Un análisis de Vivi Hinojosa

Redes sociales vs. privacidad: dónde están los límites

Ante el uso de las redes sociales que proponen los expertos para personalizar la experiencia

Análisis/HOSTELTUR noticias de turismo destacaba la semana pasada el papel de las redes sociales como arma para personalizar la experiencia del cliente en hoteles de lujo, artículo que generó algunos comentarios de los lectores planteando sus dudas acerca de dónde están los límites entre esa utilización de las redes sociales y la privacidad del cliente.

El límite, en mi opinión, reside en el sentido común, pero como la sabiduría popular confirma que es el menos común de los sentidos, la frontera entre servicio hiper personalizado y privacidad no está del todo claro. Y es que, como apunta Ver antes de venir, “hay gente que tiene perfiles en Facebook totalmente abiertos y ni siquiera lo sabe”.

En el citado artículo se exponía el ejemplo de una escritora estadounidense a la que colocaban en su habitación una foto de sus hijos obtenida de su perfil en Facebook… y la mujer estaba más que encantada. Pues qué quieren que les diga. Si yo en mi habitación del hotel me encontrara una foto tan personal, y encima relacionada con niños, me inquietaría. Bastante tenemos con que Obama espíe nuestra presencia en las redes sociales como para que el personal del establecimiento en el que me alojo haga lo propio para personalizar mi estancia.

La mayoría de los usuarios no somos conscientes del gran volumen de información personal que dejamos en las redes sociales. #shu#La mayoría de los usuarios no somos conscientes del gran volumen de información personal que dejamos en las redes sociales. Imagen Shutterstock

A lo mejor algo más sutil, como que impregnen la habitación con mi perfume favorito, se me ocurre, podría provocar mi admiración, pero creo que ni aún así. Es totalmente cierto que la mayoría de los usuarios no somos conscientes del gran volumen de información personal que dejamos en las redes sociales a la vista de cualquiera, dependiendo de los controles de privacidad que apliquemos.

El hotel ya cuenta con suficiente información sobre las preferencias y hábitos del cliente, obtenida de sus estancias previas o del mismo proceso de reserva. Son datos que sin dejar de ser personales no entran en su esfera de privacidad y el usuario es más consciente de haber facilitado esa información, aunque puede quedar igualmente sorprendido al comprobar su utilización por parte del establecimiento para personalizar su estancia.

Por tanto estoy totalmente de acuerdo con que, como concluía el citado artículo, “tratar de sorprender al cliente con una experiencia personalizada siempre es una buena idea, pero hay que tener mucho cuidado con no hacer algo que sea intrusivo, y más hoy en día que hay mucho debate sobre la privacidad en internet y en las redes sociales”.

Y, al igual que Antonio Sánchez, yo tampoco me hubiera atrevido a colocar la fotografía de los hijos del cliente en su habitación, por mucha micropersonalización que supusiese.

 

Comentarios 4

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David31/10/2013 13:10:44

Totalmente de acuerdo, yo escuché este ejemplo en una ponencia como algo bueno a realizar y no me pareció nada aconsejable. A nadie le gusta que le espíen y las rrss tienen mucho peligro en este tema. Hay que saber llegar al cliente sin sobrepasar este límite.

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Leonel31/10/2013 14:10:51

Esto es algo de lo que no se tiene conciencia alguna por parte de los usuarios de internet. La vida cambio, el yo digital es una parte de nosotros y las migajas de información que vamos dejando nos condicionan brutalmente, desde el obtener un trabajo hasta las relaciones personales.
Les dejo este e-book (gratuito y con licencia creative commons) justamente sobre este tema.
http://www.bubok.es/libros/213107/Sobreexposicion-Personal-en-la-Red

Saludos, Leonel.-

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Javier López Lorenzo31/10/2013 14:10:31

Un verdadero peligro la "micropersonalización" que me parece en estos términos y mas gótica que renacentista. Debemos de llevar cuidado con los datos que manejamos y sobre todo del uso que hagamos de ellos. Un ejemplo quizás mas adecuado seria el de el cliente que le gusta hacer "Check in" de una manera determinada.

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LILIANA4/11/2013 12:11:26

Con todo el respeto,en mi opinión, es involucrar nuevas tecnologías y nos volvemos todos locos!.... Al final,no es nada nuevo. Nos enfrentamos al mismo problelama de siempre: SEGMENTACIÓN. No se trata de lo que me parezca a mi o a ti a la directora de tu hotel, se trata de lo que "LE PAREZCA A NUESTRO CLIENTE TARGET" y no hay más limitación que LA LEY...

Evidentemente, mientras más "Micropersionalizada" , como se ha dicho, se pretenda que sea la experiencia más dificultades nos presentará. Y, en mi opinión, más posibilidades de meter la pata...

Ya estará en el plan de negocio de cada hotel, saber si le compensa asumir los riesgos de meterse ne tantas honduras. Como se suele decir para gustos los colores y lo único que debe importarnos es la gama de colores que quiere nuestro segmento de demanda.

Saludos,

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