Avanzando hacia el “traveller empowerment”

El pasajero aéreo, con el control de su experiencia de vuelo

El autoservicio y la información en tiempo real reducen la congestión de los aeropuertos y el estrés en algunas fases previas al vuelo

Aerolíneas y aeropuertos han venido realizando en los últimos años fuertes inversiones en innovadoras tecnologías que definitivamente cambiarán la forma de viajar y propiciarán la transformación del transporte aéreo. En el horizonte no sólo se encuentra la voluntad de mejorar la experiencia del pasajero sino, aún más, de avanzar hacia el “traveller empowerment” en la medida en que el pasajero gana autonomía y acorta los tiempos de los procesos.

Precisamente el concepto del futuro aeropuerto supone instalaciones donde la experiencia es rápida: con opciones de autoservicio que eliminan los obstáculos en todas las etapas del proceso, desde el embarque hasta el despegue, y en la que la responsabilidad es compartida por las operadoras.

En las encuestas al pasajero de la consultora tecnológica SITA, las fases más estresantes por el temor a perder el vuelo son las largas colas para pasar por los controles de seguridad, el tener que hacer una conexión, el check-in cuando hay que facturar el equipaje, los “cambios inesperados y la falta de información sobre los mismos” y el no tener el control para reorganizar el viaje cuando ocurre un imprevisto, y sobre estos puntos críticos la industria está haciendo los cambios.

En España, Iberia ha implantado en el Aeropuerto de Madrid-Barajas el autoservicio para el check-in y la autofacturación de equipaje.En España, Iberia ha implantado en el Aeropuerto de Madrid-Barajas el autoservicio para el check-in y la autofacturación de equipaje.

Autoservicio e información en tiempo real

Se está otorgando al pasajero un mayor control sobre su experiencia de viaje a través del autoservicio. Alrededor del 75% de los pasajeros de todo el mundo quiere más opciones para la autofacturación, la entrega automatizada de equipaje y autoembarque.

SITA prevé que para este año más del 90% de las aerolíneas ofrecerá el check-in a través del móvil. En España, Iberia ha implantado en el Aeropuerto de Madrid-Barajas el autoservicio para el check-in y la autofacturación de equipaje. El pasajero emite su tarjeta de embarque y la etiqueta de la maleta y la deposita en la cinta de equipaje, en una sola operación y sin asistencia del personal de la aerolínea o del aeropuerto. Se trata de un servicio que acorta los tiempos en el aeropuerto y mejora la experiencia del viajero. Todos estos pasos se realizan con la misma máquina.

Asimismo, se estima que nueve de cada 10 compañías aéreas y/o aeropuertos proporcionarán actualizaciones de vueloa que utilizan aplicaciones de teléfonos inteligentes.

Los aeropuertos aspiran a proporcionar información del viaje en tiempo real, mientras la industria explora aplicaciones para ello. En España como en otros países, se ha comenzado a implantar en los aeropuertos la novedosa tecnología de beacons que permite suministrar al pasajero información directa y en tiempo real sobre sus vuelos, tiempos de paso en los filtros, documentación necesaria antes del embarque, ofertas comerciales, localización, visualizaciones y otros servicios de interés. Incluso, en el viaje de regreso, puede recordarle la ubicación de su vehículo en el parking. La experiencia piloto ha comenzado en Madrid-Barajas y Barcelona-El Prat, a través de la app de Aena que es gratuita.

Además de estas iniciativas, la IATA también propone dentro de su programa Fast Travel que se permita al pasajero la gestión proactiva de la “re-reserva” de vuelos cancelados o retrasados y la obtención de una nueva tarjeta de embarque a través de las opciones de autoservicio, evitando las largas colas en los mostradores de transferencia.iaje de regreso, puede recordarle la ubicación de su vehículo en el parking. La experiencia piloto ha comenzado en Madrid-Barajas y Barcelona-El Prat, a través de la app de Aena que es gratuita.

Además de estas iniciativas, la IATA también propone dentro de su programa Fast Travel que se permita al pasajero la gestión proactiva de la “re-reserva” de vuelos cancelados o retrasados y la obtención de una nueva tarjeta de embarque a través de las opciones de autoservicio, evitando las largas colas en los mostradores de transferencia.

Este reportaje forma parte del tema de portada "Top 55+1" de la pasada edición de la revista HOSTELTUR y puede descargarse como documento pdf haciendo click en este enlace.

 

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