Diario 5454 14.12.2018 | 18:09
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Expedia y Booking ya están trabajando en ello

Inteligencia artificial al servicio de la personalización del servicio

¿La tecnología podría dejar obsoletos a los agentes de viajes o sustituirles? 13 enero, 2017
  • La inteligencia artificial puede interrelacionar datos e información sobre los usuarios mucho más rápido que un buscador tradicional o que una persona, contribuyendo así a potenciar la personalización del servicio
  • Motores de búsqueda y aplicaciones van un paso más allá extrayendo más información del comportamiento online del usuario y creando un perfil más complejo de cliente para adelantarse a sus necesidades
  • Sin embargo los viajeros aún muestran ciertas reticencias hacia la inteligencia artificial y siempre existirá la necesidad del contacto humano, sobre todo en el turismo de lujo

Los días de visitar una agencia de viajes y sentarse frente al agente para reservar una estancia prácticamente han desaparecido, sobre todo para determinados segmentos de demanda, pero la tecnología está facilitando cada vez más ese nivel de personalización del servicio.

Un creciente número de apps turísticas han comenzado a incorporar inteligencia artificial, tecnología que permite a las máquinas analizar una gran cantidad de datos y “aprender” por sí mismas, según ha destacado Greg Oates, editor de Skift. La tecnología puede ayudar a las máquinas a superar a los tradicionales motores de búsqueda y a las personas, incluyendo a los agentes de viajes, en velocidad y eficiencia. Pero, afirma, “el santo grial para las empresas turísticas hoy en día es personalizar la experiencia del cliente, a lo que realmente puede ayudar la inteligencia artificial porque puede interrelacionar datos e información sobre los usuarios mucho más rápido que un buscador tradicional”.

Estas apps funcionan captando una gran cantidad de datos de los viajeros para anticiparse a sus decisiones. El asistente personal de viaje Mezi, que alcanzó nueve millones de dólares (8,45 millones de euros) en 2016, es una de esas aplicaciones que afirma tener capacidades de inteligencia artificial. Su cofundador y director ejecutivo, Swapnil Shinde, asegura que su aplicación adapta sus sugerencias de viajes basándose en búsquedas pasadas, tono de conversación y otros hábitos online para ajustarse a sus necesidades.

Por supuesto las apps de hoteles y viajes llevan tiempo utilizando algoritmos para ajustar precios y ofrecer paquetes turísticos, pero la inteligencia artificial permite que esos motores de búsqueda y aplicaciones vayan un paso más allá extrayendo más información del comportamiento online del usuario y creando un perfil más complejo de cliente para adelantarse a sus necesidades, según el experto Christopher Elliott. Como destaca, “se van haciendo cada vez más inteligentes y lo único que tienes que hacer es darles permiso, lo que a menudo significa darles acceso a tus datos personales y decirles lo que necesitas y quieres. Haciéndolo así las empresas del sector podrían ahorrar mucho dinero”.

El seguimiento del comportamiento del cliente permite a la máquina completar el rompecabezas y adelantarse a sus necesidades.El seguimiento del comportamiento del cliente permite a la máquina completar el rompecabezas y adelantarse a sus necesidades.

Otras aplicaciones inteligentes de viajes como GuestU y SnapTravel incluyen un robot de reservas basado en el Messenger de Facebook que utiliza las conversaciones y hace un seguimiento online de posibles viajeros que podrían reservar vía chat. Lola, una app de planificación de viajes lanzada por el cofundador de Kayak, usa inteligencia artificial para ubicarse a medio camino entre el motor de búsqueda y el agente de viajes, combinando la tecnología de machine learning con expertos reales para hacer sugerencias personalizadas mucho más rápido de lo que podría hacerlo una persona. Sólo se puede acceder a los servicios de Lola a través de la app o del móvil.

También en compañías consolidadas

Pero la inteligencia artificial no es algo exclusivo de las startups, sino que compañías ya existentes también la están añadiendo rápidamente a su estrategia. Expedia, por ejemplo, está trabajando para utilizarla en su servicio al cliente y Booking.com lanzó su propia herramienta de chat inteligente el pasado mes de mayo, de manera que sus clientes pueden proporcionar la misma información que le darían a un agente de viajes, pero se procesa más rápido y se contextualiza con otras búsquedas online que haya realizado previamente. En este sentido está testando su integración con el Messenger de Facebook para ampliar estas capacidades, después de comprobar que el 75% de sus clientes prefiere buscar y reservar viajes a su aire, según ha constatado Todd Dunlap, el director general de Booking en América.

Aunque la tecnología en este ámbito está creciendo en popularidad, los viajeros todavía muestran algunas reticencias hacia la inteligencia artificial: el 61% de los estadounidenses piensa que las personas desarrollan mejor su trabajo en los mostradores de facturación de los aeropuertos en comparación con los puestos automatizados, incluyendo robots; y el 66% se asusta ante la visión de la tecnología o la automatización reemplazando a las personas en puestos de seguridad del aeropuerto.

Oates predice que a pesar de los desarrollos tecnológicos en la industria turística, siempre habrá la necesidad del contacto humano en el proceso de planificación, especialmente en el caso de los clientes de lujo: “Nada sustituirá nunca la experiencia y la naturaleza intuitiva que ofrece un agente de viajes. La inteligencia artificial simplemente le proporciona otro componente a sus habilidades”.

La información de referencia está disponible en MarketWatch.

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