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Informe de American Express Travel

Los viajeros de negocios consideran irremplazable la atención personal

6 octubre, 2015

Si bien existe la percepción de que la tecnología está reemplazando a las personas en el servicio al cliente del sector de los viajes, una encuesta realizada por American Express Travel revela que la atención personal sigue siendo fundamental: el 93% de los encuestados cree que la calidad de un servicio personal no puede reemplazarse a pesar de los avances digitales en la industria del turismo.

Esto es especialmente cierto cuando sucede algún imprevisto durante el viaje. El 89% de los viajeros afirmó que prefiere recibir ayuda humana cuando se trata de vuelos cancelados o pérdida de equipaje, mientras que el 53% opinó que la prefieren para obtener una visita privilegiada a un destino.

El viajero usa cada vez más la tecnologia pero quiere mantener el trato personal. #shu#.El viajero usa cada vez más la tecnologia pero quiere mantener el trato personal. Imagen Shutterstock.

No obstante, el estudio, hecho sobre la base de las respuestas de 1.000 consumidores, demuestra que:

  • El 76% de los encuestados recurre a la tecnología para reservas de hoteles y vuelos
  • El 73% aseguró que utiliza la web para buscar información sobre lugares a los que ir de vacaciones
  • Un 60% utiliza la tecnología para realizar el check-in en sus vuelos y reservas de hotel
  • Las redes sociales también juegan cada vez más un papel importante. A muchos de los viajeros les gusta recurrir a blogs y a redes sociales para comparar opiniones sobre destinos y lugares. Casi la mitad (47%) de los encuestados y un 65% de los “Millennials” opinan que disfrutar de la capacidad tecnológica necesaria para poder compartir sus experiencias de viaje en las redes sociales mejoraría su experiencia de viaje.

El 93% de los viajeros encuestados afirmó que, a pesar de los avances digitales en el sector de viajes, el valor de un servicio personalizado no se puede reemplazar. Además, el 83% de los Millennials considera que la personalización es especialmente importante y no les importa que las compañías de viajes analicen sus hábitos utilizando sus herramientas tecnológicas si a cambio obtienen una experiencia más individualizada y satisfactoria.

"Cada vez más, los viajeros quieren conocer el mundo mediante experiencias personalizadas, diferenciadas y hechas a su medida, y que además reflejen sus gustos, pasiones y necesidades", afirmó Andrea Bartenstein, Directora de American Express Travel en España. "La combinación entre la última tecnología y el servicio personal permite cumplir con este concepto de viajes “a medida”, creando una relación más acertada entre los viajeros y los destinos. Est o ofrece a nuestra industria un sinfín de oportunidades de establecer vínculos y una mayor interacción de con los viajeros para crear viajes más memorables".

Los viajeros de negocios consideran irremplazable la atención personalLos viajeros de negocios consideran irremplazable la atención personal

El informe elaborado por la agencia, que ha celebrado su centenario en septiembre de 2015, cuando se trata de planificar una aventura épica o un viaje especial, los viajeros suelen buscar lo que mejor se adapte a sus gustos personales, y por eso quieren estar involucrados en todos los aspectos del viaje: desde preparar un itinerario hasta la forma de documentarlo todo para poder compartir posteriormente sus experiencias con los demás.

Asimismo, gracias a la democratización de los medios para viajar y con la experiencia acumulada, los viajeros ya no están buscando una experiencia de viaje masificado y en serie. La gran mayoría de los encuestados (85%) aseguró que un itinerario personalizado es mucho más atractivo para ellos que una ruta predeterminada, mientras que el 72% afirmó que estaría dispuesto a dedicar más tiempo a la planificación de un viaje que se adapte a sus intereses y gustos personales. De igual forma, el 90% de los encuestados aseguró que valoran el trabajo de las agencias capaces de personalizar su experiencia de viaje basándose en sus preferencias.

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