La pandemia como oportunidad

La pandemia COVID-19 sacudió la industria del alojamiento con especial dureza, y puso patas arriba muchos negocios hoteleros. Pero, como una bola de nieve, el paisaje posterior a la COVID-19 puede ser tan bueno o incluso mejor que antes de la pandemia, porque las personas son, y siempre serán, animales sociales.

Y ya sea que prefieran un hotel en una gran ciudad dirigido por una cadena mundial, un alojamiento en una estación de esquí o un tranquilo bed and breakfast, la gente siempre querrá "escaparse".

Los hoteles tendrán que centrarse primero en las certificaciones de limpieza y seguridad, y la tecnología será una gran parte de cómo se logre eso.

Antes de COVID, todas estas características tecnológicas eran de naturaleza ofensiva. Ahora son defensivas. Y Será mejor que se ponga a ello.

Ya que la gente probablemente comenzará a reenfocarse en la conveniencia, si es que no lo han hecho ya.

Básicamente, lo que COVID-19 hizo fue recordar a los hoteleros un principio comercial fundamental: Escuchar al cliente.

Para Hilton, por ejemplo, los ingresos del segundo trimestre por habitación disponible -o RevPAR- se redujeron en un 81% con respecto al mismo período de hace un año, ya que la empresa pasó a tener una pérdida neta de 430 millones de dólares de unos ingresos netos de 260 millones de dólares.

A medida que las restricciones de viaje y las medidas de cierre se extendieron por todo el mundo, los hoteleros se vieron obligada a jugar a la defensiva, cerrando temporalmente los hoteles, despidiendo a los empleados, recortando los salarios y otros costes, y pidiendo dinero prestado para proporcionar un respiro financiero.

La pandemia afectó a otros lugares de manera diferente, pero dolió tanto o más.

Ahora, debido a la situación, la voz del consumidor es más fuerte y más fácil de escuchar, y nos vemos obligados a reaccionar ante ella.

Lo primero es ayudar a los huéspedes a sentirse más seguros cuando entran en los hoteles, haciendo que el proceso de registro sea más eficiente. Algo que se implementó por razones de seguridad es, de repente, una agradable comodidad que los huéspedes aprecian.

El público quería muchas de estas cosas durante muchos años, pero la industria hotelera fue lenta en adoptarlas

Y a medida que los protocolos de seguridad ayudaron a aliviar algunos temores de infección, las preocupaciones de los huéspedes comenzaron a cambiar. La gente se preocupaba cada vez más por ir a un lugar en el que creían que la comunidad en su conjunto practicaba protocolos de seguridad en lugar de hoteles individuales

Eso ayudó a que volviera a centrarse en el hecho de que la gente va a los hoteles por razones diferentes a las meramente turísticas.

Asi que lo siguiente es pensar en nuevas formas de demostrar hospitalidad, ya que los métodos tradicionales pueden no funcionar en el entorno actual, dado que el pan y la mantequilla de una marca hotelera global -viajes y eventos de negocio- puede que nunca vuelva a los niveles prepandémicos con la proliferación de las videoconferencias y el crecimiento del trabajo desde casa.

Por muy perturbador que haya sido COVID-19 para la industria hotelera, el efecto final será acelerar el proceso evolutivo. En muchos casos, la cura para COVID-19 ya estaba ahí; los hoteles sólo necesitaban algo para acelerar su adopción.

Es como la tendencia del trabajo desde casa, que estaba emergiendo entre muchas fuerzas laborales antes de COVID-19. Sin embargo, muchas empresas se mostraron reacias a dejar que la tendencia creciera sin saber primero cómo afectaría a la productividad. Pero después de varios meses productivos de trabajo a distancia, la industria hotelera vio una gran oportunidad, ahora y después de COVID.

Una oportunidad realmente masiva para que los hoteles aprovechen su competencia principal - proporcionar experiencias memorables en espacios que se adhieren a las normas de seguridad y limpieza - en un mercado más amplio que nunca antes.

La capacidad de ver estas tendencias a medida que surgen, siendo lo suficientemente ágiles y audaces como para moverse rápidamente para montar una tendencia a medida que comienza, no sólo proporcionará a los hoteles un camino hacia la supervivencia, sino que les permitirá emerger más fuertes de lo que eran antes de la pandemia.