Innovación Turística: La mensajería instantánea como comunicación 24x7 con el cliente

Si hay un punto que suele quedarse vacío en la asistencia a clientes durante su estancia en hoteles, es la posibilidad de atenderles incluso cuando no están físicamente en la habitación o el edificio, lo que además nos hace perder unos ingresos adicionales por comisión en intermediación.

Imaginaos esta situación:

Un huésped sale con su pareja a visitar la ciudad, y decide que va a cenar en un restaurante bueno, pero no sabe cuál ni, en consecuencia, dónde está…

En principio, si no le ha preguntado al recepcionista/conserje al salir del hotel, la alternativa es que llame para que le informen (eso apenas pasa porque normalmente ni sabe ni se molesta en averiguar el número de teléfono del hotel), o que coja su smartphone, mire qué restaurantes hay, qué recomendación tienen, llame para reservar, y después busque un taxi que cruce por delante de él, vaya a una parada, o bien busque el teléfono del servicio de taxis en internet, llame y pida que le recoja uno.

Otras situaciones similares se pueden generar si, de repente, quieren ir a ver una obra de teatro, museo, excursión, visita guiada, etc, etc... O directamente si no saben qué hacer, pero deciden que quieren hacer algo...

En resumen, lo que solventaría sin problemas un conserje, pero teniendo en cuenta que no lo tienen delante porque no están en el hotel.

Ahora imaginaos esta alternativa:

A la llegada al hotel, se le informa al cliente que dispone de un servicio de conserjería 24 horas, los 7 días de la semana (justo el turno de recepción), por si necesita cualquier cosa mientras esté en el destino, añadiendo en su servicio de mensajería instantánea un número de teléfono móvil, que es el del hotel.

En la situación anterior, el cliente escribiría al hotel, y el responsable de turno podría recomendar un restaurante (oportunidad de negociar con el restaurante una comisión por reserva) y organizar un taxi para que le recoja (otra oportunidad de generación de ingresos sin involucrar al cliente).

Lógicamente, la incidencia de esas comisiones en la cuenta de resultados es mínima, pero la atención al cliente es superior.

¿Qué "problema" existía hasta hoy?

El servicio de mensajería por excelencia, y que es gratuito, sólo funcionaba a través de una aplicación en el móvil, lo que es bueno para el cliente, pero malo para la recepción/conserjería del hotel, pues tenía que contestar a través de otro smartphone, y eso ante una demanda importante de peticiones era un poco lioso (un teclado de dimensiones importantes es un plus necesario).

Por otro lado, el móvil siempre tenía que estar en el mismo sitio y con batería cargada, lo que también podía suponer un inconveniente (en esencia, un móvil está en movimiento constante, por lo que puede pasar que el recepcionista/conserje de turno se lo lleve por accidente a su casa, o que no sepa dónde lo ha dejado, o que se le agote la batería… Y ya tenemos el lío!!!).

¿Y por qué escribo entonces este post hoy?

Porque ese servicio de mensajería ha lanzado la posibilidad de utilizar la aplicación desde uno o varios ordenadores fijos/portátiles, permitiendo sincronizarlo con una cuenta abierta en un smartphone, así que para el hotel esto implica que puede disponer de un servicio de atención al cliente permanente y sin riesgos, como complemento a las vías ordinarias (mostrador y teléfono), garantizando un soporte al cliente no sólo mientras está físicamente en el hotel, sino también mientras está en el destino.

¿Qué opináis? ¿Es viable? ¿El cliente lo utilizaría?