Ventas Sugestivas ¿su personal hace Up & Cross Selling como le gustaría?

Un post de Jose Navarro Beezhotels, en Hoteles y alojamientos

06 de Octubre del 2017

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Las ventas sugestivas internas es una fuente de ingresos por potenciar en muchos hoteles pues el personal puede no estar formado y/o motivado, o bien la empresa no ha podido tratar este tema todavía como le gustaría.

Vender productos superiores a los demandados inicialmente (up selling), o bien otros complementarios (cross selling), se ve en muchos casos como ir a "sacarle el dinero al cliente". Esto es una de las primeras barreras de venta que tienen muchos recepcionistas, y piensan que "si lo quieren ya lo pedirán". ERROR. "El recepcionista propone y el cliente dispone".

Los clientes no tienen porque saber que disponemos de habitaciones más amplias, con mejores vistas, más tranquilas, etc pues han visto cientos de hoteles y ya no saben que había en cada sitio. Es más, cuando llegan lo primero que quieren es ir a la habitación y descansar. Hasta ahí, todos de acuerdo. Sin embargo,

-¿Cuántas veces se han vendido habitaciones con mejores vistas cuando el recepcionista al repasar la reserva en el check-in, le ha informado de esa opción?

- ¿Cuántas hemos vendido en un hotel de playa, cuando se le informa que su reserva es sin vistas al mar, pero que por sólo x euros podría disfrutar de esas maravillosas vistas?

¿Qué ocurre cuando no lo hemos ofrecido y al cabo de unas horas o días quieren hacer un cambio de habitaciones?

Ahora es cuando nuestras compañeras las camareras de pisos se acuerdan de todos tus antepasados, y piensan ¿por qué no se cambio nada más entrar para no tener que hacer esa limpieza? Bueno, al igual que la gobernanta donde le trastocas todo su reparto de plan de limpiezas y repasos.

Ah, y dirección también siente ese incremento de costes de limpieza (productos+personal), y lo que ha dejado de ingresar desde el primer momento.

Pero bueno, no nos olvidemos del trabajo extra en la recepción del cambio de habitación en el sistema, y de facturación.

¿Y la satisfacción del cliente? ahora si, ahí es donde queríamos llegar. El recepcionista que es capaz de superar las expectativas iniciales de los clientes, vendiéndole un producto mejor, ese si que tiene todas las papeletas de subir el indice de satisfacción de su departamento, así como fidelizar a los clientes. Recordemos que fidelizar, significa asegurar una mayor ocupación, y por lo tanto nuestro puesto de trabajo.

CROSS SELLING (venta cruzada):

El mismo caso que el anterior, pero sugiriendo productos extras que todavía no había contratado por desconocimiento, falta de información, etc.

De que tipo de productos hablamos: pensiones alimenticias, cajas fuertes (si es de pago), masajes, spa, rent a car/bikes, entradas, late check out, flores, bombones, cava,

¿Cuantás veces nos han hecho un favor a los hombres, cuando el motor de reservas nos ha ofrecido los bombones, flores, cava, cena romántica, masaje, spa,....? A mi, más de 2 y 3 veces. Con un simple detalle de estos para una ocasión especial, o cuando la relación esta distante, fría, o simplemente no tienes tiempo de disfrutar de ella, es una forma sencilla de volver a conectar y disfrutar de ese momento dulce en pareja.

En resumen, estar formado y motivado para mejorar la satisfacción del cliente, generar más ingresos y asegurarnos una ocupación que mantenga nuestro puesto de trabajo es clave.

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