¿Cómo hacer cross selling en hoteles?

Cross selling en hoteles. Lo que debes saber para aplicarlo

Todos sabemos que una vez que se cierra la venta (la reserva de la habitación), el hotel puede ofrecer a los clientes diferentes servicios para complementar su experiencia. Como por ejemplo un tratamiento de spa, una reserva en el restaurante, desayuno o una botella de vino en la habitación.

Estos servicios complementarios aportan valor añadido a los clientes además de mejorar la experiencia del cliente. Pero también mejoran los beneficios del hotel. Porque esta técnica de venta cruzada de productos no solo ayuda a aumentar los ingresos, sino que mejorar la rentabilidad global de la transacción y el valor del cliente.

Sin embargo, aunque ya muchos hoteles quizá implementen el cross selling, con conocimiento o sin él, no todos lo hacen de la manera correcta. Si quieres aprovechar esta estrategia de venta al máximo, es importante que sepas cómo aplicarlo. Esto es lo que debes tener en cuenta.

• Conocer al cliente

Para que cualquier estrategia de marketing y ventas de resultados positivos necesitas conocer al cliente. Solo si logras conectar con él, podrás saber cuáles son sus gustos y necesidades para así ofrecerle el producto o servicio adecuado. Seguramente, tienes muy claro que si le ofreces una sala de reuniones a una persona que viaja por ocio, obviamente rechazará la oferta; lo mismo pasará si le ofreces un tour por la ciudad o por la playa a una persona que viaja por negocios.

Pues, de la misma manera que tienes claro que un perfil del cliente que viene por motivos de negocio, nada tiene que ver con el que viene por ocio, debes intentar diferenciar los diferentes tipos de subsegmentos que se encontrarían dentro de cada arquetipo de cliente. Por ejemplo, dentro de los clientes que visitan el hotel por ocio, podría haber varios. Los que viajas solo, en familia, en pareja etc ¿a qué no tienen nada que ver unos con otros? De la misma manera, la oferta que le hagas de servicios adicionales tampoco lo es.

Por ello te recomiendo segmentar al máximo tus clientes y adapta tus servicios para ellos. ¿cómo? No es necesario tener un servicio diferente para cada subsegmento, tan solo deberás adaptar la solución a su necesidad. La diferencia podría estar en cómo usa ese servicio, el horario etc. No olvides que cuánto más personalizada sea la oferta, más exitosa será la estrategia de cross selling.

• Elegir bien el momento

Además de conocer al cliente, el hotel debe saber escoger bien el momento para hacer la propuesta del producto o servicio complementario. Puede que tengas el servicio ideal para ofrecerle a un cliente, pero si lo haces en un mal momento, lo rechazará sin ni siquiera considerarlo. Por ejemplo, si un huésped llega tarde por la noche, quizá solo quiera descansar e invitarlo al restaurante quizá sea no sea lo mejor. En cambio, es más probable que acepte una cena en la habitación.

Este, es quizás un ejemplo exagerado y no creo que muchos hoteles comentan este error. Pero sirve para indicar que el momento en el que se presenta la oferta de cada servicio debe estar muy bien escogido y el personal del hotel debe tener claro el protocolo.

Para ello, se recomienda que dibujes el customer Journey o viaje del cliente. Este consiste, en dibujar todas las etapas o fases por las que pasa el cliente desde que realiza la reserva (online, telefónica) hasta que realiza el check out. Si escoge el momento apropiado al cliente apropiado, en el momento idóneo, las probabilidades de éxito se te multiplicarán.

● Estudiar bien el precio de los servicios

Otro aspecto a considerar para hacer cross selling en hoteles, es el precio de los servicios adicionales. Estos deben ser cuidadosamente estudiados, de manera que resulten beneficioso para el hotel y al mismo tiempo atractivos para los huéspedes. Ten en cuenta que cobrar un suplemento muy alto por el desayuno difícilmente funcionará porque el cliente preferirá hacerlo afuera. No olvides nunca que tu competencia no solo es el hotel más cercano, sino también el bar de en frente que tiene los menús mucho más baratos que tú.

● No insistir en la oferta

La técnica del cross selling en hoteles puede dar muy buenos resultados. Sin embargo, en ocasiones los clientes declinarán la oferta, incluso aunque sea buena. En esos casos es importante que no insistas. Si el huésped no está interesado en el tratamiento de spa, en el desayuno o en unos chocolates en la habitación, no lo agobies con la propuesta. Probablemente no has elegido el mejor momento o no hayas personalizado la oferta lo suficiente. Si eres reiterativo, el cliente se cansará y esto podría conducir a una mala experiencia del cliente.

● Capacitar al personal

El personal del hotel, en especial el de la recepción por ser el que tiene mayor contacto con los clientes, debe estar capacitado para el cross selling. Esta estrategia de venta requiere del manejo de algunas técnicas de negociación y de atención al cliente para que los clientes, o al menos la mayoría, acepten los servicios complementarios que se le ofrecen.

Si tienes en cuenta estas recomendaciones sobre cómo hacer cross selling en hoteles podrás implementar con éxito esta técnica de venta y con ello mejorar los ingresos de tu negocio. ¡Atrévete a probarla y mejora la experiencia de tus huéspedes y tu rentabilidad!