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Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Un análisis de Vivi Hinojosa

Redes sociales vs. privacidad: dónde están los límites

Ante el uso de las redes sociales que proponen los expertos para personalizar la experiencia 31 octubre, 2013

Análisis/HOSTELTUR noticias de turismo destacaba la semana pasada el papel de las redes sociales como arma para personalizar la experiencia del cliente en hoteles de lujo, artículo que generó algunos comentarios de los lectores planteando sus dudas acerca de dónde están los límites entre esa utilización de las redes sociales y la privacidad del cliente.

El límite, en mi opinión, reside en el sentido común, pero como la sabiduría popular confirma que es el menos común de los sentidos, la frontera entre servicio hiper personalizado y privacidad no está del todo claro. Y es que, como apunta Ver antes de venir, “hay gente que tiene perfiles en Facebook totalmente abiertos y ni siquiera lo sabe”.

En el citado artículo se exponía el ejemplo de una escritora estadounidense a la que colocaban en su habitación una foto de sus hijos obtenida de su perfil en Facebook… y la mujer estaba más que encantada. Pues qué quieren que les diga. Si yo en mi habitación del hotel me encontrara una foto tan personal, y encima relacionada con niños, me inquietaría. Bastante tenemos con que Obama espíe nuestra presencia en las redes sociales como para que el personal del establecimiento en el que me alojo haga lo propio para personalizar mi estancia.

La mayoría de los usuarios no somos conscientes del gran volumen de información personal que dejamos en las redes sociales. #shu#La mayoría de los usuarios no somos conscientes del gran volumen de información personal que dejamos en las redes sociales. Imagen Shutterstock

A lo mejor algo más sutil, como que impregnen la habitación con mi perfume favorito, se me ocurre, podría provocar mi admiración, pero creo que ni aún así. Es totalmente cierto que la mayoría de los usuarios no somos conscientes del gran volumen de información personal que dejamos en las redes sociales a la vista de cualquiera, dependiendo de los controles de privacidad que apliquemos.

El hotel ya cuenta con suficiente información sobre las preferencias y hábitos del cliente, obtenida de sus estancias previas o del mismo proceso de reserva. Son datos que sin dejar de ser personales no entran en su esfera de privacidad y el usuario es más consciente de haber facilitado esa información, aunque puede quedar igualmente sorprendido al comprobar su utilización por parte del establecimiento para personalizar su estancia.

Por tanto estoy totalmente de acuerdo con que, como concluía el citado artículo, “tratar de sorprender al cliente con una experiencia personalizada siempre es una buena idea, pero hay que tener mucho cuidado con no hacer algo que sea intrusivo, y más hoy en día que hay mucho debate sobre la privacidad en internet y en las redes sociales”.

Y, al igual que Antonio Sánchez, yo tampoco me hubiera atrevido a colocar la fotografía de los hijos del cliente en su habitación, por mucha micropersonalización que supusiese.


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