La Ley Krulak y los hoteles

Hace unas semanas vi una noticia que era muy llamativa, y sabía que acabaría escribiendo algo, no que no sabía era con qué tono lo haría.

Ayer me acordé del libro de Seth Godin “¿Eres imprescindible?” donde habla de la Ley de Krulak.

La Ley de Krulak dice : “Cuanto más te acercas al frente, más poder tienes sobre la marca”. Y resulta que la noticia, como ya sabéis, iba de que van a abrir un hotel donde los recepcionistas serán robots.

Vamos a ver si nos aclaramos.
Con ello lo que pretenden es eliminar al “recepcionista”, a la figura humana. Es decir, van a deshumanizar el puesto de trabajo por el que todos debemos pasar para ir a más, si lo que buscamos es hacernos un sitio en la industria hotelera.
Me produce un sentimiento contradictorio.
Me parece bien por un lado. Una empresa privada es libre de hacer lo que quiera, bajará los precios y será competitivo, lo cual, una vez más puede ser contradictorio para la industria.
Y por otro lado me horroriza pensar que se quiera mecanizar (más) un proceso que es de lo más humano que existe en el mundo, como es la atención al cliente en un mostrador de un hotel.

Por otro lado pienso en la situación actual.
Cuanto más te acercas al frente, más poder sobre la marca tienes. Eso es indudable. Es así. El recepcionista, por suerte, tiene más poder sobre la marca que el señor que se sienta en un consejo de administración de una gran cadena. Por suerte para la cadena.
Pero, realmente son conscientes de ello una y otra parte? Razonémoslo un momento.

El consejero delegado de una gran cadena de hoteles
Sabe qué poder tiene el recepcionista? Sabe que es un puesto de una rotación altísima? Sabe que el cliente se da cuenta de ello? Sabe que está muy (MUY) mal pagados?
El recepcionista
Sabe qué poder tiene sobre la marca? Sabe cuánto depende de él la marca? Y en estos mundos tan conectados, sabe qué supone hacer mal o bien su trabajo?
Bajo mi punto de vista, es una temeridad tener a gente mal pagada, y poco motivada como primer contacto. Un puesto con una rotación tan alta, donde sabes que es complicado que te reconozcan tu trabajo…es muy difícil que alguien se esfuerce en hacerlo mejor.
Se nos anima a llevar a cabo servicios que sean buenos, en el sentido, dentro de los límites marcados por el jefe. Presentarnos cuando empieza el turno, cumplir con el trabajo, responder al teléfono…nos llevan hacia la senda de ir en la media. De ser buenos. No hay motivaciones para ser los mejores.
“El problema de responder a las expectativas es que no resulta destacable. No cambiará al receptor de tu trabajo y resultará fácil de emular (lo que nos convertirá en fácilmente sustituible)”, esta frase no es mía, es de Seth.

Mecanizar el proceso de atención al cliente puede ser terrible para la industria, pero razonablemente bueno para el bolsillo del accionista o del propietario.
El cliente lo notará? Puntualmente, sí. Regularmente, no mucho.

Qué problema hay? El día que ese “puntualmente” se ponga en marcha.
Nos forman para no destacar: Tienes que decir esto en el check-in, tienes que contestar así al teléfono, las respuestas a los mails las tienes en estas plantillas, en los check-out preguntas esto, rellena el checklist, cuadra siempre las tarjetas…cualquiera que venga nuevo y tenga un buen plan de acople, puede ser productivo desde el día 1.
Pero, ojo. Hay momentos que no hay checklist, no hay manual y hay que actuar.

Me pregunto cómo van a reaccionar los robots cuando un señor le diga que su habitación huele mal, que allí no duerme y esté el hotel en overbooking con todas las habitaciones ocupadas… O que se le quede el mando sin pilas a las 3 de la madrugada y las quiera ya…

Quizá no sean muchos en cada turno. Quizá haya turnos en los que no pase nada. Quizá en un par de días no haya nada preocupante. Pero hay un momento en el que el manual, el robot y el checklist no vale y hay que actuar. Y hay que hacerlo. Porque ahí la marca depende de nosotros. Ahí la marca depende de un recepcionista mal pagado, poco motivado, que no tiene un escaso interés en hacerlo bien porque su contrato expira el mes que viene,y no lo van a renovar por política de empresa. Ahí está en juego la tan temida y renombrada “reputación de marca”. Todo depende de ese chico, chica, señor o señora. De lo motivado que esté, y de las ganas que tenga de resolver un problema que puede resolverse levantando un teléfono y mandando al cliente a otro hotel, o con tranquilidad, resolverlo de manera profesional (si es que hay manera de hacerlo…a veces, no la hay).

Por eso, cuando leo noticias como la del hotel de los robots pienso, qué importa más?
El otro día un tuit de Fernando Gallardo que decía: “Un hotel es un conjunto de piedras apoyadas en la filosofal: el huésped”.
De verdad? En serio?