group se renueva

Las noticias más leídas

  • Rusia invertirá 2.100 millones de dólares en nuevos hoteles
  • Argentina exige un nuevo requisito a los españoles para entrar en el país
  • El nuevo Hotel Indigo Gandía Beach de Senator ya tiene fecha de apertura

Noticias destacadas

  • ¿Cuál es la ruta aérea más popular de Europa para volar este verano?
  • Rusia invertirá 2.100 millones de dólares en nuevos hoteles
  • Ikea abre su primer hotel en España: en Canarias y a 5 minutos de la playa
  • Así será el mayor parque temático de Europa
  • Marketing digital: aunar tecnología y contenido, más relevante que nunca

Acerca de comunidad

  • ¿Qué es Comunidad Hosteltur?
  • Términos de uso
  • Cómo publicar un artículo de opinión en Hosteltur
  • Cómo publicar notas de prensa en Hosteltur
Tarifas y productos para potenciar estrategias digitales

Hosteltur llega a más de 400.000 usuarios profesionales del sector turístico, a través de diferentes plataformas, brindando la mejor información y soluciones de marketing.

Ver tarifas y dossier

Hosteltur llega a más de 400.000 usuarios profesionales del sector turístico, a través de diferentes plataformas, brindando la mejor información y soluciones de marketing.

Conoce a nuestro equipo
Hosteltur

Noticias de turismo para profesionales.
Actualidad sobre hoteles, economía, agencias de viajes, aerolíneas y empresas de turismo

Diario 7475 07.06.2025 | 18:15

  • Quienes somos
  • Academy
  • Wikitur
  • Webinars
  • Revistas
  • Comunidad
  • Noticias más leídas
  • Hoteles y Alojamientos
  • Distribución
  • Economía
  • Transportes
  • Innovación
  • Edición Latam
  • Tarifas
  • Contacto
  • Linkedin
  • Twitter
  • Facebook
  • Instagram
  • Youtube
  • Tiktok
  • Bluesky
  • Telegram
  • Whatsapp
  • Rss
  • Nota legal
  • Política de privacidad
  • Cláusula informativa de usuario
  • Política de cookies
  • Panel cookies
Comentar Accede o Regístrate
¿Ya eres usuario? Inicia sesión

Puedes acceder a este sitio web, mediante las siguientes opciones:

Acceso Gratuito con Cookies:

Si prefieres acceder de manera gratuita, puedes hacerlo aceptando la instalación de cookies. Al pulsar "Aceptar y Continuar", consientes la instalación de cookies, incluyendo aquellas de nuestros socios, para análisis de comportamiento, personalización de contenido y publicidad. Esta opción permite financiar nuestra plataforma y mantener la gratuidad del acceso.

Navegación Personalizada (Socios Premium):

Opta por una experiencia libre de cookies mediante nuestra opción “Hacerse socio Premium”. Siendo socio, tendrás acceso completo al contenido sin comprometer tu privacidad. Solo se instalarán las cookies estrictamente necesarias para la funcionalidad del sitio, por otra parte, nuestros suscriptores tendrán la opción de gestionar el consentimiento sobre la instalación del resto de cookies iniciando sesión en su cuenta.

Si ya eres socio Premium, puedes acceder al sitio y al contenido exclusivo iniciando sesión en tu cuenta. En este escenario, puedes configurar tus preferencias de cookies a través de configuración de cookies después de iniciar sesión.

Rechazar y suscribirse

Usted permite:

Medir el rendimiento del contenido (Google Analytics, Google Tag Manager, Linkedin Insight Tag y Meta Insights API)

Medir el rendimiento de los anunciantes (ADARA Analytics)

Puedes obtener más información en nuestra política de cookies o retirar tu consentimiento, en cualquier momento haciendo clic en configuración de cookies.