Marriott va un paso más allá

Mensajería instantánea para comunicarse con el hotel antes de la llegada

Esta opción ya está disponible en 46 establecimientos

Marriott International está redefiniendo la experiencia del cliente en su visita al hotel enfocándose en el móvil, de manera que permite a los miembros de su programa de fidelización, Marriott Rewards, entablar conversaciones con el personal del establecimiento en tiempo real antes, durante y después de su estancia a través de la app de la marca, que también la utilizarán para confirmar la recepción del mensaje y la preparación del servicio.

Mientras otras cadenas han incorporado la mensajería instantánea para facilitar a los clientes que informen de sus necesidades durante su estancia, lo que diferencia a la estrategia de Marriott es que también pueden chatear con el personal del hotel hasta 72 horas antes de su llegada. Para los huéspedes que ya están en camino esto les permite conectar con el establecimiento sólo con entrar en su aplicación móvil, en lugar de tener que buscar el número de teléfono y teclearlo.

Como ha destacado Michael Dail, vicepresidente de Marketing Global de Marriott Hotels, “Mobile Request es realmente el primer chat de doble dirección de este tipo lanzado por una marca hotelera global. Ofrece una experiencia más personalizada porque está integrada con otras opciones de la aplicación, como las que permite realizar el check-in, check-out y la alarma que avisa de que la habitación está lista”. El poder conectar con el hotel antes de llegar, añade, “es muy importante para solicitudes como un transfer desde el aeropuerto, pedir toallas o almohadas extra en la habitación a la llegada o algo tan sencillo como una llamada-despertador temprana”.

Este nuevo servicio, disponible en 46 de sus hoteles desde el 14 de mayo, se implantará en 500 Marriott Hotels de todo el mundo este verano y en otras marcas del Grupo. Esta estrategia de chat móvil es la más amplia de comunicación global dentro de la industria hotelera, ya que estará disponible para los 50 millones de miembros de Marriott Rewards.

El nuevo servicio de Marriott permite a sus clientes comunicarse con el hotel como ya lo hacen con su familia y amigos. #shu#El nuevo servicio de Marriott permite a sus clientes comunicarse con el hotel como ya lo hacen con su familia y amigos. Imagen Shutterstock

De hecho, durante la experiencia piloto llevada a cabo con los clientes, que se ha saldado con más de 10.000 peticiones a través de la aplicación, fue utilizada por el 80% de los miembros del programa que participaron en el test.

Viajeros móviles

El lanzamiento de Mobile Request refleja la presencia cada vez más importante de los smartphones en nuestras vidas. Prueba de ello es que, según las estadísticas que maneja Marriott, aproximadamente el 75% de los viajeros lleva consigo uno o más dispositivos móviles; porcentaje que se incrementa en el caso de los millennials. Armados con sus smartphones y tablets, los usuarios buscan poder comunicarse con el personal del hotel por su canal favorito.

La cadena también ha lanzado un proyecto piloto de entrada sin llave para abrir las habitaciones con dispositivos móviles en el hotel Marriott Waterfront de Baltimore, como ya ha hecho Starwood Hotels & Resorts Worldwide según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en 'El smartphone como llave de habitación de hotel'; ha anunciado recientemente una nueva aplicación para el Apple Watch y está estudiando incorporar el Apple Pay este verano. (Ver: 'Apple quiere volver a revolucionar el turismo').

Es cuestión de inmediatez, explica Dail: “nuestros clientes pueden entablar una conversación a través de nuestra app y saber que su petición será tenida en cuenta sin necesidad de hacer un seguimiento o romper su rutina. Creemos que igual que puedes comunicarte con amigos y familia a través de mensajería instantánea, por qué no puedes hacer lo mismo con tu hotel o con cualquier compañía turística”.

Y es que, concluye, “a medida que la tecnología continúa cambiando los hábitos del consumidor, sabemos que nuestros clientes quieren tener el control sobre cómo se comunican con nosotros, incluyendo su canal preferido de comunicación, a través de sus dispositivos móviles. Queremos estar ahí con ellos, y el proyecto Mobile Request de Marriott Hotels ofrecerá más opciones, contacto inmediato y la ventaja de no tener que descolgar el teléfono o dirigirte a recepción”. Sobre todo teniendo en cuenta que la comunicación por WhatsApp y redes sociales ya supera a la personal.

Más información sobre este mismo tema en el post de Antonio Tapia sobre 'Innovación turística: La mensajería instantánea como comunicación 24x7 con el cliente', publicado en la Comunidad Hosteltur.

La información de referencia está disponible en Mobile Marketer.

 

Comentarios 1

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Usuario

Antonio Tapia20/05/2015 20:05:47

Muchas gracias por la mención @vivi_hinojosa,
Hay que tener muy buena memoria para acordarse de un post que escribí hace cuatro meses.
¡Ni siquiera yo lo recordaba, lo he tenido que volver a leer!

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