La iniciativa de algunas agencias de cobrar por informar crea debate entre los propios agentes

El debate lo ha sacado a la palestra la reciente iniciativa de Viajes Iltrida. Esta agencia, en pleno discurso del sector sobre la necesidad para las pequeñas y medianas agencias de poner en valor la labor asesora del agente, ha acometido una iniciativa consistente en la instalación de terminales de autoservicios en varias de sus oficinas, con el fin de optimizar la rentabilidad de la información que sus agentes ofrecen. Para conseguir ese objetivo, esta agencia cobra a los clientes que piden información 10 euros como "tasa de asesoramiento" que el cliente recupera si hace la reserva. Una iniciativa en la que coinciden con otras agencias, como Viajes Artekale, que también cobra 10 euros por informar sobre vuelos. "Les dejamos el vuelo bloqueado 24 horas y si finalmente deciden reservar esos 10 euros se descuentan del importe final", asegura su director, Gartxot Ayo. En contra No obstante, esta iniciativa (que no es nueva) es valorada de muy diferente manera por los propios agentes de viajes, tal y como comentan varios de ellos en la Comunidad HOSTELTUR (clique aquí). Muchos son los que consideran que cobrar por informar es un modo muy eficaz de espantar a los clientes. Otros creen que no se puede separar la labor asesora del conjunto del servicio que incluye, además del asesoramiento, la venta (o no) del viaje. Y otros distinguen entre diferentes agentes de viajes. Tal es el caso del director general de Viatges Marítim, Joan Gou quien asegura que "hay varias tipologías de agentes de viajes", distinguiendo entre "agentes de viajes, vendedores de ofertas, traficantes de clientes ajenos, especialistas en descuentos, y analfabetos que no saben porque se levantan todos los días (estos abundan en todos los ámbitos improductivos de la sociedad)". Sobre lo que describe como "el agente de viajes", Gou señala que es un profesional que "sabe que hacer frente a un cliente, ya que en primer lugar sabe distinguir entre un cliente y un hipotético cliente". Otros agentes también están en contra porque consideran aberrante que se cobre al cliente "sólo por interesarse por el producto". A favor Ante esas posturas, otros defienden la posibilidad de cobrar por informar asimilando la labor del agente de viajes a la de otros profesionales que cobran por asesorar, dando al agente la condición de consultor de viajes, especialmente en el caso de viajes que requieren una alta elaboración. Lo que una y otra postura, a favor y en contra de cobrar por informar, tienen claro es que no tiene sentido cobrar por informar sobre los productos sencillos que el cliente tiene al alcance en Internet, y esa acción de rentabilidad debe quedar para los viajes que de una mayor elaboración y que requieren de bastante tiempo para su información y detalle. En este sentido, Salvador Bellver, director general de Nuestro Pequeño Mundo Viajes, considera que cobrar por informar es "una iniciativa muy valiente. Es una medida que lo que busca es frenar los abusos del que yo llamo el "Prosumidor Enmascarado", es decir, el cliente que obtiene el valor añadido de la agencia gratis (asesoramiento) y luego acude a reservar en Internet". Por su parte, el director de Viajes Artekale defiende cobrar también por productos sencillos, asegurando que "nosotros ya hemos empezado a cobrar por informar, pero solo en vuelos. En breve es posible que lo hagamos también con hoteles, porque hemos notado que la gente viene a informarse y luego se va con todos los apuntes a hacer los deberes a internet. Incluso vuelve a la agencia a seguir informándose sobre requisitos de visados, equipajes, etc.". Gartxot Ayo indica que "una cosa que se evita son las duplicidades de reservas" y añade otra posibilidad para la agencia: "Empezar a cobrar un canon de publicidad a los proveedores, puesto que tenemos las agencias forradas con sus folletos, y gratis". Depende Por su parte, José Ramón Díaz, director de XML Viajes, es de los que considera que "depende" del tipo de producto. "Si se trata de un vuelo, no creo que sea correcto. Si es un viaje a medida a un destino en el que te consideres experto y has de invertir parte de tu tiempo en ofrecer opciones al potencial comprador, no vería mal el cobrar por anticipado una parte, a descontar del precio final si el cliente se decanta por nuestras opciones". Otro enfoque es el que aporta Eduardo William, de Destinum.com, quien considera que cobrar por informar puede ser una "buena línea estratégica", si bien estima que "si se plantea con los recursos actuales parece entonces un poco coja". No obstante, William, sobre el dilema "¿despachador vs consultor?", apunta que "si el objetivo de la agencia es despachar un vuelo a Palma, obviamente tiene muy crudo sobrevivir. Si su objetivo es llenar el escaparate de carteles con ofertas a ver si algún interesado entre a preguntar...hay mas carteles en la web, sin duda. Pero si voy a ir a Mauricio, es poco probable que funcione de manera compulsiva y quiera un experto". La edición de septiembre de la revista HOSTELTUR publica un amplio reportaje sobre este tema. José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)