¿Cómo sacar provecho a las opiniones de los clientes?

Es imposible impedir que los huéspedes opinen.

Independientemente que lo quiera o no el empresario, los clientes tienen voz. Es más, algunas de esas voces gozan de una gran influencia en las redes sociales. Si un comentario bueno es siempre halagador y ayuda a mejorar las ventas, las opiniones negativas pueden arruinar la reputación de un negocio.

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Para evitar que suceda tales situaciones en los negocios hoteleros, hay que recompensar a los clientes para que hablen directamente con el hotel, cuando hallen deficiencias en el servicio, instalaciones...

Y cuando lo hacen, es trivial estudiar cada reclamación para sacar ventajas de ella.

Existen muchas formas de conseguir que el huésped de un establecimiento hotelero comunique directamente sus experiencias en el seno del hotel antes que emitirlas en las redes sociales.

Una de las formas más habituales suele ser a través de encuestas breves depositadas en su habitación.

Si se elige este modo de proceder, se deberá tener los pasos posteriores bajo control para que dicha información se pueda gestionar debidamente.

Definir dichos pasos podrá entre otras cosas, ayudar a cada huésped a tener bien claro qué hacer con el formulario una vez rellenado.

Imagine que un huésped esté descontento con el servicio de habitación y deja una observación al respeto. Es obvio que el sitio menos indicado para dejar sus anotaciones ¡deba ser en su cuarto!

Cada organización debe tener bien definido sus procesos de calidad para cumplir con las expectativas de sus clientes.

Cuando la gestión de calidad se realiza a través de comentarios en línea, la respuesta de la empresa debe ser inmediata. Tan pronto como un huésped emita una opinión, ya sea positiva o negativa, es importante en primer lugar agradecerle que se haya toma el tiempo de comentar. Sólo entonces, se le podrá responder de un modo cortés a sus menciones. Eso le demostrará a él y a otros clientes potenciales, que la organización se toma muy en serio lo que se dice de ella; algo que fortalecerá su reputación entre la red.

Escuchar a los huéspedes implica tomar medidas de evaluación que permitan erradicar de una vez por todas aquellos hechos no aislados que pueden mancillar la imagen de la empresa.

Una forma eficaz de gestionar las quejas de los clientes y sacar provecho de ellas es preguntarse:

- ¿Por qué surgió el problema mencionado por el huésped?

- ¿Quién es el responsable del área problemático?

Si, el responsable se percató del problema,

- ¿era claro cómo proceder para arreglar el problema?

Y si sabía cómo actuar,

- ¿por qué no resolvió el problema?

Estas preguntas sencillas pueden ser de gran ayuda en los procesos de gestión de la calidad de la empresa, para hallar las respuestas pertinentes que mejoren la imagen de la empresa.