Innovación hotelera

Facebook y Google optimizan sus servicios de mensajería para reservas hoteleras

Nuevas funcionalidades del Business on Messenger y del Google Now

Facebook dedicó una gran cantidad de tiempo y trabajo en la reciente conferencia de desarrolladores F8 a mejorar la tecnología de su servicio de mensajería. Y es que para Nicholas Ward, cofundador y presidente de Koddi, optimizar la experiencia de reservar hotel pasa por la mensajería y por poner al cliente como centro de todo: los mensajes claros minimizan la fricción que existe en las distintas fases transaccionales del proceso; mientras que colocar al cliente en el centro le proporciona una sensación de experiencia y crea o mejora la relación con el hotel.

La mensajería tiene aún un camino por recorrer en servicio e ingresos. No en vano la reserva de hotel y su gestión puede llevar su tiempo. Un simple cambio en la reserva por teléfono puede necesitar 30 minutos para completarse, incluso aunque la transacción en sí sólo dure unos pocos segundos. Es un ejemplo de la brecha existente hoy en día en los servicios de mensajería, como ha podido comprobar Ward.

En cuanto a la de los ingresos, el upselling, los upgrades y las experiencias a medida ya permiten a los hoteles mejorar sus márgenes e ingresos por reserva. Al cliente se le ofrecen estas opciones en páginas de confirmación y correos electrónicos que son el típico modelo de comunicación unidireccional que no le da al usuario la posibilidad de ajustar la oferta a sus necesidades.

Los servicios de mensajería permiten mejorar la experiencia de reserva e incrementar los ingresos. #shu#Los servicios de mensajería permiten mejorar la experiencia de reserva e incrementar los ingresos. Imagen Shutterstock

La oportunidad que ofrece la mensajería como plataforma resulta muy interesante si se utiliza como una forma de reducir la fricción en la comunicación con el cliente, mejorar el servicio y contabilizar más ingresos. Para conseguirlo, la citada plataforma ha de llegar a donde están los usuarios, ofrecerles una integración sencilla y ser fácil de implementar en los hoteles.

Facebook y Google

¿Quiénes están trabajando para poder ofrecer esta experiencia? Facebook y Google están en posiciones de salida.

En el F8 Facebook anunció ‘Businesses on Messenger’, su cambio en ofrecer este tipo de servicio a empresas y clientes por igual, que permite a los usuarios elegir recibir sus actualizaciones a través de esta plataforma. Las demostraciones realizadas descubren a un cliente que no sólo puede seguir sus pedidos con mensajes cortos y con contenido en la plataforma, sino que también tiene acceso al departamento de atención al cliente simplemente respondiendo a su último mensaje.

El usuario incluso puede pedir más productos en el mismo chat. Facebook está trabajando para convertir hacer una reserva en una experiencia y una relación con el hotel, en lugar de una simple interacción aislada.

Google también está en condiciones de hacer algo impactante en el área de la mensajería. Así, a través de Google Now en el móvil o sólo tecleando ‘mis hoteles’ en el ordenador, tengo acceso instantáneo a todas mis próximas reservas y puedo confirmar mi check-in, la localización del establecimiento o recuperar el email con el formulario de la reserva. Es un proceso automático, siempre que el correo electrónico de la reserva se haya formateado correctamente.

Sólo hay un pequeño paso para imaginar nuevas funcionalidades que me permitan abrir fácilmente una conversación con atención al cliente o solicitar un upgrade o algún servicio adicional.

Oportunidades para los hoteles

Los hoteles también están en una buena posición para sacar provecho del servicio de mensajería, pero para batir a Facebook y Google tienen que hacer algo innovador para sus usuarios.

Facebook quiere integrar en su plataforma más chat en vivo y socios de CRM para ampliar su apoyo al Messenger Business; mientras que Google ya está ofreciendo sutilmente información útil a través de sus puntos de contacto con los usuarios, basándola en los e-mails procedentes del hotel.

Éstos son simplemente las plataformas de mensajería, que representan una gran oportunidad de servicios e ingresos para los hoteles, pero también para colocar al cliente en el centro de todo.

La información de referencia se encuentra disponible en Tnooz.

 

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