Antes de la llegada
La experiencia en el hotel comienza mucho antes de que el huésped llegue a su habitación.
Sin embargo, para muchos hoteles comienza con una confirmación de reserva « ordinaria » enviada por el PMS, un correo electrónico puramente administrativo.
Este primer contacto es a veces la única comunicación que el cliente recibirá antes de su estancia. No obstante, es la primera carta de presentación del hotel y de cuál será su experiencia futura, por lo que el aspecto y la presentación son importantes.
Debe contener información importante sobre la estancia, la posibilidad de reservar servicios adicionales y completar su estancia, o mencionar las condiciones de cancelación.
Además, si no se puede contactar al cliente por correo electrónico, el hotel puede hacerlo por SMS, con un enlace al mapa para encontrar el hotel con la ruta para acceder a él. Gracias a este medio de contacto, ahorrará tiempo al cliente (por ejemplo, si ofrece la posibilidad de realizar un pre-checkin), lo que inevitablemente aumentará su satisfacción.
La llegada al hotel
La llegada es en realidad un momento clave en la experiencia del cliente y, sin embargo, en muchos hoteles crea una gran incomodidad: el check-in.
Imagínese, agotado después de un largo viaje en coche o varias horas en avión arrastrando su maleta. Finalmente, llega al hotel y sólo sueña con descansar en su cama y disfrutar de su estancia. Excepto que tiene por delante una larga cola en la recepción.
No podemos imaginar que el primer contacto físico con el hotel sea una cola de 20 minutos para encontrar al final una recepcionista que le solicite la misma información que ya ha proporcionado en su reserva y que está demasiado preocupada por hacer esperar lo menos posible a sus clientes en lugar de recibirlos como es debido y tomarse el tiempo necesario para presentarles el establecimiento.
Para contrarrestar este malestar, ofrezca a sus clientes la opción de completar previamente el formulario de pre-checkin cuando estén cómodamente en casa y disponibles unos días antes de la salida, o en el aeropuerto mientras esperan su vuelo o taxi. Ofrezca una llegada más ágil con menos esperas, más fluida y sin molestias, con la llave de su habitación integrada en su smartphone.
Además, recuperar la información de los clientes antes de la estancia le permite personalizar la llegada. Esto es lo que distingue una bienvenida banal de una bienvenida personalizada. En el caso de una acogida estándar, el recepcionista pronuncia el mismo discurso genérico a todos los clientes, consulta su ordenador en lugar de mirar al cliente, y realiza las tareas administrativas más lentamente. En el caso de una bienvenida personalizada, la recepcionista da la bienvenida al huésped por su nombre y le pregunta si quiere la misma habitación que en su última visita.
Para ello, necesita un CRM que recupere los datos del cliente de los que ya dispone (reservas anteriores en el PMS) o los datos que el cliente le proporciona antes de llegar (cuando completa el formulario de pre-registro, por ejemplo). Esta herramienta es esencial para que la recepcionista sepa qué huéspedes llegan cada día al hotel y cómo dirigirse a ellos cuando lleguen.
Durante la estancia
Todavía es común encontrar el Directorio Activo impreso. La mayoría de los clientes buscarán información en su smartphone durante la estancia, por lo que reemplazar el Directorio Activo con un portal digital para los clientes es una forma de ofrecer toda la información sobre el hotel y la estancia del cliente en su smartphone.
Incluso se puede ir más lejos al permitir que los usuarios soliciten los servicios del hotel directamente en el portal. Esto también permite que el hotel comunique mejor las promociones a los clientes, un concierto en el bar, un descuento en tratamientos de spa, happy hour, ...
El teléfono fijo también es un canal de comunicación anticuado que se puede reemplazar fácilmente. Un sistema de comunicación por SMS o chat es muy conveniente para el cliente. Para él, es un medio de comunicación familiar al que está acostumbrado a utilizar todos los días.
Pongámonos en los zapatos de un cliente asiático de vacaciones en España, que no habla español y tiene muy poco conocimiento de inglés.
Si durante su estancia encuentra inconvenientes y debe hacer una solicitud urgente, no se sentirá cómodo llamando a la recepción en un idioma que no domina.
Por el contrario, si tiene a su alcance un sistema de mensajería con una herramienta de traducción integrada, estará mucho más capacitado para comunicar su solicitud y obtener ayuda de la recepcionista.
En LoungeUp también estamos desarrollando integraciones con Facebook Messenger o WhatsApp, plataformas familiares para los clientes.
Después de la estancia
Tiene varias opciones en post-estancia:
Se trata de no estar en contacto con el cliente una vez que sale de sus instalaciones. Esta opción, sin embargo, no le ayudará a retener a sus clientes.
- Enviar la misma newsletter a todos tus clientes
Por ejemplo, ofreciendo promociones basadas en la época del año. Sin embargo, ¿son efectivas estas estrategias? Esta opción no ofrece muy buenos resultados porque en la mayoría de casos no es relevante para el cliente.
- Enviar una newsletter personalizada
Lo que recomendamos es enviar newsletters personalizadas, segmentadas y, por lo tanto, relevantes. En otras palabras, una comunicación que contiene un mensaje personalizado en su contenido y forma.
Personalizar el contenido es no decir lo mismo a un nuevo cliente, a un cliente que ha venido varias veces o a un cliente habitual que viene desde hace 10 años. Es no decir lo mismo a un cliente asiático que viaja en familia que a un cliente europeo en viaje de ’negocios. Con la segmentación, puede enviar campañas de marketing más efectivas. Para ello, necesita un CRM que gestione la información del cliente y le permita combinar los criterios que necesita: edad, nacionalidad, idioma, preferencias, intereses, satisfacción, número de estancias, tipo de estancia, ...
Las posibilidades son infinitas, con diferentes objetivos: reforzar las reservas en temporada baja, presentar un nuevo servicio o un nuevo establecimiento, incentivar a volver a un cliente de negocios que regresa a una feria, a los padres que visitan a sus hijos en estudios, a una pareja que celebra un aniversario de boda, etc.
Elena Fernández
Country Manager España/LATAM – LoungeUp
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