El negocio low cost: ¿lo barato siempre sale caro?

La situación económica que ha atravesado nuestro país en los últimos años ha llevado a las compañías a agudizar el ingenio. Mientras muchas empresas probaban fortuna exportando sus productos y servicios a otros países, son muchas las empresas que se han apuntado al low cost para atraer la demanda local de un consumidor con un nivel adquisitivo seriamente constreñido.

El low cost es un fenómeno que comenzó hace más de 20 años con el sector aéreo como gran abanderado y que en los últimos tiempos hemos visto extenderse a hoteles, gasolineras, gimnasios o incluso panaderías. En los últimos meses vemos un repunte protagonizado por grandes empresas como Renfe con EVA.

Sin embargo, muchos de estos negocios cerrarán sus puertas, viendo que no les salen las cuentas. ¿Por qué? Porque 1 de cada 5 negocios basados en low cost conciben su modelo de negocio como una reducción de precios, incluyendo en la ecuación solamente variables de costes y rentabilidad, pero olvidándose de la experiencia del cliente.

Los buenos negocios low cost, los que triunfan y a buen seguro perdurarán durante décadas son aquellos que a la hora de diseñar cómo bajar el PVP identifican cuál de los costes que componen ese precio pueden eliminarse sin que el consumidor lo acuse en su relación con la marca.

En un servicio tan complejo como los que se dan en el sector turismo hay infinidad de elementos organizativos y de carácter interno que no tienen un impacto directo en la experiencia del consumidor. Diseccionar cada proceso del servicio en todos los pasos que lo componen puede ayudar a identificar ineficiencias y áreas donde es posible reducir costes.Sin embargo, esta política “de ahorros” no debe aplicarse nunca a los momentos de contacto con el cliente, aquellos donde éste siente que la calidad del producto o servicio está comprometiéndose.

En ese caso, podremos haber ganado puntualmente un nuevo cliente atraído por la propuesta de precio, pero probablemente no lo mantendremos por mucho tiempo, ni mucho menos lo recomiende a terceros.

En definitiva, planteemos el low cost no como un ejercicio de restar elementos al producto o servicio y mucho menos si ello significa restar calidad a la experiencia del consumidor. El Low cost debe ser un ejercicio en positivo donde partiendo de un producto o servicio básico– se le ofrezca al cliente la posibilidad de añadir complementos que, según sus preferencias personales, mejoren su experiencia, pero donde el buen servicio estén en todo momento presentes.