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Por hosteltur-np-100, en Innovación

La buena gestión de la reputación online en el sector turístico fideliza clientes

24 noviembre, 2011

La fidelización del cliente es la principal ventaja que el sector turístico puede obtener de una buena gestión de la reputación online, según los expertos reunidos en el Think Tank de Turismo.as y SEGITTUR, celebrado en Madrid.

El Think Tank dedicado a la reputación online en el sector turístico contó con la representación de marcas como Toprural y AC hoteles, un destino como Madrid, una agencia Territorio Creativo, plataformas sociales como Tripadvisor y Holidaycheck y Google. Ya que el objetivo era analizar la reputación online desde todos los puntos de vista de los agentes implicados.

Los expertos participantes destacaron que una buena gestión de la reputación online permite tener impactos positivos de la marca, estar mejor valorado y en consecuencia subir precios de productos y servicios turísticos, así como detectar nuevas necesidades reales de los viajeros y crear producto u oferta para dar respuesta a esa demanda. 

Para conseguir una buena reputación online es fundamental conocer el producto y diseñar una estrategia integrada entre lo que se hace offline y online. Insistieron en que hay que cuidar la página web, el posicionamiento SEM, SEO y los materiales multimedia, y no prestar sólo atención a las redes sociales.

En este sentido, apuntaron las dificultades que existen para conseguir gestionar bien la reputación online de un destino turístico, aunque si el sector turístico se integra en esta gestión, el resultado puede ser más positivo. Es cuestión de trabajar conjuntamente para conseguir mejores resultados. 

Otro de los temas de debate fue el escaso retorno económico que actualmente se obtiene de la presencia en redes sociales, aunque subrayaron que esto no tiene que verse como un gasto para las empresas sino como una inversión, cuyo retorno será a medio o largo plazo.

En este contexto, hablaron de las actuales herramientas de medición de la reputación online, aspecto sobre el que dijeron que permiten obtener mucha información sobre la presencia online, pero que es fundamental contar con expertos que analicen los datos, extraigan conclusiones y posteriormente se tomen las medidas pertinentes.

Asimismo, analizaron cómo hacer frente a una crisis de reputación online, para lo que coincidieron en que lo más importante es “transparencia, honestidad y, por supuesto, rapidez” y siempre que sea posible que implicar a tu comunidad, ya que una respuesta en boca de un usuario es mucho más efectivo que si lo dice la propia marca.

 Estas son algunas de las conclusiones que se han extraído del Think Tank de reputación online, que se ha celebrado en el AC Recoletos, organizado conjuntamente por Turismo.as y SEGITTUR, y cuyo informe final está disponible próximamente en las web de www.segittur.es y www.turismo.as