La restauración desaprovecha el potencial competitivo de la opinión de sus clientes online

El número de opiniones de clientes respecto los establecimientos de restauración de los destinos analizados casi se ha doblado en el último año, con un incremento del 93%. Sin embargo se mantiene una muy alta concentración de comentarios en pocos restaurantes, concretamente un 18% de ellos acapara el 75% de las opiniones, lo que supone, según el citado estudio, “una clara ventaja competitiva que garantiza mayor visibilidad y estabilidad de la reputación en internet”.

Así, en 2012 ese volumen se sitúa por encima del medio millón de valoraciones en portales online, referidas a establecimientos de las 20 provincias analizadas. Es evidente, como aseguran desde Vivential Value, “la creciente motivación de los clientes por conversar y compartir en la Red su experiencia vivida en los restaurantes”.

No obstante, el 44% de los establecimientos analizados no tiene valoraciones de usuarios online, es decir, son “invisibles” para potenciales clientes. Aunque este porcentaje supone un descenso frente al 53% de hace un año, representa un “claro desafío para gran parte del sector”.

De los que sí están valorados, el 76% tiene menos de 10 opiniones y casi uno de cada tres (27%) sólo tiene una. Son, por tanto, “inestables” en su reputación en internet ante las potenciales fluctuaciones que les supone cada nueva crítica, frente al 82% de 2011.

Casi uno de cada tres restaurantes con valoraciones de clientes está puntuado entre 0 y 6 sobre 10. Son “insatisfactorios”, ya que no cumplieron las expectativas (en concreto, un 29% en 2012 frente al 36% de un año antes). Casi la mitad, un 48%, presenta una experiencia neutra: con una puntuación de entre 7 y 8, cumple las expectativas de los clientes; mientras que sólo un 23% las supera, ofreciendo a los usuarios una experiencia muy satisfactoria.

Como ya indicaban en la edición anterior, “ser visible con una reputación positiva y estable en internet, marca ya una diferencia competitiva clave entre los establecimientos que aspiran a estar en la decisión final del cliente”.

Índice de reputación del 7,63

Los establecimientos analizados alcanzan un Índice de Reputación Online iRON de 7,63 sobre 10, mejorando algo más del 3% respecto a 2011. Este indicador nacional, que incluye un algoritmo de cálculo que pondera el conjunto de las valoraciones, los volúmenes de opiniones y la importancia de las webs en que aparecen, ha mejorado ligeramente del 7,38% de un año antes. Sólo tres destinos superan el 8 en este índice: Tenerife, Mallorca y Málaga.