Diferenciarse y revisar tarifas: mucho por hacer para los hoteles

"He visto, de primera mano, los beneficios que la tecnología puede traer a la recuperación de un hotel, especialmente en un mercado deprimido”, dijo Vinicius Geraldo, CEO de HS LATAM y organizador de Travel Tech. “Cuando hay huéspedes limitados, los hoteles deben encontrar una manera de diferenciarse de la competencia online y asegurarse de recibir tantas reservas, y tantos ingresos como sea posible".

Desde esa perspectiva, Patricia Boo de STR dijo que la región apenas está empezando a reactivar la actividad y las primeras tendencias de la demanda que se evidencia muestran "un mercado doméstico y vacacional, el escape de los centros urbanos" y que la recuperación del corporativo es "muy moderada y va a ser muy escalonada".

Consultoras y empresas tecnológicas analizan el escenario hotelero latinoamericano

El segmento MICE, por su parte, "va a seguir demorando y veremos cómo se desarrolla dependiendo de las restricciones". Una pista sobre el futuro es el comportamiento de China, donde "se recuperó el 80% del mercado en su último período de vacaciones anual en octubre".

Salim Arkuch, de Sabre, destacó que "para los hoteles que estuvieron cerrados, esta es una gran oportunidad para replantear el escenario operativo y estructural, estrategias de comunicación de su oferta".

Dijo que hay temas que parecen triviales "como el bufé y las modalidades de servicio" que es necesario atender y otros que en condiciones normales son desatendidos porque nunca hay tiempo para encararlos, como la reestructura de tarifas.

"Es una oportunidad para replantearse inteligentemente la distribución y el marketing; aprovechar la situación para repensar y ocuparse de lo mucho que hay por hacer": Salim Arkuch, Sabre

Demanda a corto plazo

El seguimiento y análisis de la demanda hotelera que desarrolla STR señala que se ha achicado la ventana en los períodos de reserva y esto complica la medición de la demanda. A esto se le suma que "gran parte de la oferta continúa cerrada y hay hoteles que han cesado sus operaciones".

Patricia Boo destacó que la metodología calcula la ocupación en base a la oferta disponible, y ante esta situación fue introducido un nuevo dato de ocupación según inventario total.

Patricia BOO, de STR

Como ejemplo mencionó que en Colombia se registró una ocupación de 40% en los hoteles abiertos en cierto momento -sanitarios o con huéspedes en condiciones especiales-, pero que equivalía a 3% o 4% del inventario total.

Según Boo, es importante analizar la segmentación y monitorear la demanda para ir ajustando la estrategia.

Carrie Wilder, directora Spanish South America de Expedia Group, hizo la distinción entre países que se encuentran en circunstancias diversas, con el acento en México que "no cerró fronteras ni cortó los vuelos".

"Vemos una recuperación increíble de los destinos de playa (en México), no solo de demanda interna sino también desde EEUU, incluso hacia Punta Cana y destinos dominicanos", afirmó Wilder.

"En Brasil la recuperación está mucho más adelantada, y en Colombia -que reactivó vuelos hace poco- vemos índices muy interesantes a destinos de playa y vacaciones, y lo último serán las capitales y destinos urbanos", dijo la directora de Expedia para Sudamérica.

Carrie Wilder, de Expedia

Carrie Wilder, de Expedia, coincidió con Patricia Boo de STR en que las planificaciones se están realizando "a muy corto plazo o a largo plazo, para junio 2021".

Para Alejandro Salazar, de Sojern, este es un momento para que los hoteles tracen una segmentación de la comunicación "a las personas que están buscando viajes en fechas inmediatas", y subrayó que "no es lo mismo comunicar respecto a un destino que está abierto y a uno que no". Afirmó, además, que el impacto y valor de las reseñas se mantiene.

Wilder expresó que una encuesta de Expedia a 13.000 personas concluyó que "73% ha cambiado sus preferencias de viaje de alguna manera". "Captar esas tipologías de viajes nos hace cambiar nuestros propios patrones de oferta", sostuvo.

"¿Cómo hago que mi hotel destaque?", planteó. Y respondió: "lo primero es la flexibilidad, las políticas de cancelación y tarifas, que den seguridad al viajero. Lo segundo es comunicar al pasajero qué estás haciendo en cuanto a seguridad e higiene. Y lo tercero, es transmitir las posibilidades de desenchufarse, de reconectarse, porque el primer viaje es de reconectarse".

¿Qué busca el consumidor? El precio sigue siendo el factor de mayor consideración, y segundo la ubicación. Pero entre rangos de precios y ubicación similares "lo que decide es un factor que cambie su experiencia, ya sea incentivos, descuentos para estadías largas, desayuno gratis, descuento en spa, flexibilidad; las formas de destacarse son los diferenciales que privilegian la experiencia". Según Expedia, "64% de los viajeros busca algo extra".