El gestor de innovación turística, ¿Nuevo perfil profesional?. InnoBBacción

En un pasado artículo titulado “InnoBBacción, hoja de ruta para la innovación turística práctica” hablábamos de los primeros pasos que habíamos dado en Bluebay Hoteles para poner en marcha una hoja de ruta de innovación en una empresa hotelera, y haciendo referencia a la necesidad de definir un responsable de este proyecto.

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Hasta ahora cuando hablamos de calidad, normalmente se ha optado en formar una persona de la compañía o buscarla con experiencia, dentro del Sistema Calidad Turístico Español (SCTE), por lo tanto era bastante sencillo encontrar una persona para la tarea, ya que el propio sistema tiene una estructura muy trabajada que facilita todo el trabajo a dicho responsable. En cuanto a la sostenibilidad y como que gran parte viene de las normas ISO 14.000 o las certificaciones ambientales y está muy relacionado con: legislación, normativas, procesos, mediciones, maquinaria, etc. se ha optado por el departamento al que denominamos mantenimiento.

Cuando hablamos de innovación como departamento y lo relacionamos con normas y sistemas de innovación, se puede cometer el error de pensar en I+D+i y que pueda estar más relacionado con el mundo tecnológico; según este criterio debería caer en el que denominamos departamento de sistemas o IT porque se relaciona con Apps, Internet, Inteligencia Artificial, etc. Otra opción podría ser la parte de marketing y comercialización, porque quizás estos dos, son los aspectos donde la mayoría de empresas puede innovar más, de hecho hemos pasado del “no necesitamos marketing (porque son otros los que promocionan y comercializan, es decir los TTOO tradicionales y con un catalogo de papel), al marketing digital (Aunque no ha cambiado mucho la cosa, ahora se llaman OTA’s en vez de TTOO tradicionales) y muy pronto la inteligencia artificial y la robótica nos obligará a trabajar el marketing emocional o H2H Marketing” así que se nos plantea la duda ¿A quien hacemos responsable del tema de la Innovación?

Partimos de la base que no tenemos un sistema como el SCTE o la 14.000 cuando hablamos de aplicación de la innovación, hay una norma de I+D+i la UNE:166002 pero no nos convence mucho para el sector turístico o el tipo de necesidades que tenemos como empresa, ya que la certificación hoy no es nuestra prioridad y como todos los sistemas de certificación al final es mucho papeleo. Por otro lado la innovación afecta a tantos aspectos que la persona deberá dominar bastantes materias ya que la innovación creemos que tiene que ser un tema prioritario y totalmente transversal.

Además si queremos innovar de verdad tenemos que empezar a hacerlo desde el momento de la configuración de lo que tradicionalmente llamaríamos departamento de innovación, siendo disruptivos desde el minuto 0 y no seguir los mismos patrones que siempre hemos seguido, es decir crear un departamento más, con un director más, con un despacho más, dentro de la estructura típica y tradicional de una empresa turística. Tenemos que ser conscientes que en un mundo de continua innovación y disrupción si no innovamos de verdad, corremos el riesgo de quedarnos obsoletos y apolillados y una vez más llegar tarde…. Como ya hicimos con Internet, con las Redes Sociales, con el mobile, etc. Ha llegado el momento de plantearnos un cambio real en la manera de hacer las cosas aunque esto nos obligue a aceptar nuevos esquemas que se nos salen del esquema tradicional, valga la redundancia. Y esa es la opción que hemos tomado más que solo innovar para una transformación digital, hemos pensado que lo que necesitamos como empresa es implantar la cultura de la innovación y llevarla a cabo con filosofía de Start Up aplicada a una empresa más bien tradicional.

Vamos a intentar definir que aspectos de experiencia y conocimiento se han tenido en cuenta a la hora de definir el puesto de Innovation Maker de BlueBay Hotels:

·Tiene que tener un perfil relacionado con el sector turístico con experiencia directa del negocio hotelero y tener una visión de destino.

·Tener experiencia en el mundo del emprendimiento. Con ello creamos dentro de BlueBay la figura del intraemprendedor o lo que se podría también denominar un Chief Enterpreneur

·Tener conocimientos en transformación digital (marketing digital+ ecommerce) y especialmente en Redes Sociales y nuevas maneras y herramientas de comunicación, promoción y comercialización y gestión

·Conocimiento en el uso de herramientas relacionadas con el Design Thinking, Lean startup, speed thinking, mapas de experiencia de cliente, etc. herramientas usadas hoy en día por las start ups que les permiten ser ágiles en los procesos

·Conocimiento en la creación de productos turísticos, con la filosofía de crear producto para afrontar la deseada desestacionalización y pasar de vender solo camas a vender Hotel+experiencia en destino

A grandes rasgos estos deberían ser los conocimientos de gestión, pero hay algunos aspectos más relacionados con los denominados hoy “Soft Skills” que son igualmente importantes:

·Capacidad de empatía y comunicación con toda la compañía, la innovación muchas veces no se comprende, y necesita grandes dosis de comunicación interna y externa para que se integre en el ADN de la compañia. Innovar significa hacer cosas que nadie ha hecho antes y esto a veces es difícil de entender, además en algunos casos los proyectos de innovación carecen del ROI inmediato que todo empresario quiere ver.

·Ser resiliente. Es muy común y normal que la gente sea reticente cuando hablas de innovar, eso provoca tener que pensar, que cambiar cosas y eso en un entorno donde nos hemos limitado a ser grandes gestores de costes no es fácil, además el responsable de innovación tendrá que aprender a justificar su puesto constantemente, demostrando siempre que sea posible con argumentos cuanto más cuantificados mejor que la innovación debe ser una actitud y una prioridad especialmente al principio hasta que genere confianza en la empresa y en el equipo.

·Adaptabilidad constante, vivimos en un mundo VUCA que nos obliga a ser como un camaleón para adaptarse y pivotar las veces que haga falta.

Como podemos ver se necesita un perfil bastante polivalente y exigente en cuanto a conocimiento y experiencia, así como en cuanto a habilidades sociales. Tendremos que repensar que tipos de formación damos a este potencial nuevo puesto de trabajo en las empresas turísticas.