Los retos que la multitarea presenta en el sector hotelero

Este artículo aborda la alarmante sobrecarga de sistemas que los hoteleros de hoy día están sufriendo. El ascenso de las OTAs está poniendo presión en los hoteleros, los cuales están en una constante búsqueda de la siguiente herramienta que les va a ayudar gestionar el “paisaje” de OTAs y/o recuperar las reservas directas.

Los hoteleros de hoy día adoptan herramientas que afirman ayudar con casi todo: la optimización de precios así como de su web, marketing, diferentes formas de comunicación digital y herramientas de “upselling”. La lista no hace más que continuar. Al probar de escoger las herramientas correctas entre la gran gama de opciones disponibles, el hotelero puede encontrarse con un proceso altamente abrumador.

La psicología detrás de la multitarea

Cuando los hoteleros intentan estar pendientes de cada herramienta, además de todas las otras actividades, entran en un estado de multitarea. La multitarea es la aparente capacidad humana para hacer más de una actividad durante un corto periodo. Hasta el día de hoy, la mayoría de la investigación se ha centrado en los efectos de la multitarea a un nivel individual.

La multitarea puede reducir la productividad en más de un 40%, y reducir los niveles de IQ. Según McKinsey, la multitarea nos ralentiza, obstaculiza la creatividad y produce ansiedad. No es de extrañar que la multitarea también tiene un impacto a nivel organizativo. La multitarea organizativa ocurre cuando los esfuerzos de una organización están divididos entre muchos flujos de trabajo separados. Puede perjudicar la productividad de la organización por varias razones. Los empleados que usan la multitarea hacen esperar a otros por sus resultados. Los gestores hacen que pequeñas decisiones tomen más tiempo de lo normal. Además, cuando cada tarea parece igual de urgente, se vuelve difícil identificar los asuntos cruciales y obstáculos genuinos. En hoteles, el constante salto entre diferentes sistemas, en combinación con todas las otras tareas de los hoteleros, crea un perfecto escenario en el que la multitarea organizativa y sus efectos pueden florecer.

Soluciones más allá de la industria hotelera

En áreas más allá de la hostelería hemos visto soluciones emergentes tratar de reducir los efectos de la multitarea, con una importante misión: simplificar el día a día de gestores y empleados. Algunos unifican las conversaciones con clientes en un solo sistema, otras agrupan diferentes plataformas de medios sociales, y otras empoderan a equipos con plataformas de comunicación. Un muy buen ejemplo es la plataforma de comunicación interna llamada Slack.

El cofundador de la compañía, Stewart Butterfield, describe que el típico lío de comunicación existente en empresas consiste en una mezcla de emails, SMS, chats en Skype y hasta Grupos de Facebook o páginas de Google+. Slack ha revolucionado la manera en la que diferentes partes de una empresa se comunican en tiempo real, y también mantiene cada comentario en un archivo de búsqueda de uso muy sencillo, lo que significa que todos los mensajes ahora evitan el temido buzón del email.

La compañía ha ido creciendo a un ritmo asombroso desde su lanzamiento en 2013, y tiene ahora más de 6 millones de usuarios activos a diario. Slack ayuda a organizaciones de todo tipo, desde pequeñas start-ups a grandes corporativas, a reducir la multitarea organizativa.

Los hoteles, por otra parte, se encuentran en lo que podemos llamar una etapa más bien inicial en cuanto a tratar de solucionar cuestiones similares.

Es hora de que los hoteles despierten

Para obtener una idea de la situación en la que los hoteles se encuentran, prueba tan solo de buscar en Google “herramientas que los hoteles deben usar” y entenderás a lo que me refiero. La oferta de herramientas es colosal. Al someter a hoteles a un estado de multitarea organizativa, esta saturación de sistemas limita las habilidades de que el hotel pueda dar el servicio que realmente se merecen sus huéspedes.

Ha llegado la hora de que los hoteles traten la multitarea organizativa como un problema real y preocupante. Esto es especialmente real para el área de comunicación con el huésped, que es con lo que trabajo a diario.

Como podemos esperar que el hotelero mantenga una comunicación funcional con sus huéspedes antes, durante y después de la estancia si están usando dos, tres o cinco sistemas a la vez?

La buena noticia es que soluciones que te ayudan a depender de menos pero más completas herramientas ya existen. Ha llegado el momento de que la hostelería demuestre a otras industrias que podemos ser primerizos con tecnología que intenta solucionar la multitarea organizativa.