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Por hosteltur-np-100, en Innovación

NH Hoteles implementa su estrategia Quality Focus

7 junio, 2011

El esmero en la atención al cliente ha sido, desde siempre, una prioridad para NH Hoteles y su cultura de calidad se ha basado en la mejora continua: por eso, la cadena redobla ahora sus esfuerzos por conocer y optimizar el grado de satisfacción de sus huéspedes apoyándose en la innovación tecnológica y los horizontes de la web.

Para ello, a través de su Departamento de Calidad, ha desarrollado nuevos canales de interlocución con sus clientes y ha puesto en marcha punteras herramientas para el análisis de valoraciones y comentarios sobre la cadena en internet. Encuestas de satisfacción, cómputo y análisis de opiniones online y el minucioso estudio que realizan periódicamente los ‘mystery guests’ que visitan los establecimientos permiten, de este modo, asegurar una experiencia de cliente a la medida de cada necesidad, de cada viaje, de cada persona y de cada apetencia.

Quality Focus Online

La web y las redes 2.0. son hoy  territorios abonados para el intercambio de opiniones, comentarios, sugerencias, quejas y recomendaciones sobre cualquier producto y servicio y particularmente, para el sector hotelero. Redes como Tripadvisor, Booking, Atrápalo y otras muchas, disfrutan en la actualidad de un nivel de credibilidad muy elevado entre públicos actuales y potenciales y tienen un peso crucial en la decisión de compra o reserva.

Para analizar y mejorar la reputación online de su marca y de sus 400 establecimientos en todo el mundo, NH Hoteles ha desarrollado su propia herramienta de rastreo online de comentarios sobre la cadena. Quality Focus Online localiza en estas redes del sector hotelero cualquier mención de los hoteles de su cadena, los registra y los compara con 5 competidores directos (a nivel de marca, a nivel de país y hasta hotel por hotel).

De esta manera, la cadena es capaz de conocer con exactitud y en tiempo real qué se comenta sobre la cadena y sus hoteles tanto en Internet como en redes sociales, qué servicios son los más valorados (atención al cliente, instalaciones, ubicación, limpieza, restauración, confort…), cuáles se consideran insatisfactorios y qué detalles valoran más los internautas. Recomendaciones, quejas o elogios vertidos en la web quedan, así, recogidos y analizados y la cadena puede proceder a identificar y solventar cualquier aspecto mejorable en sus hoteles, o puede ratificarse en las innovaciones que los clientes acogen con más agradado (sean nuevos productos –aperturas, rehabilitaciones, reformas- o nuevos servicios –desayunos, innovaciones en el capítulo gastronómico…)

La información, accesible en tiempo real para todos los empleados de servicios centrales y directores de hotel, se analiza diariamente en el Departamento de Calidad, se procesa y difunde a los departamentos implicados en cada servicio. Además, cada director de hotel evalúa y analiza estos resultados con su equipo y refuerza o implementa mejoras, según los casos, en aquellos servicios que hayan obtenido puntuaciones mejorables. La clave es la rapidez en identificar posibles problemas y darles una solución en muy poco tiempo desde que es transmitido por los clientes. Las reflexiones o enseñanzas que puedan extraerse de los comentarios webs, puede llegar a cualquiera de los 18.000 empleados que en la actualidad trabajan para NH Hoteles, haciéndolos cómplices, así, del proyecto de calidad de la cadena. NH Hoteles puede, por su parte, rediseñar o reforzar sus programas de formación continua (la conocida NH University) en función de carencias o áreas de mejora que puedan identificarse.

La cadena ha establecido, además, que la retribución de los directores de sus hoteles dependa en un variable de los resultados mensuales e históricos que arroje anualmente la herramienta Quality Focus Online.

Encuestas de satisfacción de clientes

La medición de reputación online no es, sin embargo, el único mecanismo del que dispone NH Hoteles para conocer la opinión de sus clientes. La cadena envía además, semanalmente, encuestas de satisfacción a sus huéspedes alojados durante los últimos siete días. Las 100.000 encuestas recibidas al año dan información  sobre el grado de satisfacción general de los clientes, ubicación del hotel, amabilidad y eficacia del personal, rapidez en la gestión de la reserva, estado de conservación del inmueble, desayuno, etc.

NH Hoteles es la única cadena que, como parte de esta encuesta, pregunta a sus clientes si desean que el personal de la cadena se ponga en contacto con ellos para solventar dudas, aclarar temas o resolver posibles problemas. En torno a un 8% de los encuestados está solicitando este servicio adicional que se compromete a atender, en un plazo máximo de 72 horas, estas solicitudes.

La cadena establece un tope de cuatro encuestas anuales (con un máximo de una por trimestre) para cada contacto de email, con la intención de no saturar a sus clientes.

Asimismo, unos 6,300 clientes al año rellenan los formularios de satisfacción disponibles para cada hotel a través de la web corporativa de NH Hoteles.

Y, además, expertos externos o mystery guests evalúan de manera anónima la calidad del servicio en los distintos establecimientos de la cadena según una serie de parámetros conocida como “los 600 puntos de la calidad”.